浙江宣传 | 突发事件“第一声”如何发

　　12月18日23时59分，在甘肃临夏回族自治州积石山县发生6.2级地震。3分钟后，国家地震台网官方微博即发布速报；12月19日上午，甘肃省抗震救灾指挥部便召开新闻发布会，通报灾情、回应关切。

　　有人说，现代社会是风险社会。因其突发，往往让人措手不及。突发事件的新闻发布让很多地方、单位感到发愁，更是成为舆论引导工作的“难点”“堵点”。

　　面对突发事件，有的地方、单位抱着“家丑不可外扬”的心理，存在“不发布就不受关注，一发布全社会都知道了”的侥幸心态，第一反应是“捂盖子”“躲起来”；有的认为事件的处置更重要、信息发布可以“放一放”“等一等”，等到众说纷纭、舆情汹涌时，才慌忙发声、拼命解释。此时，想扳回局面、赢得信任，就要花费更大的力气，甚至陷入“百口莫辩”“悔之晚矣”的境地。

　　突发事件“第一声”为何如此重要？“第一声”该如何发？笔者概括成六句话。

　　第一句：权威发布，必须追求“第一声”。如今全媒体时代，人人都有麦克风，一有突发情况，现场图片乃至短视频快速扩散传播。特别是围绕公共危机、恶性事件，会迅速形成夹杂事实、判断、立场、情感的舆论漩涡、舆情热点。心理学上有一个“首因效应”，即“第一印象”“先入为主”。这时，如果权威声音迟迟不来，就很容易出现“真相还在穿鞋时，谣言已经跑遍世界”的被动局面。时效决定成败，速度赢得先机，众声喧哗之中，权威声音必须“先声”才能“夺人”，真正显现权威担当。

　　第二句：“第一声”，得有理有据。言行一致，“说”“做”一体，突发事件新闻发布和应急处置相辅相成。突发事件的“第一声”，必须是基于事实与行动，经得起围观打量的“第一声”。“浙江宣传”曾在《要想处置“舆情”，先要做好“事情”》一文中对此作过论述。只有事件处置与信息发布联动同步，“第一声”才能立得住、传得开，发挥作用。如果有瑕疵甚至失误、错误，那对公信力和形象都是沉重打击。如“鼠头鸭脖”事件后，当地市场监管局负责人言之凿凿认为是“鸭脖”，待到真相大白后，自然引发质疑抨击。

　　第三句：“第一声”有明确的时间节点。工作中经常有类似表述，“第一时间作出回应”“第一时间处置”。那么什么是“第一时间”？在突发事件范畴内是有明确界定的。相关文件规定“重特大事故发生后，应在5小时内发布权威信息、24小时内举行新闻发布会”，浙江自加压力、上紧“发条”，力争“4小时内发布权威信息”。有传播学者分析认为，全媒体时代的突发事件舆情演变通常经历5个阶段：1小时谣言四起，舆情轮廓初现；2小时信息多元，并广泛传播；4小时出现第一波冲击波，舆论议题明确；8小时出现第二波冲击波，开始出现“媒体审判”；24小时出现第三波冲击波，如果再不应对，涉事方将被推上风口浪尖。可见，“4小时”“24小时”，既符合传播规律，也是规定要求。

　　第四句：“第一声”，从写好“小作文”开始。危机处置，需要快速行动、有效沟通。其中新闻发布是有效沟通的“标配”，基本准则是：快讲事实、慎讲原因、重讲态度、多讲措施。何时何地发生什么事情，相关部门举措是什么、态度是什么，及时告知公众，才能回应关切、稳定人心。如何做到“4小时内发声”，最便捷的方式是新媒体发布，最常见的是“蓝底白字”的“警情通报”“事件通报”。类似的“小作文”，虽然字不多，但事儿大，一字一句都要用心写好。曾经某地240多字的官方通报，220字左右在讲各级领导如何重视，结果闯了“雷区”、点燃舆情。网民评论说，能否少一些官腔，多说点“人话”？

　　第五句，“第一声”谁来发有讲究，必要时应提级发布。有基层宣传干部反映，突发事件发生后，涉事方有时不愿意出面发声，或拿“事情尚未明了、等等再说”“未经领导授权同意”作“挡箭牌”。其实“第一声”谁来发，既见政治担当，又考验工作能力，有明文规定“涉事地方和部门承担信息发布首要责任”。当然，如果事件关系重大、舆情高度关注，或当地政府、部门牵涉其中、受到质疑，这时就需要提级发布，避免“难以自证清白”，或者“越描越黑”。

　　第六句，“第一声”不是最后一声，有需要就持续发声。突发事件发好“第一声”很重要，但不能简单“一发了之”、指望“一锤定音”，需要根据事态进展、舆情态势，做好持续发声、跟进回应。有专家把新媒体发布比作“步枪”、新闻发布会比作“迫击炮”。真诚对话、全面沟通，需要连发的“步枪”，也需要火力强大的“迫击炮”。及时主动的权威发声，才能声入人心、声动四方，推动事件处置、社会稳定。