记者8月1日从市市场监管局消保分局了解到，上半年，该局主动适应新常态，加强消费引导、强化纠纷调处，创新维权机制，推动社会共治，大力贯彻 “网络诚信 消费无忧”年主题，抓住重点，整体推进，真抓实干，动员广大消费者、经营者、社会各界广泛参与，创造性地开展一系列活动。其中，坚持消费问题导向，心系消费者关切，顺应消费者期待，在不断提高维权水平上下功夫，切实做好事关群众切身利益的“关键小事”。

　　上半年，商品类投诉同比下降了8%

　　昨天，市市场监管局消保分局负责人说，上半年，我市共受理各类投诉案件15968件，投诉总量比去年同期上升了18%。其中，商品类投诉同比下降了8%，服务类投诉上升47.8%。办结消费投诉15712件，为消费者挽回经济损失2366.77万元。

　　其中，受理举报案件4997件。受理人民来信方式消费投诉举报530起，国家12315系统投诉举报1455件，目前已办结723件，及时办结率50%；通过省政务平台受理投诉举报286件，目前已办结257件；及时办结率90%；通过政务外网受理投诉举报146件，目前已办结146件；及时办结率100%。受理110应急联动案件20件，目前已办结20件，及时办结率100%。

　　案例一

　　4月27日，黄女士来电反映： 东阳某健康家园店搞活动，说青云固本胶囊对老年人怎么好，还说送产品送礼物。该市民付了5000元押金，领了2套青云固本胶囊。第二天去店里退钱，店里说让市民去人民路晟龙酒店找姓张的老板，但老板却说是这个钱就是买药的钱。当时，有三十几个交了钱，希望相关部门处理，要求退回5000元钱。经调查，消费者向店家购买二套青云固本胶囊，已拆封一套，未拆封一套。经调解，店家同意退货，退回5000元。

　　案例二

　　4月26日，张女士投诉称：4月23日到某美容美发店是去理发，店里经理说张女士长了扁平疣。张女士是哺乳期的妈妈，经理告诉张女士说扁平疣特别容易传染给小孩子，还说自己有行医资格证，可以给张女士治疗。张女士轻易相信了对方误导，充了20300元充值卡。之后，张女士去医院检查，医生告知并不是扁平疣。张女士认为该店误导欺骗消费，要求退钱，并且要求烫伤赔偿。5月19日，经过多次电话调解，被诉方把钱退回给投诉人，投诉人来电表示感谢。

　　商品消费投诉6495件  日用百货类等排名前五

　　据介绍，受理的投诉案件按消费类型分类，商品消费投诉6495件，占40.67%，其中排名前五位的商品类别：日用百货类1575件，交通工具类1351件，食品类744件，通讯器材类695件，装修建材类390件。

　　从消费类型看，与去年同期相比，商品类投诉比例略有减少，服务类投诉所占的比例略有增长，由此判断实体经济形势略有下滑。商品类投诉增多明显的是交通工具类和建材类。服务类投诉较多的是餐饮旅馆业、美容美发洗浴业、保养和修理服务业。

　　其中，在日用百货类的申诉中服装、鞋子、家具类等商品类投诉仍占据很大部分。今年涉及服装类投诉339件、鞋帽类397件，主要涉及服装类商品质量等问题。同时，交通工具类投诉仍居高不下，随着家用汽车消费量的快速增长，其中汽车质量问题、售后服务问题逐年呈快递增长的趋势。从统计数据来看，汽车消费纠纷上半年总计受理1136件，比去年同期上升10%。

　　与此同时，手机类投诉持续增长，从涉及的投诉来分析，涉及移动电话投诉达654件。很多经营者以“使用不当”为由拒绝履行售后义务，因为需要第三方检测，大多消费者选择默认，待有问题后才向部门投诉，造成维权难度增加。服务消费9473件，占59.33%，其中排名前五位的服务类别分别为：非现场购物5619件，居民服务类853件，餐饮服务类334件，住宿服务199件，修理维护服务类162件。

　　上半年消费维权特点难点是什么？

　　“上半年，网购投诉总量持续快速增长。”昨天，市市场监管局消保分局负责人说，互联网购物投诉5550件，占服务类排名第一。在成为新的一大经济交易方式的同时，网络消费维权也逐渐成为日常消费申诉维权工作的热点与难点。

　　根据数据显示，网购的举报投诉同比增长翻两倍；从消费类型看，网购集中的热点前六位分别是健身器材、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、食品、家用小电器等。从消费性质看，主要反映的问题有不当广告语、质量问题、售后服务、不正当竞争（虚假宣传、虚假免单活动）、承诺不兑现（包括不按承诺日期发货）、账号资金问题等。

　　目前网购存在的问题有：一是交易双方信息不对称，部分商家诚信经营意识差；二是购物发票及交易凭证仍无法有效获得，消费维权举证难；三是网上商家虚拟，特别是淘宝网，店家都不需经过工商注册，且许多网上交易都是跨省市交易，平台、卖家、发货地、买家分处四地，给监管部门受理、查处带来了困难；四是法律法规的滞后和市场监督管理部门监管手段的限制，难以跟上快速发展的网购步伐，难以对不断翻新的网络违法行为进行较为有效的监管。

　　同时，老年人买保健品消费投诉多。其中，老年人普遍存在身体某部位不适，容易相信别人，缺乏辨别能力等特点。商家利用老年人的这些特点，过度宣传保健品的功效，同时进行感情营销、送旅游送东西等方式营销，促使老年人因轻信或冲动花巨款买下保健品。买了之后，因使用效果不理想或其子女认为不值得，要求退货不成而产生投诉。

　　另外，维权职业化诉求日益增多。上半年，共计收到职业投诉人来信投诉举报530件。从投诉渠道数据显示，今年的职业化维权已从传统的寄信方式逐步向网上投诉、为方便群众诉求表达而开通的多种投诉渠道已成了方便职业投诉人的便捷途径。通过全国12315互联网平台、网上留言、8890便民服务平台（包括重复投诉、咨询进展等）。

　　上半年，市市场监管局立足流通领域商品质量监管职能，积极开展流通领域商品质量专项监测工作。目前，全市共组织抽检商品610批次，其中合格430批次，不合格180批次。上半年，市本级已开展3项商品抽检任务。其中：配合“春耕保农业”开展农资产品抽检共40批次，检出不合格4批次，不合格检出率10%，抽检经费约5.7万元；二季度开展儿童文具用品抽检56批次，合格率100%，抽检经费4.3万元；与此同时，该局还首次开展了网络商品质量抽检，共检76批次，目前正在检测中，抽检经费约10万元。同时，强化了对销售不合格商品违法案件查办工作，目前正在开展对检测出的不合格商品批次，做好监测不合格商品后续处理，有力地维护商品市场秩序。