浙江在线12月23日讯 “双12”，永康一家商场打折促销搞活动，店内人满为患买单速度慢，一名顾客自选了一袋散装的零食后，未称重未买单，就在店内啃了几颗，果壳落在地上了;店员发现后现场拍了照，还从购物篮中拣了一袋“别人丢掉不要的东西”让她买单，顾客因此觉得受到侮辱，打电话投诉……

　　昨天，记者从永康市市场监管局获悉，这个“未买单先开吃”引发的、公说公有理婆说婆有理的消费纠纷有了结果:双方道歉、顾客付4.67元钱，了结这件商场购物烦心事。

　　顾客承认未称重未买单，啃了几颗

　　12月12日晚上8点多，永康人姚女士到该市城区一家商场购物，在干货类自选商品区，挑了一些散装巴旦木干果，装在一只塑料袋里。

　　姚女士说，由于商场打折促销，当时店内顾客特别多，没有店员来给自己称干果。到收银台一看，排队等待买单的人黑压压的一片，听人说要等两个小时才能轮到付钱。本来她想走、不要这袋干果了，可是想走也走不了，因为这时候，商场人太多，有关部门已经采取了预警“限客”、疏导分流的措施。没有办法，她只能找到商场中央一个人少点的平台上等一下。

　　“坐在这个平台上玩手机，时间久了，就啃了几颗，不超过10颗，一边玩手机一边啃，一些果壳掉在地上了……”

　　店员现场拍照后，要顾客买另一单“付19.80元”

　　不久，一个店员过来了，没有说话，给她拍了照片，然后说:“我今天要是没有看见，你会怎么样?”

　　自知理亏，姚女士脸红了，说没地方称重。

　　“怎么会没有地方称?要把这个事情汇报给领导。”店员一边说，一边用手机发微信给另外一个人。

　　姚女士说:“算了，不要汇报给领导了，我和你去买单，让别人知道也难为情。”

　　接下来，店员没有说话，和她一起来到附近化妆品区的一个收银台，从店员手里拿着的一只购物篮内，取出一袋巴旦木称重计价后，显示需付19.80元，跟姚士说买了这袋东西可以走。

　　“别人的行为为什么要叫我来买单?一点都不尊重我。”见此，姚女士发火了，“我自己挑选的这袋东西，未买单先开吃，我错了，我愿意根据商场的规定来处理:商场规定该怎么赔，我就怎么赔。”

　　接下来，双方争吵起来。

　　商场的防损经理闻讯来到现场，先称了一下姚女士手中的自选吃剩的这袋干果，算出货款为4.67元，然后叫她照这个金额买单。姚女士同意了，要求店员删除照片。后店员与经理都走了，姚女士越想越气，就拨打“8890”投诉。

　　当夜，她放弃购买，拍了干果与地上的果壳作证据。第二天，她又去了3次商场，要求对方领导给个说法，但没有结果。

　　顾客先道歉，店员后道歉

　　接到“8890”交办单后，永康市市场监管局12315工作人员邀请双方到场、进行调查，基本情况属实。

　　为什么店员要从一只购物篮内取出一袋干果叫姚女士来买单?商场方面的解释是，有的人自选商品称重后没有买单，店员发现后需要整理，有些烦，看到姚女士这种情况后，购物篮内刚好有一袋同样是巴旦木，就这样叫姚女士买单了。

　　商场方面称，未买单就开吃，顾客不对的;商场防损经理只叫顾客买4.67元干果的单，是仁至义尽，尽最大努力了;商场至今没有收顾客一分钱，也不要她赔偿一分钱;店员拍了顾客坐在店内吃干果、有果壳掉地上的照片一张，没有发给任何人，商场同意删掉。

　　12月14日下午，经永康市场监管局12315工作人员调解，双方达成和解协议三条:首先，姚女士为当日的错误行为，向商场方面赔礼道歉。其次，商场方面为店员在处理此事过程中的态度、方式不当，向投诉人赔礼道歉;第三，投诉人到商场拿回自选后未买单的这袋干果，同时支付货款4.67元。其他双方互不追究。

　　12315提醒:双方都要遵守规则

　　“这是在打折促销特定情况下发生的投诉个案，希望相关顾客和商场超市都要引以为戒。”永康市市场监管局12315工作人员提醒，顾客去商场超市购物，要自觉养成先买单再享用的习惯，商品还没有买单，就不属于顾客，不能“先斩后奏”。

　　商场方面也要遵守法律法规，根据我国《消费者权益保护法》第14条、第50条、第51条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。