绘图陶祎之

　　在新型住宅小区中，住户时常要与物业打交道。楼道灯坏了，垃圾清扫不干净，紧急通道的指示灯不亮了……这些琐事，是实实在在关系到居民生活幸福感的。物业如何更好地服务业主?业主如何与物业沟通?围绕这些问题，记者采访了我市多位小区住户和物业从业人员。

　　良好的物、业关系，提升幸福指数

　　金女士家住台州经济开发区港湾花园小区，小区不大，绿化面积主要集中在南侧。公共楼道、道路的卫生状况，是业主们最为关注的。

　　金女士在小区住了六年，对物业还挺满意。她说，公共卫生大多数情况下还好，偶尔会发生多天未清扫的状况。一旦有业主发现，就会向物业反映，物业会及时处理。除了日常的保洁、安保工作，她觉得，物业的服务态度是极重要的。

　　在金女士的印象中，物业管理人员都比较和善，进进出出会打招呼。平时家里只有老人，有时候快递来了，大件的东西，他们会帮老人一起搬。

　　物业服务涉及到日常生活的方方面面，比如修理疏通等。金女士觉得，小区物业的服务效率挺高，“一般不会拖。他们有维修人员，会马上赶过来，要么就会马上帮忙联系师傅”。

　　让金女士印象深刻的是，她住的这幢楼在深夜遇过两次停电，物业反应速度很快。住户反映后，很快就来电了。

　　金女士认为，业主与物业之间的关系是双向的，业主态度好一些，物业的服务品质也高一些，为了小区共同的环境，双方应该多一些理解和包容。

　　今年，港湾花园小区物业费从原来的400元/年涨到了600元/年，物业公司的解释是管理成本高了，原来的价格已无法维持运营。大部分业主都能理解，按时缴纳了物业费。“最主要的是物业要保证服务质量，给业主的生活带来便利。”金女士说。

　　每位业主对物业服务的内容关注度不尽相同，但是卫生和安保往往是重中之重。

　　家住台州经济开发区蓝庭花园的付女士，对小区的安保赞誉有加。除了门岗保卫和内部巡逻之外，安保人员还在小区东南西北四个角设了暗哨，每天晚上通宵执勤。其中一个暗哨点就在付女士家对门。由于这户人家没有入住，房子还是毛坯房，与户主沟通后，成了物业的暗哨点。付女士说，每天都能看到保安进出，不论寒暑。

　　该小区物业还规定，值勤人员每隔15分钟要通过对讲机汇报一次情况。付女士说，小区保安尽心，住户也安心。

　　付女士住的这幢楼，楼道灯坏了好几次，物业一般会在24小时之内修好；对于业主装修，物业管理很严格，不能破坏原有的承重结构，外立面也要求统一。付女士称，有些方面也存在办事效率低的情况，需要物业改善。

　　恶劣的物、业关系，造成恶性循环

　　物业与业主之间良好的关系，可以促进和谐共处；而恶劣的物、业关系，则会造成业主不愿交物业费，物业缺乏运营资金难以提升服务质量的恶性循环。

　　家住椒江区汇景名苑的小敏，对小区物业颇有意见。有一次，她发现消防栓玻璃碎了，向物业反映后，过了好几个月都没人来维修。如果过路者不小心，很容易被划伤。

　　更让她气愤的是，自己的车辆出入卡折断了，希望物业能帮忙换一张临时出入卡，解决换卡期间的车辆出入问题。但是，物业一直拖着没办，直到民警出面调解，才换了卡。

　　“物业的服务效率很重要，办事拖拉是最忌讳的。”小敏说，一般找物业，都是事关业主正常生活的急事，及时解决，才能促进物业与业主之间的和谐关系。

　　家住台州经济开发区东京湾小区的林先生，则对小区的保洁和安保颇有微词。

　　他说，小区无论是地面上，还是地下停车库，监控设施都是空白。这件事多次被媒体曝光，但依旧没有得到改善。单元楼门禁坏了之后，一直处于失修状态。物业对于公共区域的管理力度也不够，小区绿化带被一些住户挖掉，种上各种蔬菜，物业对此也没有采取有效的措施。

　　据了解，东京湾小区存在部分业主不愿意交物业费的问题。对此，林先生的看法是，物业和业主之间如果关系僵化，就会造成这样的恶性循环。在法律上，业主不交物业费是违反合同法规定的。但是，林先生觉得目前为止还没有有力的条例来约束物业的行为。

　　在这种环境下，他认为，为了提升小区居民的幸福感，可以通过业委会成立物业服务考评小组，对物业服务进行打分，对做得不够好的项目进行扣分。没有达标的话，设立一定的惩罚措施，通过这样的办法约束物业的行为。对于不交物业费的业主，物业也可以通过公告的形式进行催收。

　　物、业矛盾，如何化解

　　台州市物业行业协会副会长吕永刚，同时也是绿城物业公司的一名工作人员，从事物业管理行业多年。他告诉记者，业主最看重的，是物业的服务质量。“服务质量不好，效率低，即使态度再好，也不会得到认可。”

　　吕永刚认为，物业首先要保证基础项目的服务质量，比如安保、卫生、绿化、维修等；更上一个层次，可以针对不同的住户群体，提供有效的服务，提升小区居民的生活幸福感。

　　例如，针对儿童，可以开展暑期游泳培训、兴趣班等活动，放学后，将孩子接到小区内，免去父母没空接孩子的烦恼；针对中青年群体，可以开展理财讲座、自驾游活动、野外拓展训练等；针对老年群体，部分小区物业开展了免费上门量血压、整理药箱、煤气安全检查、管道疏通等服务。

　　在物业费收取问题上，吕永刚说，新建小区的物业费收取率一般不高，入住率高的小区，收费率也高一些。针对没有缴纳物业费的业主，物业管理公司可以通过沟通方式，或走法律途径，催缴物业费。“虽然没有入住，但是交房之后，物业服务就已经产生了，比如漏水检查、公共楼道打扫、开窗通风等服务，都是物业服务的一部分。”

　　记者在走访中发现，除了物业的服务品质和服务态度，维修基金使用难的问题也困扰着许多小区业主。对此，物业方面也颇感无奈。

　　台州市城市管理行政执法局办公室一名陈姓工作人员告诉记者，4月初，物业管理的职责从市住房和城乡建设规划局移交至市行政执法局，今年会将物业作为重点工作之一，集中解决维修经费使用难、业委会成立以及物业公司管理上的问题，还将根据社区的不同类型，比如无序型老社区、新建小区、老社区、城中村，出台有针对性的规章制度，把管理责任分别落实到村、社区一级。

　　“维持社区的生活秩序，和谐物业和业主之间的关系，是文明城市建设的一部分。”该工作人员说。

　　市行政执法局还计划出台针对物业管理的条例。目前，这项工作正在调研中，条例有望在年内出台。