李俊阳

　　郑苏萍

　　汪姣洁 摄影 朱丹阳

　　杭州最美旅游咨询员

　　一张最暖的城市名片

　　江南忆，最忆是杭州。杭州，这座山灵水秀的省会之城，一直是人们心中最向往的旅游城市之一。这座城市有几千年西湖水荡漾开来的古典韵味，也有新兴电子商务带来的现代繁荣。放眼大杭州，这里有冬日积雪皑皑的大明山，也有飘着袅袅水汽的千岛湖，有精致可口的江南美食，也有历史文人留下的诗词歌赋。经过G20国际峰会的洗礼，这座温婉的城市变得更加多姿多彩，成为更多人心中的旅游目的地。

　　2017年，杭州接待中外游客超1.6亿人次。这些游客与杭州之间的第一次相遇，就发生在遍布全市的旅游咨询服务网点。在这里，有一群最可爱的人，坚守在平凡的岗位，从事着平凡的工作，为游客提供最贴心、最专业的旅游咨询服务，将杭城的温度传递给每一位到访的游客。

　　火车站很忙 但这里的故事却很暖

　　咨询台前，忙碌着一位腼腆的男孩，一边整理着各种资料，一边告诉我们他的故事。李俊阳，来自杭州东站启程旅游集散中心旅游咨询组。作为杭州东站唯一的团队和散客的集聚、扩散的旅游服务公众平台，李俊阳每天要面对众多来自世界各地的游客，他们很多人对这座城市一无所知，李俊阳的旅游咨询组成了他们对这座城市的最初印象。

　　逢年过节，车站总是最繁忙的地方。上个春节，李俊阳咬了咬牙，放弃了与家人团聚的机会。农历腊月十六的上午，他在西咨询台值班，有一对五十多岁的夫妻来到咨询台：“同志，你们这里可以买火车票吗？我们在售票处问了，抢不到我们那天的票，不要高铁，太贵了。”看着两夫妻恳切的眼神，李俊阳动容了，要过年了，每个人都想要一张回家的车票，他告诉他们人工售票处窗口只发售三天的车票，后面的要在网上买。

　　“我们不会上网……”

　　“可以让您儿子帮您买呀。”

　　“儿子忙，不好打扰他工作……”

　　听到这句话，李俊阳更加不忍，因为自己也是在外未归的儿子。于是，他使用当代年轻人的技能——手机抢票，给这对夫妻抢到了除夕前几天的车票。两夫妻很开心，一个劲儿地感谢，还从口袋里掏出100元纸币揉成团，想硬塞给他，说是一点儿心意。李俊阳拒绝了。两位初来城市的中年人不太懂得如何表达自己，只是不停地对着他说谢谢、谢谢、谢谢……

　　李俊阳说：“希望将来可以在杭州有个家。”几年前，初来杭州，这个腼腆的小伙子就被杭州温暖到了，“车让人、免门票的西湖、便捷的支付方式、干净的城市街道，我传递给游客的这份温暖，正是杭州这座城市本身的情感。”

　　大明山很冷 但这里的人却很热情

　　郑苏萍做旅游咨询接待工作已经25年，依然保留着最初的热忱。在我们出发前的12个小时，她就打了电话过来，给我们指引开车进山的注意事项。电话里的声音爽朗热情，说特地准备了大明山的笋，煮起来需要花点时间。

　　春天的大明山郁郁葱葱，但午夜的温度仅有5-8℃，我们一群短袖青年不由哆嗦起来。“哈哈，可算等来你们了！饿了吧？我说过山路不好开吧！”初见郑苏萍，她的笑声一扫我们全组人整天的疲惫，这时已经接近凌晨。她张罗着行李搬运，给我们摄制组递水递茶，背着我们的行李就往山上走，丝毫看不出这是一位从1993年就工作在旅游岗位的“老江湖”。

　　作为在大明山工作的旅游咨询员，郑苏萍每天要走16000步左右，上山下山，带队解答。她说：“我们旅游咨询接待是具有繁琐性和多变性的工作，我的秘诀就是眼勤、嘴勤、手勤、腿勤！”她会监督缆车师傅每日维修缆车，尽管这不是她的职责。山里新开的茶舍用了哪些茶叶，她也操心地问上一嘴。这些细微的点滴，让她成为最了解大明山的旅游咨询员之一。山区的交通总不能尽如人意，风雪雨雾都制约着上下景区的条件。于是，郑苏萍与家人大约两周才能相聚一回，如果遇到雪天封山，那分别的时日就会更久。

　　郑苏萍说，选择了这里的工作，便是以山为“家”，而每一位来到大明山的游客，就是她宾至如归的“家人”。

　　千岛湖很大 但这里的人充满爱

　　汪姣洁已经是两个孩子的妈妈，她是淳安千岛湖的旅游咨询员。一边忙着为中外游客提供咨询服务，一边拉扯着大宝二宝慢慢长大。汪姣洁英语专业毕业，有深厚的语言功底，和丈夫同是旅游行业的佼佼者。看起来文静甜美的她，提起当年的缘分便停不住话匣：“和丈夫结婚后，有一次在宁波和杭州之间选择工作的机会，当时想着环境还是这里（淳安千岛湖）好，就定了。没想到现在二宝都已经出来了！”说到丈夫孩子，她笑得很舒坦。

　　因为工作，常常有很多外宾的咨询电话转接到她的手机，这也意味着无论身处何地，汪姣洁的手机总是全天候待命。有次接待让她印象深刻：一群来自不同国家的女孩子，下大巴车后直奔咨询点寻求帮助。她们背着很重很专业的露营装备。汪姣洁说，做咨询员久了，看人特别准：看行装分辨旅游目的；看表情分辨轻重缓急；看脸色分辨身体状况。这样，对她第一时间给到的有效帮助可以更为精准。汪姣洁分析她们可能是一群喜欢户外运动的游客，会有一些细致的旅行需求。在接下来的长达3个小时的交流中，得知她们除了想游览湖区景点外还想体验登山露营，于是及时地向她们介绍千岛湖露营方面的信息，并推荐了适合女生体力的登山点和露营地。又怕她们迷路，汪姣洁还帮她们设置好中文地图还给了一系列温馨提示。

　　几天后，这群登山姑娘临走时给汪姣洁留下一封感谢信，信中用四国语言写下“谢谢”二字，并附着一行小字：“谢谢你招待得这么好，我们真的非常感激你的帮助。”

　　对于一个一线咨询员来说，周末和节假日上班是常态；但是对于一名两个孩子的母亲来说，汪姣洁也放弃了很多陪伴家人的时光。她依然微笑着说：“谁让我选择了做旅游呢，选我所爱，爱我所选。孩子们我也会陪伴他们长大，不耽误的。”

　　最美咨询员 等你来杭州

　　《2017年杭州旅游统计公报》数据显示，杭州市累计接待中外游客16286.63万人次，实现旅游总收入3041.34亿元，分别比上年增长15.84%和18.26%。来杭游客高峰期集中于春节前后、小长假期间。西湖景区游客接待总量2850.81万人次，杭州市民与外地游客数基本持平，体现了主客共享的旅游魅力。

　　我们分享了这些最美咨询员的故事，同时征集你与杭州的旅游故事。可以是来过杭州的人，还有一件未了的心愿，留下遗憾，由最美咨询员带你达成心愿；可以是没有来过杭州的朋友 ，对杭州这个人间天堂有何期许，是印象中的古香古色，还是移动支付之城的熙攘繁华；也可以是杭州本地人，却从未去欣赏过富春江景、瑶琳仙境等等，如果你有遗憾，就请告诉我们。

　　将你与杭州的故事和心愿分享到都市快报官方微信公众号，直接留言回复，并留下联系方式，我们将选取10位游客，并通过10位最美咨询员来帮助你实现在杭州的“城市心愿”！