2018年，省卫生健康委出台便民惠民十大举措，推进“最多跑一次”改革向医疗卫生服务领域延伸。浙江大学医学院附属第二医院（以下简称浙医二院）在落实十大举措过程中，由破解群众看病“挂号时间长、候诊时间长、缴费取药时间长、就诊咨询时间短、往返来回奔波苦”等问题入手，大力推行“机器跑”“数据跑”，全面优化就医流程，有效整合医疗资源，不断提升技术水平和管理效能，争当医疗卫生服务领域“最多跑一次”领跑者。

　　一、以智慧医疗为支撑，优化“院内+院外”就医闭环

　　自助预约让“挂号更容易”。在网上开放90%以上的门诊号源，开通电话、网络、诊间、自助机、社区平台及四大“掌上医院”平台（APP、微信、浙二好医生、支付宝），实现多元化挂号、取号方式，患者可实时获取排队叫号进度按时间段就诊，人工挂号收费窗口从25个减至6个，预约就诊时间精确到30分钟内。

　　智慧结算让“付费更便捷”。率先实现诊疗卡充值、办理住院手续、打印发票及费用清单全过程自助，全面开展诊间结算、床边结算、移动结算，患者不出诊室就能完成各项费用智慧结算，并可通过移动平台一键查看在院费用清单。截至2018年12月初，智慧结算率占总结算量的73.53%。

　　互联网医疗让“就诊零距离”。率先建设国际远程联合诊断中心，链接158家协作医院和多家国际一流医疗机构，远涉西藏、新疆、贵州、三沙等地。依托“浙二好医生”互联网医院平台，打通线上线下服务通道。截至2018年12月，已累计完成远程会诊3万例，远程教育850场次、惠及23.7万人次，提供在线就医服务4.68万人次。

优化门诊就诊流程——诊间、诊中、诊后多渠道快速分流

（蓝色框部分为患者需完成的步骤，下同）

　　二、以流程与资源整合为基础，实现集成服务

　　检查集中预约。设立一站式预约中心，患者可在此集中预约B超、放射、内镜等多项检查，如只需单项检查则可由医生通过诊间系统直接预约，免去患者来回奔波。

　　院前统筹准备。成立院前准备中心，统筹管理全院各院区床位，实现床位资源、预约信息、院前准备、检查结果“四个互通”，为患者提供一站式入院服务，让患者入院更快速、住院更省心。平均住院日从2017年的7.09天下降至2018年的6.74天，相当于通过效率提升增加了近200张床位，人均、床均工作效率位居全国前列。

　　医事综合服务。设立门诊综合服务中心，实行“一窗办理、一站服务、一章管理”，将以往分散在门诊办公室、财务科、医保办等不同部门35项医事服务事项集中到一个地方办理，避免患者来回奔波、多头办理。设立医患沟通中心，提供一站式投诉受理服务。成立“广济之舟”志愿者联盟，5400余名志愿者轮流为患者提供贴心服务。

　　优化门诊检查流程——“信息跑”代替“患者跑”

　　三、以精准诊疗为目标，打造质量与技术高地

　　微创手术一日出院。开设独立日间手术中心，创立“三准入、三评估、三随访”日间手术评估管理体系，在严格评估、充分论证基础上，广泛应用微创技术，将腹腔镜下胆囊切除术等374个术种纳入日间手术管理。2018年已开展日间手术近2万台，占住院手术总量约30%，其中相当比例是三四级疑难手术。患者反映，原来需要住院5—7天以上的手术，改革后24小时就可出院。

　　急症救治高效一体。在全国率先成立胸痛、卒中及创伤中心，急性心肌梗塞患者90分钟内打通闭塞血管率达93.1%，急性脑梗塞患者平均在45.7分钟内得到溶栓治疗，比全国平均水平分别高50个百分点、快70分钟，比美国心脏协会标准分别高18个百分点、快15分钟，获“全国卒中先锋奖”。设立一站式创伤复苏单元，患者无需移动就能完成放射检查、临床检验、创伤处理、手术治疗等所有急救措施，拥有立体式急危重症快速转运通道及最大的空中急救联盟，各类重特大伤亡事故救治成功率明显提高。

　　疑难杂症联合诊治。完善常态化、个性化多学科联合诊治模式，实行诊疗团队、开放时间、门诊诊室“三固定”，健全远程国际多学科讨论机制，可实时开展术中讨论、多学科会诊，让疑难复杂疾病患者一次就诊，就能完成疾病诊断、综合治疗方案制定和实施。截至2018年12月，已组织近200期7000余人次医务人员参与的多级多学科疑难病例讨论，直接受益人群达20000余人次。2018年三四级大型手术、疑难重症病例分别比2017年同期增长10.63%、13.47%，医院的区域医学中心地位得到进一步强化。

　　优化患者住院办理流程——一站式入院模式

　　“最多跑一次”改革实施以来，改善了医院以往“人满为患”的情况，浙医二院在2018年三季度省属公立医院满意度调查中，排名较2017年上升9位，跃居省属医院前列，群众就医获得感明显增强。改革让患者“少跑”“不跑”的同时，也减少了其他非医疗因素对医院工作的干扰，让医务人员缓解了心理压力，减轻了工作量，能够更好地与病人沟通病情、指导治疗，医疗秩序得到改善，医患关系更加和谐。改革举措的落实，使得医院综合管理能力全面加强，人力成本、资源成本有效压缩，运行效率和管理效能显著提升。

　　急诊虚拟挂号就诊模式