事件当事人业主杨女士手上被抓伤

杨女士膝盖上的乌青

　　 浙江在线07月31日讯 7月25日，杭州下沙的世茂滨江花园业主杨女士气冲冲地决定，永远离开世茂滨江花园，“我在一个被我称为‘家’的地方挨了打，我还能待得下去吗？”

　　离开时，杨女士的右手臂上，有多处明显的抓痕。那天，她和世茂滨江花园物管处的一个女职员打了起来，女职员被停职。但事情至今并没有结束：世茂滨江花园还没入住，业主、物管间的硝烟味已很浓。

　　物管办公室里的一场撕扯

　　一个月前的6月30日，在朝晖租房子的杨女士，拿到自己在下沙的世茂滨江花园的125平米的新房子。这是她和丈夫在杭十几年拥有的第一个真正的家，花了100多万。

　　搬出了朝晖的家，杨女士放下工作，在新家对面租了个临时过渡房，准备跟丈夫为新家装修大干一场。

　　杨女士的新家在世茂滨江花园13号楼，收房那天，她发现房子存在一些小问题，如防水、窗框、涂料等不是很规范。

　　“世茂公司物管处跟我承诺了3次，说会把我房子整改好。”眼看承诺时间都过去了，房子等着装修，问题却没解决，25日，焦急的杨女士再次来到位于13号楼一楼的物管办公室，寻找13号楼的“物业管家”。

　　当时接待她的，是前台一位25岁的程姓女员工。如今，她已被停职，记者无法联系上本人。

　　当事人杨女士的口述：

　　对方先动的手

　　她(程姓女员工)告诉我“物业管家”不在，帮我联系，大概5分钟后“物业管家”过来，说去联系下工程部。

　　“物业管家”到来前的十分钟内，“物业管家”等待工程部回应的20分钟内，我一直在前台等着，只是偶尔问声“还要等多久”。

　　这时，她在里间的办公室门口说了一句：“物业不管修房子的，能等就等，不能等就自己修。”

　　我的房子维修问题说了1个多月了，也并非今天才提出来，但她说，“就你这种态度房子是修不好的。”

　　我们的话都说得不好听，我说，换作别人早就拿水泼过来了。

　　她听了也生气，拍着桌子站起来就骂“你是个什么东西”，然后用右手抓挠我的右臂。

　　其间，我很生气地推倒了办公桌上的文件夹和水杯之类的东西，但没砸他们电脑什么的。

　　之后，在场的四个物业员工都出来劝架，混乱中她趁机踢了我一脚，几个男的终于把我们拉开了，当时没有任何第三方人员在场，但有监控录像。

　　物管主任夏毅的说法：

　　员工说业主先动的手

　　当天(25日)，我们在销售中心有个活动，项目总监给我打电话说，有个女的(杨女士)哭哭啼啼的，我回去一看真的很可怜，手臂有伤，但我们员工也有伤，而且还出血了。

　　得知了她和员工发生的冲突后，我们第一时间报了警，出了事我们通常都是这么做的。

　　从中午到下午5点，她们被带到白杨派出所做笔录，之后我便陪着她们去验伤了。她有擦伤，我的员工也有擦伤。

　　之后，我问杨女士有什么要求，她刚开始只说“不知道”。那天晚上我们几个工作人员都不敢走，一直陪着他们夫妻俩到晚上12点多。

　　据我了解，双方是争执过的，属喉咙比较响的那种。听在场员工说，是业主先动手的，她把台子、电脑全部撩倒在地，还有桌上的水杯，有照片为证，是当时业主闹完后，我们立马拍下来的。

　　至于监控，我也去看过，但现在小区的监控系统还在调试，不稳定。说要到这个星期才可以用。所以，究竟结果怎样，我们也不多说，警方介入了，就让警方做决定。

　　我多次问过杨女士，希望怎样解决这个事情，但我们等了很久，对方都说不上来，昨天我的上级还跟她联系了，其实她也可以上门来协调的。

　　警方的意思是，还需要双方重新坐到一起来解决这个事情。

　　当事的女职员已被停职

　　事后，杨女士提出了三点要求：开除打人员工；物管公司出具公告函，把事情处理结果通报业主；给出具体房屋整改时间。

　　对于房屋，物管第二天就整改了。程姓工作人员已被停职，等待接受调查。至于书面的解决方案，物管表示要等领导来了才能决定。

　　面对众业主的质疑，夏主任表示：“没必要跟所有业主做交代。等事情解决后，如果业主上门来问这个事情，我会不厌其烦地一个个回答。”

　　如今，杨女士在朝晖重新租了个房子，准备在市区重新购置一套住房，“下沙的房子就让它放着吧，我们不会去住，也不想再回到那儿。”

　　物管和业主间需要“危机公关”

　　滨江花园业主：

　　物管不要把业主当做对手

　　“滨江花园物管打人”的说法，在小区业主中传播得很快，业主们议论纷纷，要求物管给说法的声音强烈。

　　业主“吉祥的紫水晶”认为，物管公司应把服务意识放首位，“不要把业主当做对手。如果对业主有对立情绪，还会积极帮助业主解决问题吗？”

　　业主“东北虎”表示，现今业主跟开发商、物管冲突不断。好多业主是花了平生积蓄才买了一套自己的房子，还有要还几十年的房贷，如果住得不开心，那双方的矛盾只会加深。

　　左岸物管：

　　忍让有技巧，物质奖励

　　施进，左岸花园的物管主任，从事物管业5年。施进表示，每天面对形形色色的人，“压力大，行业流动性也大。”

　　“物管宁可让员工受点委屈，也要避免跟业主冲突，一旦违反，员工肯定是要严肃处理。”他告诉员工，必须避免正面争吵，对业主忍让得有技巧，物管会在物质上给员工一些奖励，同时也会对员工进行心理疏导。

　　滨江花园物管：

　　受不了气，请另谋高就

　　世茂滨江花园物管处主任夏毅表示，事发第二天全体员工召开紧急会议，他告诫员工，“作为服务性行业，骂不还口还是可以做到的。如果受不了气的话，希望你们另谋高就。”

　　他说，当事人程小姐也是大学物业管理系毕业，接受过专业培训，有过两年物管经验。如果当时不说话或放低声，就不会起冲突。

　　他表示，如何不激化矛盾是一门技巧，物管还会对员工加强业务培训。

　　浙工大房产研究所所长虞晓芬：

　　物管地位和业主是平等的

　　浙江工业大学房地产研究所所长虞晓芬，从事房地产研究这么多年，物管跟业主之间的关系，也是她长期分析的课题之一。

　　她还是所在小区的业主委员会主任，她说，她所住的小区，也常有一些物管与业主之间的冲突，业主指着物管主任的鼻子，骂骂咧咧就上门来了。

　　“服务行业的地位在国内还很低，但物管人员工资低，地位就一定低吗？业主收入高，地位就一定高？不应该是这样的。业主跟物管是委托与被委托的法律关系，双方地位是平等的。但在目前，很难达到这种平等，业主太强势。”

　　“危机公关”很重要

　　物管必须勇敢站出来

　　“忍耐过头就是纵容，不利于问题解决。‘危机公关’很重要，物管必须能勇敢站出来面对业主，回避不是办法。对于犯错的员工，该处理就处理，如果没犯错，物管要站出来澄清，不要息事宁人。”虞晓芬不赞同物管一味忍让的做法。

　　“业主给物管更多支持和理解，一起共同促进这个行业健康、良性发展，这才是惠及我们千家万户实际利益的大事。”虞晓芬恳切地说，住得不开心，谁都不开心。