浙江在线01月31日讯 这两天杭州的汽车西站售票大厅特别忙。由于雨雪天气，原本就已经加班加点的售票人员又多了两个任务：接受退票并耐心向乘客解释。

　　昨天中午，记者赶到汽车西站售票大厅时，看到全部售票窗口打开着，每一个窗口前都排着超过20米的长队。而在这11个售票窗口内的地面上，是一堆堆的车票。售票班长张顺兰匆匆跑过来，声音沙哑地告诉记者，这些退票都是上午旅客退票改签后留下来的，因为太忙，还没来得及清理。

　　张顺兰说：“平时售票员每天上班6小时，现在春运加上天气不好，一下子延长到12个小时以上，从早上5点开始到晚上8点不间断，一个售票员每天要售出2000多张票。”除了售票、接受退票，大家还要做好一些情绪激动旅客的解释工作。

　　由于没有备用人员，只要有售票员去吃饭、上厕所或者别的紧急事，张顺兰都要做替班，防止窗口没有人。这几天，她几乎替每个售票员替过班。“所有的人都很累，但全部都坚持着。我们这里有个刚怀孕不久的姑娘，本来都请好了假在家保胎的，但因为人手不够，她主动放弃休息，回来和大家一起每天坚持上岗。”

　　由于滞留的旅客情绪比较激动，张顺兰给班里的同志都定了规矩，再苦再累也要保持微笑服务。“其实，看着外面的队伍越排越长，我们心里也很急，都希望这天能早点放晴，大家能早点回家。”(