每一个坐上宁波公交车的乘客，都可以在车头的LED显示屏上看到滚动的几个大字：满意没有终点站。短短七个字，却有着说不完写不尽的故事。

　　在每一个春运、清运、国庆等节假日，台风、雨雪、冰冻等特殊天气里，都是公交人最为忙碌的日子，无私奉献早已成为公交人的一种习惯。

　　张杰是宁波市公共交通总公司服务稽查大队的一名普通党员，工作中张杰时刻严格要求自己，努力践行“工匠精神”，如他所说，“乘客快乐就是自己的快乐。”今年清运，稽查员张杰放弃休息，凌晨三点主动赶到同岙站点，穿上志愿者马甲、拿起志愿者旗帜，在密密麻麻的人群中指挥交通，还时不时替乘客拎行李，搀扶老人上下车，甚至渴了都不敢喝一口水，原因却是怕上厕所耽误了服务。

　　一次台风来袭，很多公交线路因积水而出现临时改道，在这关键时期，市公交总公司服务咨询（投诉）受理中心依旧为乘客提供24小时不间断的优质服务。中心负责人李芬军带头工作，连续7天7夜没有回家，为乘客整理最新线路，提供各种帮助。如她所说，“善于倾听，主动有效”是我们的服务宗旨，“诚心、热心、爱心、耐心、细心、责任心”是我们中心全体人员践行的服务理念。”

　　就在今年夏天，服务热线12号话务员乌丽娜接到一位年轻女孩的电话，对方心急地哭诉新买的苹果手机遗落在了820路公交车上，乌丽娜一边安抚小姑娘的情绪，一边询问并记录她的下车时间、站点及方向等信息，第一时间将信息反馈给GPS调度中心，通过轨迹回放，公司调度员立即锁定了车辆，并随即发送实时的语音短信通知当班驾驶员。驾驶员林师傅在车厢座椅上仔细搜寻，终于找到了苹果手机。事后，女孩的母亲给中心送来一面锦旗，上面写着“情系群众、为民排忧”，以此表达自己对工作人员的感谢。

　　在我市，每天有170万人次乘坐公交车，乘客不认识路、不知道哪站下车、遗失物品，甚至老人小孩走丢的情况不在少数。为此，市公交总公司服务咨询（投诉）受理中心通过车站站牌、公交车身、车内标识、车载移动电视、公交官网、官方微博、微信公众号等公布87928888服务热线电话。这个热线电话的背后，则是一个完善的流程——一般咨询2分钟内服务完毕；求助电话按所在线路，一个运营周期内响应完毕；服务投诉3至5个工作日处理反馈，紧急来电及时反馈。从倾听、沟通到反馈、落实，中心形成了一套高效的循环机制，有效提升乘客对公交服务的满意度。服务热线日均电话量达600余个。中心每月随机对投诉总量的30%进行回访，回访满意率达到100%。今年以来，中心已受理公交安全、运营、服务各类信息17万余件，受理乘客来电表扬1216起，意见建议607起，帮助乘客查寻失物13319起，其中成功帮助乘客找到失物6561起。

　　找东西，问路，找人……在日复一日的规范化、常态化工作中，中心工作人员一直秉承工匠精神，给乘客以优质暖心的服务。

　　“对于公交而言，服务就是核心内容。”市公交总公司有关负责人表示，优质暖心的服务，是公交人应打造的一种“工匠精神”。

　　张杰、李芬军只是众多公交人中的一分子，清明、春运、雨雪、冰冻，只是一年中的几天，而在其余的日子里，公交人始终在各自岗位上默默无闻、兢兢业业地工作，向广大市民诠释用心服务的真谛。

　　热线87928888工作场景

　　失物库里用心保存整理的乘客失物