【开栏的话】依靠群众就地化解矛盾，浙江55年前创造的“枫桥经验”历久弥新。在之江大地，人民调解员深入田间地头、穿行于大街小巷，解民忧，守平安，被群众亲切地称为“老娘舅”。本报今起推出新栏目《新时代的老娘舅》，展现我省各地人民调解员的新风貌新作为。

叶兰花（中）正在调解电瓶车刮擦纠纷。

浙江在线6月5日讯 “回来了，回来了！中饭还没来得及吃。”5月30日下午1时，叶兰花一路小跑，回到柯城区兰花热线工作室。“刚刚在调解一起邻里纠纷，居民打电话喊我去帮忙！”

叶兰花是一名基层调解员。近9年来，她通过一条暖心热线，解开了许许多多人心头的疙瘩，更走进了社区居民的心。全国“三八”红旗手、全国调解能手、全国劳动模范，挂在办公室墙上的诸多荣誉见证了她对工作的一腔热忱。

这个花姐爱“算账”

2010年3月，叶兰花用自己的手机开通了24小时服务热线，为居民调解纠纷、排忧解难。打那时起，她便成为社区居民眼中的知心姐姐，大家都亲切地叫她“花姐”。

“喂，是‘兰花热线’吗?”一个周末，叶兰花接到了社区里文具店老板的求助电话。原来，两家文具店的老板老陈和老黄为了抢生意，竟动起了手。老陈被老黄打成了轻伤，便向老黄索赔4万元。两人协商不成，同时想到了“兰花热线”。

挂了电话，叶兰花立马“出征”。“你这个4万元赔偿金是怎么算出来的?”叶兰花问老陈，老陈不出声。于是，她按照相关的法律规定，一项一项地核算医疗费、误工费等赔偿金额。这么一算下来，老黄只需要赔偿1万多元。

账算清了，老陈和老黄却都有些不乐意，一个嫌少一个嫌多。“如果你们打官司，那么时间、精力、经济费用会远远超过现在这样调解的成本，你们觉得哪个更划算呢?”叶兰花的话让老黄和老陈握手言和。

“兰花既算得准经济账，又算得好情理账。结果往往让当事人无话可说，却又心服口服！”兴华社区党委书记严柳珍说。

调解也需“内心戏”

多年的调解工作，让叶兰花形成了一个习惯：善于在每次调解中研判矛盾双方的需求，善于走进当事人的内心，寻找解决矛盾的方法。

今年5月22日，衢江区樟潭街道的范氏兄妹慕名找到了叶兰花。在父母遗产分配的问题上，他们产生了分歧：大哥认为自己一直以来照顾二老有功，理应多得一笔遗产作为补偿；对此妹妹们曾多次上门，给予哥哥物质补偿，但哥哥认为这些补偿微不足道，并不领情。

调解室中，兄妹4人唇枪舌剑，剑拔弩张。讲话过程中，二妹的一声“哥哥”引起了叶兰花的注意。“从她的眼神和语气中，可以确定兄妹情还在。”抓住这一细节，叶兰花顺势打起情感牌，逐渐唤起兄妹间的亲情。

“没有父母，大家今天也不会坐在一起嘛！为了这段兄妹缘分，不管结果如何，我希望哥哥能重新叫声妹妹，妹妹们也能多叫几声哥哥。”现场气氛一下子缓和了起来。“今天，我们各自先来找一下自己做得不当的地方！”叶兰花乘胜追击。在听到对方诚心诚意地承认自己错误后，兄妹各自心里的那口闷气也渐渐释放，再经叶兰花对遗产继承法理和情理的一番分析，大家最终达成一致：父母遗产每人分得25万元，鉴于哥哥的付出，3个妹妹适当做出相应补偿，一场持续近5年的家庭矛盾就此化解。

“走进居民的内心，就没有调解不成的矛盾。”叶兰花常对年轻同事这样说。为了做好调解工作，她有事没事就喜欢到社区里转一转，与认识不认识的居民攀谈，了解他们需求。对于叶兰花来讲，调解无小事，任何一宗小的纠纷都不能轻易放过，发现苗头，就要把它化解在萌芽状态。

“兰花”不只我一人

“花姐，我哥被车撞伤了，赔偿一直谈不拢。”“花姐，楼上的人家里漏水，我家地板全被水泡烂了”……自打“兰花热线”开通后，叶兰花每天要接听不下5个求助电话，求助的事情五花八门。“兰花热线”虽忙，但叶兰花却认真地接听每一个电话，倾听烦恼、解开心结、化解矛盾。她的手机总是24小时开机，有时候半夜三更也会接到求助电话，只要电话铃声响起，她爽朗的声音就会传递到对方那里。为了更好地做好调解工作，她甚至学会了衢州6个县区的方言。

一朵兰花报春晓，满园兰花吐芬芳。叶兰花告诉记者，要做好调解工作，靠她个人的努力是远远不够的。

近些年，群众身边又相继盛开了许多“小兰花”：机关干部加入进来了，社区居民加入进来了，两新组织职工加入进来了……越来越多的社会力量汇聚在一起，一批专业化服务团队先后组建，成立“兰花热线帮帮团”等党员团队245个，医生、教师、法律工作者等参与的社会化团队89个，为居民提供矛盾纠纷调解、法律咨询服务、心理疏导、助老服务、爱心帮扶、就业推荐等服务。

如今在叶兰花的感召下，“兰花热线”已从最初的“一个人、一条线”拓展到“一群人、一座城”，成为365天全天候服务的升级版，在柯城区39个城市社区全面推广，每个社区都有“兰花热线帮帮团”的身影。