7月12日，中国保险行业协会针对消费者反映较集中的车险、意外险、健康险等问题，向社会公布了承保理赔服务标准。今天，省保险行业协会迅速跟进，向社会公布了由其牵头制订的车险服务承诺。

　　这一承诺由太平洋产险浙江分公司等省内12家财产保险公司，自7月15日起首先在杭州地区实施。这意味着，杭州地区102万户机动车用户今后承保车险、出险理赔将更透明、快捷，也更有保障。

　　可以说，车险已成为与消费者生活关联度最高、受消费者投诉比例较高的险种。这一服务承诺推出后，消费者将得到何种便利？

　　市区一小时内到现场查勘

　　[现状]目前省内有些保险公司不能做到24小时全天提供查勘定损服务，绝大多数公司对查勘定损无时限承诺。

　　[承诺]对保险咨询、接报案、查勘定损统一实行365天24小时全天候服务，接到事故报案后，定损人员要在规定时间内，市区保证1小时内到达现场，县级及县级以下地区保证2小时内到达现场。对于非省内出险(即机动车在省外出事故)，在2小时内安排好代查勘事宜。

　　小额赔款两个工作日理赔

　　[现状]现在事故理赔周期普遍较长，各保险公司对理赔工作日也有不同规定，一般要在受理后的20至30个工作日，被保险人才能领到赔款。涉及人员伤亡的重大事故理赔周期更长，一般在半年以上。

　　[承诺]对事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，且不涉及人员受伤，金额在2000元以下的小额赔款，被保险人可在2个工作日内领取赔款。对人员伤亡或重大财产损失案件，如事故责任和保险责任明确，但暂不能确定赔偿金额的，保险机构在审核后，可根据被保险人已支付的费用，在法律和条款规定范围内先行赔付30%至50%。

　　不再对客户指定修理厂

　　[现状]目前机动车出事故向保险公司理赔，保险公司一般都要求车主到其指定的汽车修理厂修理，否则不予理赔。而且投保人在投保车险后，退保难度较大，一些保险公司往往人为设置障碍。

　　[承诺]各保险公司承诺，投保人享有投保和退保的自由。同时承诺，不得向客户指定修理厂，但可向客户推荐具有二类以上维修资质的修理厂，并对推荐修理厂的修理质量和工期履行监督职责。书面投诉24小时内回访

　　[现状]大多数保险公司并无明确的投诉处理机制，对投诉处理方式、时间也不尽相同，有的保险公司没有建立出险客户回访制度。

　　[承诺]保险公司接到投诉案件后，对电话投诉，应及时作出详尽解释；对上门投诉，应及时受理并落实责任人；对书面投诉，24小时内予以电话回访确认，并在3个工作日内答复。保险公司还将建立严格的客户回访制度，对客户理赔结案后实行不少于50%的服务回访。

　　据省保险行业协会秘书长黄鲁建透露，杭州以外的省内其他地区，将由当地保险行业协会根据当地实际，制订并实施相关承诺服务标准。另外，意外险、健康险的服务承诺也在制订中，将适时推出。

　　(浙江日报杭州7月13日讯)