记者手记

　　同样是管家，差距怎么那么大

　　采访过程中，有一句小品台词浮出脑海：同样是当管家，差距怎么那么大呢？——有的关系融洽仿佛一家人，业主还给保安发红包；有的却水火不容，甚至对簿公堂。

　　事实上，示范小区也好，最终撤管的小区也好，每个小区都有本难念的经：停车难、费用难收、开发商遗留下来的问题难解决……

　　这时，物管公司和业主不同的态度也许就决定了事态的发展：有的用温情的服务来缓解矛盾，换取业主的支持，将心比心，业主也会感动，于是出现了业主凑钱给保安发奖金、业主奖励优秀物管员工的感人故事；有的则无动于衷，反正没办法就随他去，导致双方关系愈发紧张。

　　这样一对比下来，我们不难发现，处理好当家和管家的关系，需要双方都拿出温情来。业主是花钱买服务的，物管要为业主服务好，问题难解决不要紧，但我们的服务可以做得更好，用好的态度、做更多的实事赢得当家的认可；物管者也是人，他们付出的劳动业主也应该尊重，有没有红包不要紧，当家的来一个微笑、一句问候，其实也挺温暖。

　　新闻纵深

　　三大纠纷困扰物管

　　事实上，物管和业主之间的矛盾在很多小区都不同程度地存在着。记者从12345热线了解到，最近一个月以来，热线平均每天都能接到1至2起关于这类的纠纷。

　　杭州市房管局物业监管处一位负责人告诉记者，现在物管和小区业主之间，主要存在3类矛盾：一是物业管理收费的多少，许多小区的物业收费都比较笼统，没有一个具体的标准，有时候纠纷起来，业主和物管往往各执一词。其二，开发商遗留下来的问题，如小区绿化不达标、配套用房挪作他用等等，这些因素往往容易引起物管和业主的纠纷，一方面业主认为既然有物管来了，应该负起责任、管理好，而物管则认为这是开发商遗留下来的问题，他们无法解决。第三，小区的停车位问题。车多位子少，这个矛盾在很多小区都很突出。一方面是没有更多的车位，许多业主无法满足停车要求，于是便有了小区乱停车行为的出现，由于物管只是受托管理，不能拖车，只能进行劝阻，或向业主委员会报告，向有关部门报告。

　　40余名主任被扣分

　　从去年开始，杭州市房管局开始推行“诚信档案”制度，把物管公司的不良行为都挂在网上。物业监管处有关人士介绍，这个制度主要是执行物业管理处主任负责制，每年他们每人有20分可以扣，每次有相关投诉经查属实的话，他们将扣去物业管理处主任的分数，1年周期内，如果管理处主任被扣满20分，将取消其行业岗位证书，而且物管的资质、升级以及年检方面都会跟这个“诚信档案”挂钩。据了解，目前杭州已经有40多个管理处的主任被扣分，但还没扣到20分。据了解，被扣分的行为中，回访落实不到位情况出现得相对较多。