浙江在线11月25日讯 车险理赔服务质量咋样？出险后到达速度够快吗？查勘车辆是否符合标准？日前，市消保委联合市保险行业协会及本报采取现场模拟报案的形式，对我市27家财产险公司的理赔查勘情况进行了一轮大检验。

　　近几年，汽车产业得到了长足发展，其为汽车保险业的发展创造了良好的市场氛围。据市保险行业协会统计，今年1-10月，温州市车险保费收入53.92亿元，占财产险总保费收入87.18%，同比增长5.48%；车险已决赔款31.34亿元，同比增长20.03%，简单赔付率达58.13%。然而，现今汽车保险理赔的某些问题依然困扰着不少消费者，消费者日益增加的多层次的服务需求与车险传统的粗放式经营之间的矛盾也时有显现。为促进我市保险行业的健康发展，有效保障消费者合法权益，市消保委推出此次车险理赔服务测评活动。

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　　暗访现场

　　新设立公司到达现场较慢

　　有工作人员着便装、用私家车代替查勘车

　　“我的车在鹿城区会展路发生严重事故，你们来处理一下吧。”11月3日下午6点，一车主拨打了保险公司的热线电话。

　　短短数分钟，该车主就收到回访电话，随后十分钟不到，某保险公司身穿工装、佩戴胸卡的查勘人员就到达了现场。“能描述一下当时的情况吗？报案了吧？请出示驾驶证、行驶证。”查勘人员迅速投入到工作当中，有条不紊地进行工作程序。

　　以上情景并不是真的事故现场，而是我市27家财产险公司接受车险理赔服务测评的场景。据悉，此次测评内容涉及报案电话接通情况、接报案之后的响应时间、理赔人员到达现场的速度、着装是否规范以及查勘车辆是否符合标准等方面。为考验车流高峰时段各保险公司到达效率，市消保委和市保险行业协会特别将本次检查时间定在下班晚高峰时段进行。

　　在随同暗访过程中，记者发现多家保险公司在报案电话接通服务态度情况和接报案响应时间上做得普遍较好，理赔人员基本能在规定的10分钟之内与报案人取得联系，只有个别公司出现较长时间等待情况。据其中一名较迟回复的理赔人员透露，公司2014年才成立，日均接单量有几十起，人手不够的时候可能无法及时回应客户的要求。

　　此外，记者还发现，个别新设立保险公司存在理赔服务人员身着便装、使用私家车作为查勘车辆，不仅车内应急设施配备不到位，到达现场的时间也存在超时现象。其中，紫金财险的理赔服务人员不仅无工作证、着便装，甚至骑电瓶车替代查勘车到现场。据了解，该理赔服务人员是紫金财险将查勘业务委托华盟公估公司后，由该公估公司派遣的工作人员。

　　检查结果显示：各家保险公司服务差异程度最大的是在到达查勘现场的用时上，有4家公司未能在《温州市车辆保险全行业理赔服务承诺》(以下简称“服务承诺”)规定的30分钟内到达现场，超时最长的公司耗时47分钟，而耗时最短的仅用时4分钟。有8家公司查勘车辆存在各种不符合规范的问题，4家公司理赔服务人员着装不达标。

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　　市保险行业协会

　　建议保险公司应对委托的公估公司引入考核、监督和淘汰机制

　　同样是高峰时段，为何各家保险公司到达现场的时间会如此天差地别？

　　据温州市保险行业协会相关负责人介绍，有些保险公司由于查勘人力有限，会采取查勘服务外包给公估公司的服务模式，但由于几家公司同时委托了一家公估公司，因此当这些公司同时需要定损服务的时候，公估公司的服务能力就显得力不从心。还有的保险公司由于使用的城市道路交通地图过于陈旧而影响了实际使用效果，也会导致超时现象发生。

　　一家保险公司车险部相关负责人表示，某一次的检查成绩可能不足以完全代表服务承诺的履行情况。毕竟大公司除了各区直属网点之外，背后还能拥有数十辆的定损车以及百余个的定损网点，而新设立公司分支机构的理赔服务人员本身就少，一般一个区域内只会配置一到两名服务人员，需要公估公司的服务予以补充。

　　“对于车险理赔服务质量，消费者心中都有一杆秤，现场测评是其中一个衡量标准。”市保险行业协会相关负责人表示，保险行业协会开展车险模拟现场测评已经是四年来的一个连续性举措。其目的是为了摸底车险理赔服务质量，查找存在的问题，从而提升保险行业整体服务水平。

　　部分保险公司选择委托公估公司协助定损虽然能够弥补财险公司服务能力不足的缺陷，但应当考虑引入考核、监督和淘汰机制，按照一定标准对公估公司人员进行培训和考核，并对其服务质量进行跟踪和监督，对不符合服务要求或者严重违反承诺的，应该予以淘汰。

　　针对暗访检查中发现的问题，市保险行业协会将及时向各会员单位进行通报，督促相关会员单位切实进行整改，进一步完善服务措施，有效提升服务水平。此外，市保险行业协会提醒消费者，温州市目前设有多个交通事故快速处理中心，发生轻微车损事故的，消费者可以自行协商去快速处理中心处理，不必在现场等候保险公司理赔人员，更加方便。

　　C

　　市消保委

　　继续加大车险理赔服务检查力度

　　“买车险的时候，各家保险公司总是号称给多少折扣，要是理赔的时候能不‘打折扣’就更好了。”车主王先生对记者表示，他在出险后曾遇到过保险公司处理不及时，耗去了他不少精力。

　　“消费者应通过对车险服务的‘时效’、‘能力’、‘满意度’等多个指标进行综合评价，理性选购。”对于类似王先生遇到的车险服务存在的各种问题，市消保委也提醒消费者，在选择保险公司之前，应根据自身的实际情况，从公司服务网点的便利性、资质规模等方面先挑选出符合自己需求的，然后根据行业公示的车险理赔服务指标数据进行对比，选出性价比最高的保险公司。

　　不过，王先生遇到的情况毕竟只是个例，记者从市消保委和市保险行业协会了解到，近年来保监会主抓车险理赔难，事实上我市车险纠纷已呈明显下降趋势。据统计，2014年市保险行业协会共受理财产险信访投诉423件，2015年下降为186件，今年1-10月只有118件。投诉主要反映保险公司在定损价格、理赔时效、服务态度等方面存在的问题。

　　针对此次暗访反映出的问题，市消保委表示，此次活动是我市“金融消费维权三年行动计划”的一部分，今后还将继续加大车险理赔服务的检查力度。在时间方面，将进行特殊时间段的突击检查，如夜间检查等，主要检查保险公司全天接报案、查勘等服务能力；在天气方面，或将选择雨天等恶劣天候进行重点检查，考验各财产险公司应对大面积案件的理赔服务水平等。

该测评结果仅代表此次测评中各财产险公司的车险理赔服务情况。

　　备注：

　　1.接受报案后10分钟内联系客户为达标，超过10分钟开始减分，之后每过5分钟减2分，减完为止；

　　2.30分钟内到达事故现场为达标，每早到5分钟加1分，超过30分钟开始减分，之后每晚到5分钟减2分，减完为止；

　　3.急救工具包括但不限于千斤顶、手电、维修工具、牵引绳、电瓶连接线等(有3件物品即不作扣分)，提倡有条件的公司配备灭火器、安全锤和医用急救包；

　　4.正装至少应为素色、有领的衬衫或POLO衫，无领、花色、短裤、拖鞋等均为便装。