近日，省建设厅公布了《2006年度全省物业管理示范住宅小区、大厦名单》，杭州有8个小区(大厦)获此殊荣(简称“省优”)，这其中有3家是住宅小区的物管公司。这些“管家”是怎样当好家的？而其他小区，当家的和管家的矛盾又集中在哪里？近日，记者进行了调查，听当家的和管家的说说各自的烦心事和心里话。

　　据了解，在杭州，除了原先不少老小区是直接纳入社区居委会管理外，新建小区都有自己的物业管理，目前约有300多家物管，在给杭州的数百个小区当“管家”。

　　旁边新闻

　　这样掏心窝的事

　　还真不少

　　快过年了，杭州丹桂公寓业主为了奖励尽责的保安，自掏腰包给保安们发红包。寒冷的冬日里，这件事就像一股暖流温暖了很多人。昨天本报报道这一消息后，接到了不少来电，我们发现，原来这样业主和保安之间和睦相处、掏心窝的事还真不少。

　　保安突发疾病业主募捐相助

　　“我才来没多久，没想到业主们会这样帮我。如果不是他们，身在异乡，真不知该怎么办。”2006年10月才到杭州九溪玫瑰园当保安的湖北小伙子熊士俊动情地说，“我们那里的业主与保安像一家人一样。”

　　12月31日那天，下班后熊士俊吃完晚饭回来，当时还喝了点酒。没想到当天晚上胃痛就发作了，第二天去医院一检查，胃出血。

　　九溪玫瑰园物管处吴主任告诉记者，正好那天有位业主过来聊天，一位员工就说起了这个事情。“也是随口一提的，没想到这位业主知道后竟回去发起了募捐，到1月14日捐了7200元了。”

　　1月16日熊士俊已经出院回老家了，吴主任乐呵呵地说，小熊很感谢这些给他帮助的热心人，他说等身体养好了，还愿意回九溪玫瑰园为业主服务。

　　为受委屈保安设“委屈奖”

　　杭州兰桂花园早在2005年9月就为保安设立了一项特殊的奖项“委屈奖”。

　　“事情的起因也很特别。那天一位保安因为维护业主的利益与人发生争执，尽管一再退让，但对方仍出言辱骂甚至动手，而保安出于自卫却出手重了，对方受了伤。要赔偿1万多元医药费。后来一些业主知道了这事，也发起了募捐。仅仅三四天的时间，就捐了2万多元。”兰桂花园业主委员会周主任告诉记者，经过商议，大家决定用剩余的钱设立“鼓励奖”和“委屈奖”。“他们是为了维护业主利益才受委屈的，他们为我们保家，作为‘家人’，将心比心，我们怎么能坐视不理呢。虽然钱不多，但代表了一份家人的关怀。”

　　新闻调查

　　给保安的红包今年还要发

　　这几天，浙江耀江物业管理有限公司文锦苑管理处主任赵民又在忙着年底评优秀员工了。去年大年三十，小区业委会给小区所有加班的保安、工程维修工发了100元的红包，并且还给6名优秀员工，每人再发500元奖金，今年这种形式还要继续下去。

　　赵主任告诉记者，几年来的接触，物管和业主的关系越来越好，有时业主家里有漏水等故障，都会找物管来帮忙，物管的尽职尽责换来的是业主们的尊敬。

　　中大文锦苑小区位于杭州文三路求智巷，12万平方米的小区里住着851户住户。2001年10月业主正式入住的同时，浙江耀江物业管理有限公司以招投标的形式获得该小区的物业管理权。转眼5年过去了，前段时间，他们在获得杭州市物业管理示范住宅小区(市优)后，又被评为“省优”。

　　保安小屈的“细节”观

　　今年20岁的屈文灿是安徽人，他现在的身份是文锦苑保安的领班。从2005年10月开始当保安，凭着强烈的责任感，他只用了较短的时间就当上了领班。

　　昨天上午，记者跟着他在小区里巡逻了一遍。巡逻的时间，他边和记者说着话，眼睛却到处“乱转”，还不时地掏出对讲机说几句：“9幢这里的垃圾桶外面还有些垃圾残留，请马上联系保洁员来清理一下。”“有辆车停在通道上，提醒车主来移动位置。”

　　小屈告诉记者，每天他的任务就是到处转，发现有问题就要及时报告及时解决。走到一幢附近时，记者听到高层传来了敲打声，小屈说是一户人家在装修，要把原来的装修全敲掉，现在已经准备贴瓷砖了。”看到记者惊讶的眼神，他笑着解释，当保安要对小区的情况很熟悉，比如什么陌生人进出，哪户人家装修等等，都要及时掌握进度，防止有危害房屋的行为，另外还要跟施工单位协调好，尽量把对邻居的影响降到最小。

　　当然，当保安并不是发现问题这么简单，还要妥善处理问题，减少矛盾。小区停车位有限，有的业主回来晚了没位置，在门口进不去之后就吵着要进小区，“这时要耐心地劝业主去附近单位等地方停车，千万不能和业主顶撞冲突。”小屈说，物业管理也是物业服务，不管怎样也不能跟业主顶撞，当时无法解释，事后还要与业主沟通。小屈始终认为，小细节上做好了，才会得到业主的信任，才能当好这个管家。

　　三声电话铃声的规定

　　从去年开始，文锦苑物管处开始实行公司推行的一套全新考评机制，更严格地要求物业管理者。比如闭门器的快慢要合适，门把手要牢固无松动，瓷砖、花岗岩地面没有破损，而物管人员在接电话时除了文明用语外，还必须牢记这些规矩——电话铃3声以内要接起来，要等对方先挂机才能挂电话……

　　去年物管处对小区居民发放了征求意见单，统计有效回收的问卷，满意率竟达96%，这其中还有部分因认识上的误差而导致与物管无关的不满意项目。赵主任说，作为小区的物业管理，能做到这样的满意率，是相当不容易的，这是业主对物业管理工作的充分肯定。

　　记者手记

　　同样是管家，差距怎么那么大

　　采访过程中，有一句小品台词浮出脑海：同样是当管家，差距怎么那么大呢？——有的关系融洽仿佛一家人，业主还给保安发红包；有的却水火不容，甚至对簿公堂。

　　事实上，示范小区也好，最终撤管的小区也好，每个小区都有本难念的经：停车难、费用难收、开发商遗留下来的问题难解决……

　　这时，物管公司和业主不同的态度也许就决定了事态的发展：有的用温情的服务来缓解矛盾，换取业主的支持，将心比心，业主也会感动，于是出现了业主凑钱给保安发奖金、业主奖励优秀物管员工的感人故事；有的则无动于衷，反正没办法就随他去，导致双方关系愈发紧张。

　　这样一对比下来，我们不难发现，处理好当家和管家的关系，需要双方都拿出温情来。业主是花钱买服务的，物管要为业主服务好，问题难解决不要紧，但我们的服务可以做得更好，用好的态度、做更多的实事赢得当家的认可；物管者也是人，他们付出的劳动业主也应该尊重，有没有红包不要紧，当家的来一个微笑、一句问候，其实也挺温暖。

　　新闻纵深

　　三大纠纷困扰物管

　　事实上，物管和业主之间的矛盾在很多小区都不同程度地存在着。记者从12345热线了解到，最近一个月以来，热线平均每天都能接到1至2起关于这类的纠纷。

　　杭州市房管局物业监管处一位负责人告诉记者，现在物管和小区业主之间，主要存在3类矛盾：一是物业管理收费的多少，许多小区的物业收费都比较笼统，没有一个具体的标准，有时候纠纷起来，业主和物管往往各执一词。其二，开发商遗留下来的问题，如小区绿化不达标、配套用房挪作他用等等，这些因素往往容易引起物管和业主的纠纷，一方面业主认为既然有物管来了，应该负起责任、管理好，而物管则认为这是开发商遗留下来的问题，他们无法解决。第三，小区的停车位问题。车多位子少，这个矛盾在很多小区都很突出。一方面是没有更多的车位，许多业主无法满足停车要求，于是便有了小区乱停车行为的出现，由于物管只是受托管理，不能拖车，只能进行劝阻，或向业主委员会报告，向有关部门报告。

　　40余名主任被扣分

　　从去年开始，杭州市房管局开始推行“诚信档案”制度，把物管公司的不良行为都挂在网上。物业监管处有关人士介绍，这个制度主要是执行物业管理处主任负责制，每年他们每人有20分可以扣，每次有相关投诉经查属实的话，他们将扣去物业管理处主任的分数，1年周期内，如果管理处主任被扣满20分，将取消其行业岗位证书，而且物管的资质、升级以及年检方面都会跟这个“诚信档案”挂钩。据了解，目前杭州已经有40多个管理处的主任被扣分，但还没扣到20分。据了解，被扣分的行为中，回访落实不到位情况出现得相对较多。