距离胡女士拨打“12345”投诉已过去一个多月，她仍未拿到健身房的退款。此前，因健身房迟迟未开业她决定退卡，但退卡时商家提出要收取合同总额30%的费用。她几次与商家、监管部门沟通，得到的答复均为“可提起民事诉讼”，这让她气愤：“难道我真的要为这1000元去打一场官司？”

案例

　　【京都健身】

　　健身房迟迟不开放，退款被要求付30%手续费

　　2017年10月，胡女士办了一张市区百里西路工会大厦B幢5楼京都私家健身会所的卡，店家宣传其健身房是市区首家带泳池的健身会所。冲着这点，在同一大厦上班的胡女士花了3000元左右办卡，一起办卡的还有她的7位同事。

　　胡女士说，办卡时健身房还未投用，健身房工作人员称去年11月底能开放。但到了11月底，健身房并未开业。她联系当时给她办卡的工作人员，对方称因设备还未到位，加上装修施工方进度缓慢，因此健身房得推迟开放。

　　之后，胡女士被告知可以暂时到该健身机构位于复兴大厦的健身房锻炼，不过那家健身房未配备泳池。胡女士说：“办卡是冲着有游泳池，又图个近，楼上楼下方便。”因此她决定再等等。

　　不料，一直等到上月，该健身房仍大门紧闭。于是，胡女士向商家提出退款，却被告知合同上写明退卡需缴纳合同总额30%的手续费，算下来要1000元左右，这让她无法接受。“是商家没按时开业，什么服务都没提供，为什么还要我付1000元？”

　　监管部门与商家沟通后，消费者仍没有拿到退款

　　上月2日，胡女士拨打12345政务服务热线投诉，她认为京都健身会所工会大厦健身房有虚假宣传行为，后该投诉件被移交至监管单位——鹿城区商务局处理。

　　鹿城区商务局对此回复：经与商家前后3次沟通，商家反映泳池至今未建成是事实，原因是施工方进度慢，商家不同意全额退款，若投诉人仍有异议，可依法提起民事诉讼。

　　显然，这样的答复无法让胡女士满意。她说：“让我去法院起诉，这样的建议对消费者来说一点意义都没有。”同样想退卡的施先生也说：“如果老百姓都愿意为了1000元，花额外的时间和精力去法院起诉商家，那向部门求助的意义在哪里？”

　　根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条，经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。

　　上月底，当事健身机构一名陈姓负责人曾联系记者，称该店员工口头承诺无效，但可以给这几位办卡的投诉者一些弥补来解决问题。

　　3月2日，鹿城区商务局相关负责人约谈了健身房负责人，要求商家加快泳池施工进度尽快开业，并给予提出退款要求的会员全额退款。

　　近日，施先生告诉记者上述健身房已经开业，但泳池仍无法使用。对此，包括胡女士和施先生在内的几位消费者依然坚持退款。然而，截至记者发稿时消费者均称未收到商家退款。

【丽源健身】

　　健身房投用前大量办卡却因消防不过关无法开业

　　健身房多采用办卡的方式进行预付式消费。2017年4月8日，姜女士和朋友在市区人民路中侨大厦二楼的“丽源健身”各花了2088元(包括定金)办了一张健身卡，有效期两年。

　　今年初姜女士像往常一样到该健身房健身，却发现大门紧闭，门上贴了两张劳动保障监察单位的书面文件，一张是询问通知书，另一张是限期改正指令书，内容显示该健身房已拖欠全体员工半年工资。后来，姜女士得知该健身房关闭已有一段时间，但在此期间她没有收到商家任何的短信或者电话说明。

　　2017年，丁先生在温州顺生大酒店内的“丽源健身”办了健身卡，但健身房迟迟无法开业。投诉后，得到鹿城区商务局关于此事件的回复：顺生大酒店“丽源健身”因装修不符合消防安全规范，被消防部门禁止开业，同时该健身房因租赁场地存在违建等问题与房东发生法律纠纷，导致一直无法正常开业。

　　据了解，顺生大酒店“丽源健身”与中侨大厦“丽源健身”所属的两家公司为同一法人代表。中侨大厦“丽源健身”的停业，正是因顺生大酒店“丽源健身”引发的资金问题所致。据相关部门透露，实际在顺生大酒店“丽源健身”充值办卡的人数超过300人。

　　被建议起诉商家，消费者不满监管部门协调方式

　　根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条，经营者终止经营活动的，应当提前三十天发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者，消费者有权要求退还预付款余额。

　　但对于姜女士、丁先生等一批消费者提出的退款要求，“丽源健身”负责人给予鹿城区商务局的答复是，目前公司以及他个人已没有能力偿还会员钱款。因此，鹿城区商务局同样建议消费者“通过法律途径解决”。

　　无奈之下，消费者只能提起诉讼。2018年1月，丁先生代表150余位充卡消费者向鹿城法院提起诉讼。丁先生说，目前看来，商务部门在预付式消费纠纷当中所起的监管和协调作用极为有限，这让消费者的投诉失去了意义。

　　该案件于3月15日在鹿城区人民法院开庭审理。

　　现状

　　去年受理2000余件投诉处罚乏力已成通病

　　近年来，预付式消费一直是消费市场上难以监管的一项内容。2017年5月起，预付式消费的监管单位从市监部门调整到商务部门，但因商务部门执法力量不足等原因，在处理这块业务时显得有些“吃力”。

　　有数据显示，2017年5月至上月26日，鹿城区商务局收到投诉件779件，其中仅今年1月由“12345”转交的投诉件就有243件，平均一个工作日要处理10件。

　　根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十八条，经营者有违反本办法第十条、第十一条规定行为的，由商务主管部门责令改正；经营者拒不改正的，处一万元以上十万元以下的罚款。

　　但市商务局市场秩序处相关负责人说：“去年一年受理2000余件投诉，从处理结果来看，很多是消费者不满意的，我们协调不了，因为我们没有执法队伍作为保障。”

　　该负责人介绍，2017年下半年全市各县(市、区)商务部门拥有执法证的人员仅28人。也是因此，在预付式消费领域商家违反相关规定，几乎从未受到相应处罚。

　　鹿城区商务局尝试通过政府购买服务的方式，委托律师事务所帮忙化解消费纠纷，但从上述案例来看，实际处置效果也不尽如人意。

　　已备案登记发卡企业温州全市不到100家

　　根据2012年商务部出台《单用途商业预付卡管理办法(试行)》和《支付机构预付卡业务管理办法》，要求商务部门对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的单用途预付卡企业在商务部门进行登记备案，并实行资金管存制度。发卡企业违反上述规定的，由违法发生地县级以上地方人民政府商务主管部门责令其改正；逾期仍不改正的，处以一万元以上三万元以下罚款。

　　但我市只有极个别实行预付式消费的企业进行了备案，有数据显示，备案的规模以上发卡企业只有12家，各县(市、区)备案的发卡企业仅55家，个体工商户发卡经营者没有落实备案。

　　市商务局市场秩序处相关负责人称，同样是因为执法力量过于薄弱的原因，备案的工作难以开展，而这些“逃过”备案的经营者也没有受到相应的处罚。

　　2017年6月，温州市消保委致函国家商务部，建议加强预付卡监管。文中指出，预付式消费乱象的背后是商务系统基层单位在预付卡管理上监督不到位所致，而且在一定程度上助长、加剧不法商家利用预付式消费坑害消费者权益的行为。