调解完纠纷后，郑祥福会做详细记录。(郑小萍 摄)

　　“阿福维权工作室”正式挂牌。

　　“阿福维权工作室”每天都会接待很多发生维权纠纷的消费者和商家。

　　维权日记上清楚记录了老郑每天的工作，少则七八件多则十几件。

　　浙江在线1月6日讯 郑祥福，谐音“正享福”。本来已经退休，正享福的时节，老人家却搞起了最麻烦的工作。

　　每天早上6点半，郑祥福就从家里出发，坐半个多小时公交车来到瓯海区市场监督管理局梧田市场监督管理所上班。

　　7点半，办公大楼里还是冷冷清清，老郑已经开始一天的工作。他要打电话给当事人，再次确认调解时间，甚至叫赖床的当事人起床;还要查看笔录，事先了解案情。

　　8点半上班时间一到，第一拨需要调解的市民到场，老郑就开始正式工作了。老郑 一天要调解十来起案件，他说得把时间都用在刀刃上。

　　2016年的年底，瓯海区梧田市场监管所组建的“阿福维权工作室”正式挂牌成立。“阿福维权工作室”就是以郑祥福个人命名的消费维权品牌工作室。

　　退休老工商人郑祥福，人称老郑。返聘四年，调解了4000多单纠纷，满意度达99%。调解效率之高，满意度之高令同行赞不绝口，被称为“正能量的存在”。

　　近日，记者走进“阿福维权工作室”，听这个热心的老人讲述他的工商情怀。

　　老郑练就调解“独门秘诀”

　　跟老郑约了9点半的采访。记者到的时候，他刚调解完一个纠纷，而这已经是上午第二起案件。当天的案件是关于一辆二手车公里数被谎报的问题，消费者提出2万元的赔偿金额，遭到车行的拒绝。僵持不下，这个案子最后由12315维权热线转交到老郑这里进行调解。一场看着明了的纠纷，牵扯到利益都会变得错综复杂。两个当事人在老郑的办公室内，互拍桌子。老郑为免引起更大的冲突，先请车行负责人到门口坐会。他则跟消费者单独聊会，倾听消费者的委屈和诉求，告诉对方可以获得那些法律法规方面的支持，也安抚怒气正盛的消费者。消费者的情绪安抚之后，老郑请消费者到门口坐一下，他要“约谈”车行负责人。这种单独谈话的方式，被老郑称为“背靠背”投诉调解法。老郑说，双方正值“仇人见面分外眼红”，一起谈只能将问题恶化。这种冷处理方式能最高效地处理危机，也能有助于对方说出自己的诉求底线。在老郑的处理下，双方最终以5000元的赔偿金达成和解。

　　做了半辈子工商工作的郑祥福于2012年退休，退休后他谢绝了多家企业的聘请，怀着深深的“工商情结”接手维权调解员的新任务，干到现在已经进入第五个年头了。

　　在实践工作中，老郑摸索出“四心”工作法(倾听耐心、调解热心、解决问题诚心、处理投诉公心)，“背靠背”投诉调解法，这几个秘诀成为他工作无往不利的法宝。

　　繁琐的工作  他举重若轻

　　梧田所辖区内新温州人数量多，又有大小多个大型市场，除了日常庞大的消费纠纷外，关于二手车、家具、灯具的纠纷尤为多。大到几十万元，小到十元八元，他每天的工作繁琐，但是老郑总有办法举重若轻。

　　4年来，老郑共圆满处理各类消费投诉4062余起，为群众挽回经济损失860多万元，并创造了单笔最高维权金额达46.9万元的纪录，维权满意率高达99%。

　　这笔46.9万元的维权单子，是老郑经手的最大金额也是最麻烦的案例。一个消费者花费46.9万元买了辆二手品牌豪车，开了十几天后发现车子公里数被改动过，甚至还曾经出过浸水等重大事故。愤怒的消费者要求车行全额退款，并且赔偿。车行不仅不赔，甚至连原价都不肯退。在调解当日，消费者跟车行的一个销售代表在老郑的办公室里互揪领子，几近动手。老郑当头棒喝，勒令双方冷静。“我一般不凶，但是凶起来的时候，调解当事人也就安静了。这是工商所调解办公室，不会任由他们撒泼斗殴。”

　　后来，老郑从车行代表处要来车行经理和董事长的电话，按照消保委的条例跟对方分析利弊，并指出做生意最重要的是诚信，不能因为眼前这40多万元，砸了苦心经营多年的品牌。最终，董事长电话里拍板，同意全额退款。

　　不仅帮人，还帮心

　　所里的人经常会看到有人在老郑办公室门口外等待被调解，这个场景像极了医院等待叫号的患者。对于老郑而言，他不是医者，但是他帮人排忧的时候也总能解了对方的心结。

　　前段时间，一个来自某县里的女士独自来到老郑的办公室寻求帮助。女士一坐下就开始哭，然后脱了自己的外套，将狐臭手术失败后流脓恶臭的刀疤口展示给老郑看。“她因为有狐臭，一直没找到好人家。都成心病了。听说瓯海区一家医院手术效果好，就花了3000元做了手术，没想到手术失败，现在伤口发炎恶臭已经让她处于崩溃边缘，可是医院方拒绝承认赔偿。”老郑说伤口太触目惊心，他心底是愤怒的。但是专业的态度让他选择冷静。医院方没有人来调解，老郑通过私人关系直接打电话给医院董事长，跟对方介绍手术失败对消费者的灾难，详细阐明相关法律条文的规定。最后这个董事长许诺退回3000元。

　　这位女士万分感谢。临走的时候，老郑还给了她一个温医大附一院某位专家医生的电话，这个医生是老郑的多年老友，也是相关方面的专家。“前几天，她打电话给我说，说要送锦旗给我，因为在我介绍的医生那里治疗好了，现在终于可以安心地生活了。”老郑说锦旗就不用了，办公室也没地方挂了，他希望对方自信地生活下去。

　　“其实我也是会被投诉的”

　　对于老郑的工作，瓯海区市场监督管理局梧田所所长任建武说必须点赞。“我们辖区实际情况比较复杂，消费纠纷特别多。如果不是老郑一人铁肩担维权，这块绝对会成为我们工作的难点。老郑工作负责，专业度和深入度都很高，他的存在对于我们所里的年轻人都是一种激励，是个‘正能量’的存在。”任建武表示，工作室成立以后，所里打算调几个年轻人配合老郑的工作，也希望跟老郑多学习调解经验，将这个优良的传统发扬下去。

　　老郑办公桌前，放着一本厚厚的装订本。这是2016他处理的所有案件的记录。本子上清楚记着老郑的工作流程，基本上一天能完成调解七八起案件，效率最快的时候一天能调解成十几起案件。老郑说起这个，爽朗地笑了，对于现在的调解成绩，他是自豪的。

　　“其实我也会被投诉的。投诉调解不到位，投诉我脾气大，但是我想99%的人满意这个成绩也还可以。不过，我也一直在为扭转这个1%继续努力。”谈及退休，老郑说现在自己还是很年轻，组织需要一天，他就“在线”一天。