近年来,旅游者维权的意识和要求不断提高。去年5月12日,海曙法院与宁波市旅游监督所携手建立了旅游纠纷诉调对接工作室和巡回法庭。

　　昨天下午,海曙区人民法院和宁波市旅游监督所联合召开新闻发布会,发布“游法可依”十大旅游纠纷典型案例。记者选取了其中较有代表性的几则案例,稍做介绍。

　　操作流程不规范,旅行社吃了官司

　　甲旅行社作为地接社组织一起赴日本境外旅游,游客通过不同的组团社报名参团。

　　其中大部分游客拿到的行程单为入住A酒店,两名游客拿到的行程单为入住B酒店。实质上这两家酒店从星级、服务质量上属于同档次酒店。但入住时有游客提出质疑,多名旅客因此怀疑甲旅行社无故降低酒店档次服务标准,引发纠纷。

　　在争执中,甲旅行社考虑到境外影响,不得已答应补偿每名游客1000-3000元损失。回国后,甲旅行社诉至法院,要求游客返还该笔钱款。

　　●法官解析:该案中,旅行社看似较冤枉,因为A酒店和B酒店确属同类型酒店,不存在旅行社降低服务标准的情形。

　　但是究其原因,是旅行社自己操作失当导致,同一个团采用了两种不同的行程单,本身就是不当的。旅行者在国外,对当地酒店规格、服务等均不了解,引发对旅行社的质疑也符合人之常情。

　　虽然对于5000余元的团费总价,3000元的赔偿偏高,但是双方已经完成了协商,且旅社虽提供了当晚的协商录音,证明部分游客存在一些不理性行为,但难以认为旅行社是遭受胁迫,不应再予以调整。法院在向甲旅行社释明后,旅行社撤回了该诉讼。

　　服务履行不到位,旅行社要承担责任

　　某公司组织员工外出旅游,故与乙旅行社签订出境游合同,合同履行完毕后,该公司拒绝支付尾款,理由是旅游服务中,导游服务不到位。

　　比如普吉岛浮潜项目中未尽安全保障义务致使游客多次呛水;就餐环境恶劣,约定的五星酒店实际降为四星;因住宿地点偏僻导致景点被迫减少;增加了免税店;减少了巧克力小镇景点等问题,故不同意支付尾款,并要求赔偿。

　　●法官解析:旅行社应按旅游合同约定履行自己的义务。旅游本身是以追求精神愉悦为目的的消费行为,现旅行社在用餐、用车、导游等服务上给游客带来了不舒适,视为旅行社未能全面履行合同项下的义务。

　　旅行社虽履行了主要合同义务,但存在减少景点、服务不到位等违约现象,法院酌情判决旅行社赔偿损失15000元,相当于总团费的7%。

　　突发情形致无法成行,未发生费用应退还

　　丁某夫妻二人与丙旅行社签订旅游合同,去巴厘岛进行旅游,两人依约预付了相关费用近两万元。但出发前夕,妻子突然患病,无法出行,丈夫需要照顾妻子,也不能出行,故致电旅行社要求退票取消出行。但丁某一月后再联系旅行社,旅行社称一切费用均不能退还。

　　●法官解析:双方在旅游合同中约定,如旅游行程结束前,旅游者解除合同的,旅行社应当在扣除必要款项后,将余款支付给旅游者。必要费用包括两部分:旅游费用的10%作为预期利润损失;实际发生的费用,包括飞机等交通工具、旅游汽车人均分摊的费用,住宿费等。本案中,丁某夫妻的机票为正班切位机票,无法退票,租车、保险等实际已发生,但餐费、旅游小费、落地签证费、回程离境税不应作为实际发生费用计算,旅行社应将这部分费用退还。