市民张天生向12345市长公开电话反映，他买热水器时商家承诺保修10年，可几年后出现了问题，维修人员来换零件时却要收钱，“这不是欺骗消费者吗？”他有点气愤。

　　用户：承诺“保修”为啥收费

　　2002年3月10日，张先生家准备买一台热水器。“当时桑普牌热水器的广告是‘要买就买最好的’，想想也是。而且当时还有一个什么公式，算出来说可以省多少多少钱，说公司对热水管保修10年，使用寿命15年以上，是真正的免维修产品。我们考虑再三，最后决定买桑普。”张先生说。

　　但是，去年下半年开始，张先生发现热水器的水温一直上不去，后来就一直用电加热。今年春节前，张先生请维修人员来检查，结果发现是一根热水管坏了，换一根需要380元。这下，张先生不愿意了：“明明说好保修10年的，为什么还要收钱？”

　　商家：保修和包修是两个概念

　　记者联系了北京桑普太阳能技术公司杭州总代理，总经理周丕成解释，他们的确承诺保修10年，但不是包修10年。“我们的产品是包修3年。保修是保证维修，是要收费的。他们的热水器是真空管漏气，属于正常现象。”至于“属于真正的免维修产品”一词，周经理表示那只是广告词，不能当真，“像什么美白产品的广告，它是真的美白吗？”

　　对于周经理的解释，张先生的太太一脸委屈：“当时为什么不说明呢？这不是挖了个‘坑’让我们往里面跳吗？现在是一根坏了，以后要是坏个两三根，那钱不是一千一千地往上涨啊？”

　　工商部门：消费者要提高警惕

　　杭州工商局12315投诉中心负责人胡永海告诉记者，包修和保修的确是两个不同的概念。“包修”是指在包修期内无须消费者支付任何费用的维修。在“三包”期内，一定是包修。而“保修”是厂家的承诺，由厂家自己决定收不收费。《消法》规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，应负责更换或者退货。

　　胡永海提醒消费者，在消费过程中一定要多长个心眼，不要被广告宣传给迷惑了。“说明书一定要看清楚，看不懂可以问一下，多问几句没有坏处。”

　　针对众厂商售后服务承诺中普遍存在“包修”与“保修”专业术语，消费者必须弄明白这些专业术语的概念，才能确保自身的权益。