浙江在线02月10日讯 每天，蔡轻轻都要和同事们一起，接待各种各样旅客带来的五花八门的问题，有关于杭州火车站和火车东站的各趟列车发车时间、到站时间、候车室、车票改签的，还有借针线、借绳子、借透明胶、借晕车药的，可谓天天应接不暇。她们桌前的电话，保持安静的时间，最多不超过5分钟。

　　这里是个“管闲事”的地方

　　昨天，当记者来到杭州火车站服务台时，一时间还没有能够与蔡轻轻搭上话，因为她面前那只电话一刻不停地响，根本容不得记者与她谈上两句。后来，聊天是在蔡轻轻和其他同事的你一言、我一语中进行的。

　　就在记者到来之前，她与同事们刚刚送走了一对求助的老人。这对60多岁的老人早上9时坐出租车到火车站，下车时把放在后排的一个行李箱忘在了车里。箱子里有手机、相机、证件等一大堆东西。老人不知该找谁帮忙，就找到了服务台。

　　虽然箱子是在出租车上丢的，并不属于火车站的服务范围，但蔡轻轻与同一组的同事高师傅一起，帮这对老人想办法，先是打96520出租车服务热线，然后想办法联系交通之声广播电台帮忙。

　　老人丢了箱子，打消了出门的打算，她又与同事们帮着老人退了火车票。在送老人回去时，留下了联络的方式，打算快下班时，再去问问箱子找得怎么样了。

　　忙活了半天，蔡轻轻说这也是他们的工作：“我们服务台的工作，也是一天24小时的，什么情况和问题都要帮旅客解决，没有规定范围，任何闲事，我们都要管。”

　　这次也做一回“螺丝钉”

　　最近十来天里，蔡轻轻已干了好几样不同的活了，先是在转乘中心改签车票，接着做问询工作，然后在旅客滞留最严重时，举着个写有火车班次的小牌子，把一趟列车的乘客集中起来。哪里需要她，她就像螺丝钉一样钻到哪里。

　　原先的白班，上到了晚上10时；原先夜班的值班人员还可轮流睡4个小时，也变成了通宵的加班。每天一开始上班，一秒钟之内，就会有20多个旅客围上来，问蔡轻轻不同的问题，她都一一解答。

　　但是，当时火车班次大多数都不是晚点就是停开，而且班次的信息不断地变化着，连服务台的工作人员自己，都不太清楚当时的确切状况。

　　“不清楚状况，就不能给旅客解答，所以我们当时等不到列车班次的信息传到我们这里，自己想了各种各样的办法，了解当时的进展情况。”

　　后来，蔡轻轻去了火车站的广场，举牌子引导乘客。一批批的乘客跟着她的小牌子，走到附近的会场、学校、立交桥下的临时候车点。一天里，她要顶着风，冒着雪，来回走十几趟，鞋子湿了干，干了又湿。

　　让乘客轻轻松松地离开

　　家在东阳的蔡轻轻，年三十那天，还在火车站上班。不过，她对于没能回家过年，并不太过失望：“许多在杭州有家的前辈们，工作比我们这些年轻人更辛苦，也没有回家，我们就更不能抱怨了。”

　　蔡轻轻还告诉记者一个故事：一名学生曾经在自己的博客里写到，在杭州火车站的经历，首先就写遇到了一位叫做“轻轻”的工作人员。

　　“他说，转乘行李单上写着‘轻轻’两个字，有种奇怪的感觉，明明自己的行李很重，怎么会轻轻的呢？”虽然是一种笑谈，但是，能让行色匆匆、步履沉重的乘客，有种“轻轻”的感觉，蔡轻轻觉得，这也是一种美好的愿望。