浙江在线8月23日讯（浙江在线记者 朱银玲）“您好，您下单的皮鞋缺货，给您换一双好吗？”“嗯，好的，黑色的更百搭一些呢。”过去，这样的对话，只会发生在店员与顾客之间。后来有了电商，又发生在人工客服与消费者之间。而未来，电脑前回复你的客服或许是机器人，温柔且懂你的语音电话，也可能是机器人打的。

　　这个机器人就是阿里巴巴最新发布的智能客服——“店小蜜”商业版。

　　8月22日，阿里巴巴CCO（阿里巴巴集团客户体验事业群）在首届智能服务峰会上，就发布了这样的智能客服——“店小蜜”商业版。而小蜜背后，是超牛的人工智能算法。2018年，小蜜算法团队联合阿里达摩院参加由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD，凭借82.440的精准率刷新了人工智能阅读能力的记录，并且首次超越了人类。

　　24小时秒级响应

　　半夜有疑问不用再忍到第二天

　　一个客服，应该具备哪些能力？聪明、应变、服务态度、标准化、手速快、吃苦耐劳、执行力、归纳总结……技能点需全部点满。

　　现有的机器人客服呢？服务标准化、服务速度、持续工作时长……

　　如果把两者结合起来，这客服就是完美的了。

　　阿里CCO智能服务事业部总经理赵昆介绍，“店小蜜”商业版拥有这样的能力。

　　“对于超级店铺来说，可以降低60%的客服压力，缩短55%的平均响应时长，且24小时值守，也能在大促爆量期间，缓解咨询压力波动，提升大促询单转化。” 赵昆表示。

　　此次，升级后的小蜜，对人工智能客服的两大服务模式进行全面升级：7×24全自动模式的店小蜜更聪明、更独立，在夜间可以做到完全“独当一面”；智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能，不仅能替代人工客服一半的工作，还具备了人的热情温度和个性化。

　　韩都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家，从2016年12月至今，一直使用店小蜜。当初，韩都衣舍看中的就是店小蜜的高效。“最明显的是响应时间，快了很多。”韩都衣舍客户中心的红葵介绍，使用店小蜜短短两年，韩都衣舍客户服务的响应时间提升40%。

　　对于店小蜜的高效，不少商家也有同感。比如，蒙牛在使用了店小蜜之后，夜间客户的咨询再也不用等到第二天才有人回复，很好地抓住了客户服务的“黄金6秒”。

　　除了人工工作量减少、响应速度快之外，店小蜜带来的询单转化率却不比人工差多少。今年618大促期间，良品铺子店小蜜服务转化率高达62%，这意味着，每10个向店小蜜咨询的客户当中，就有6个成功下单。

　　比人工脾气更好，更懂消费者

　　店小蜜让人机对话更有温度

　　对于商家来说，一年中压力最大的是大促，而大促期间压力最大的无疑是客服部门。

　　“有了智能客服，大促时我们终于不用再通宵了。”韩都衣舍客户中心的红葵说，2018年618相比2016年618，良品铺子的日均咨询人数同比暴涨8倍多，有了店小蜜助力，需要的客服人力反而减少了近三成。奥康在大促期间，原本每年都要招150名兼职客服，现在这些人工成本已经全部省下，解决率从50%提升到了75%以上。

　　阿里工作人员介绍，店小蜜具备了意图变更识别、打断反应和实时多轮会话应答等能力，不仅可以让服务更准确，还可以让机器人客服的语调更自然，人机对话更有温度。

　　在现场的人机对话环节展示上，钱报记者听到，店小蜜在拨通消费者的电话后，能“像人一样”流畅地沟通、快速地响应，给消费者推荐商品和调换建议。

　　未来，还需要人工客服吗？答案是肯定的。引入店小蜜之后的蒙牛，虽然人工客服数量减少了，但却多了“人工智能训练师”这个岗位。人工智能训练师日常主要负责维护店小蜜系统，他们会及时更新知识库，让店小蜜不断学习，对于重复单一问题，店小蜜在一秒钟内就能回复。蒙牛售前客服占比已经从原先的78%下降到40%，解放出来的人力投入到了更复杂的售后处理和个性化服务。

　　“过去，店铺的服务全靠人工客服，但在智能服务时代，人与机器如何更好的协同，给消费者提供最佳服务将成为主流，”赵昆认为，“人工智能将会成为基础客服的主力，与此同时，高质量的客服岗位正在不断涌现。”

　　据了解， 在即将到来的第十个“双11”，店小蜜商业版将免费开放给商家使用，打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。