10月23日晚上7点30分，两位八十多岁的老人叶小月夫妇在杭州火车东站的候车大厅急得像热锅上的蚂蚁，团团转。赵红卫总台的客运员张筱燕发现了两位老人的异样，于是向他们走去。 “您好，请问是否需要帮助？”“小姑娘，我有个包落在火车上了，怎么办啊！”原来，这两位老人当天乘坐K526次武夷山至南京南列车到达杭州东站，并准备转乘当日K892次列车至大同。但下车后发现一个贵重小包遗留在列车上了，包内有价值三万多元的金银首饰及胰岛素，还有几百元现金等。

　　老人神色慌乱地向张筱燕描述：“我刚刚已经拨通过客服12306电话，但是不会操作。”张筱燕立刻帮助老人拨打了12306客服电话，将情况加以说明，请求帮助寻找。晚上8点，张筱燕收到K526次列车长的回复电话，说并没有找到老人所描述的包。

　　由于两位老人患有严重的糖尿病，早晚必须各注射一次胰岛素，张筱燕再次拜托列车长和乘警帮助。20分钟后接到车长回复，说东西找到了，会交给前方南京站。于是，张筱燕又立即联系南京站客运值班室，让他们将老人的遗失物品收下。同时，她将这个好消息告知两位老人。老人得知后激动得不知道如何表达，只是紧紧地抱着客运员张筱燕，热泪盈眶。

　　此时张筱燕早已过了下班时间，但她仍一直陪着老人，并联系南京站将物品由开来杭州的列车送到杭州东站。当晚9点30分，遗失的包回到了老人手中。但此时两位老人已错过了去大同的车。张筱燕在询问老人意见后，帮助老人到售票处退掉了车票，又买好第二天的车票，还为他们在车站附近安排了宾馆。当她把老人安顿好后，已经超出她下班时间四个多小时了。

　　第二天，两位老人与张筱燕互留了双方的联系方式，乘坐列车回家。老人的女儿在得知事情经过后特地打电话给张筱燕表示感谢，还给她发红包，前前后后四次，想通过微信转账的方式转给张筱燕八千元钱，但张筱燕都谢绝了，她说：“帮旅客救急救难，这是我的本职工作，也是我最开心的事。”