继上海银行业出台“排长队不改进将受处罚”的“通牒”后，一直对网点排队讳莫如深的杭州银行业开始正视这一现象。工行、交行昨天率先向公众宣布缓解网点排队的具体举措。

　　“银行排队”已成为举国关注的现象。在北京、上海等地，一笔存取款业务，经过平均测算分别需要80分钟和52分钟。杭城银行排队压力也相当大。储户在高峰时段办理一笔存取款时间需要三四十分钟。

　　工行是杭州储户最多、居民储蓄存款量最大的银行之一，网点排队现象相对明显。昨天，针对银行排队问题，工行浙江省分行行长徐新桥宣布，工商银行将通过适当延长部分营业时间、减少客户填表时间、增加自助设备等10项举措，来缓解银行柜面前排队现象。昨天下午，交通银行表示，金融服务要履行社会责任，要出台措施以缓解网点排队。

　　窗口增加营业时间、人员弹性

　　针对广大储户的呼声和网点排队的特点，工行和交行采取的缓解措施不谋而合，均从网点柜面入手。两家银行均希望通过“弹性工作制”来应对高低峰的不同服务需求。交行表示，在业务量高峰时点(如中午吃饭时间)和业务量高峰工作日(如基金、国债发售时期)，将对人员进行弹性调配，适当增派人员支持排队现象严重的网点。工行提出要“合理增加服务柜口，增强业务受理能力”，扩大推行综合柜员制，减少工作忙闲不均现象，并力争有关部门支持，业务量大的网点适当延长营业时间。此外，工行对于客户密集区域增加营业面积，优化网点布局。

　　在实施对公、个人业务分窗口办理的网点，交行规定，对公窗口柜员在空闲时，可办理不涉及现金交易的个人业务(如查询、签约或转账类交易等业务)。在实施VIP客户和普通客户分区服务的非沃德理财网点，交行将在保证对VIP客户提供优质服务的基础上，当普通客户服务窗口发生严重排队情况时，灵活调度资源，缓解排队现象。

　　简化流程鼓励用自助银行设备

　　眼下，杭城银行网点排队压力较大，股市火爆“功不可没”。开立股票账户、办理银证转账、开设基金账户、认(申)购基金的投资者经常成为银行排队的主流人群。而且，办理这些业务直接出现的问题是柜面填表时间较长，延长了业务办理时间，如开设一个基金账户，客户需要填写三四种表格。针对这一实际情况，工行提出优化业务流程，合并部分申请表，减少客户填表时间。而交通银行已在研究制定柜面签约整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右。

　　两家公布缓解网点排队的银行，同样提出鼓励客户使用自助设备、网上银行、电话银行功能。工行已加大网上银行、电话银行、ATM自动取款机、补登(存)折机、自助终端等自助设备的投入和处理能力，减轻柜口压力；并引导和鼓励客户开通代缴费功能。目前，工行130台可使用存折的自助终端已经上线。交行则将开展鼓励客户自助交易促销奖励活动，引导客户通过自助机具办理代缴费、小额存取款、信用卡还款等业务。

　　记者注意到缓解措施中，工行和交行把网点的大堂经理作为分流业务、缓解排队的最前线。客户走进银行网点时，大堂经理的工作是要向客户宣传“免填单”的业务范围，对必须填单的业务，主动指导客户在等候时间内，预先填单，以缩短柜员办理业务时间，同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。