浙江在线03月13日讯
最近一段时间，杭州流水西苑有点不太平，先是某幢有人煤气灶烧着忘关了，引发了火情；接着又是另一幢某单元电表箱失火爆炸……事情虽然到最后都化险为夷了，但却成了引发居民和物业矛盾集中爆发的导火索。
不少居民认为小区物业处置这样的突发事件反应迟钝，事后也未做好相关善后工作，而且平时小区内部物业管理差强人意，“我们对物业积怨已久”。
面对居民的抱怨，流水西苑现有的诚信物业管理公司同样牢骚满腹：小区物业费上缴率不足20% ，经费紧张的后果就是人手不足，物业公司一直亏损，无法保证物业服务质量。
事实上，类似流水西苑的困境，杭州不少老旧社区都或多或少存在着。
流水西苑：
居民和物业是怎样“互相看不上眼”的
孙大姐在流水西苑的张官弄住了很多年了，对于物业公司的准物业服务，孙大姐很不满，她抱怨说：“我们这里的物业就跟没有一样”。记者随机采访了几位在路边的老人，他们对物业公司的服务也不太满意。
虽然是白天上班时间，这个老小区里依然停了很多汽车，使得原本就不宽的道路变得更加狭窄。
“上次火烧，消防车开都开不进，下次真的发生紧急情况，我们怎么逃啊？”居民们说，小区里不仅车子乱停，进出小区的门也被物业关掉了很多个。
诚信物业管理公司是去年八月份接管流水西苑社区的准物业，负责人郑长标说起这事也是大倒苦水。
“我们是承包下来的，但物业费实在太难收了。”郑长标说，每年物业费的上缴率不足20%。
这正是居民和物业互相看不上眼的关键原因。
从“新”开始 从“心”开始
物业管理是困扰许多老旧小区的多年陈疾。自从杭州市实行庭院改造工程以后，不少小区因为物业管理跟不上，造成美化过的小区环境无法保持，庭院改造工程的效果大打折扣不说，居民们对自己居住的环境也颇多抱怨。这样困境并非流水西苑一家遇到。
而朝晖社区的准物业服务之所以能获得居民的认可，有两点比较关键，创新的“新”和爱心的“心”。
他们能获得居民认可的重要原因之一是工作人员的用心：社区设立24小时维修服务热线，不管是下水道堵了、水管漏水还是电闸跳断，只需要一个电话就能上门，并且随叫随到，只收取少量人工费。用心服务获得居民的认可后，才开始征收物管费，从而获得较高的上缴率，使得物业管理能走上良性发展的道路。
当然正如街道工作人员所说，这一模式目前仍在摸索中，目前人员经费主要依靠多级政府机构补贴，因为物业费标准设定远远低于物业公司，远不够支付管理处人员工资，同时随着居民要求的提高，其服务内容也仍有待拓展。我们期待这一“摸着石头过河”的探索能给其他社区的物业管理以借鉴，也期待这类社会管理创新的模式能在实践中不断磨合，让政府、社区、百姓获得“多赢”。
由于经费紧张，流水西苑现在只有30名保安人员，按照每天3班轮流倒班计算， 每个时间段最多只有10名保安巡逻，为了防止偷窃等情况， 小区15个门只开放5个大门，其他的只能是半敞开。至于车辆停放管理，更是没人服从。从去年八月份到现在，物业公司已经亏损了将近5万元。
“原本每年计划安排几次消防安全演习的，可是由于经费紧缺，只好作罢。”郑长标说，现在越来越多的业主买车，流水西苑周围又没有对应的停车场，只能将车停在小区内，消防车开不进来，物业公司也没有办法。
经费收不上导致人手不足，人手不足的直接结果就是服务不到位，然后引发居民不满，最终的结果就是没人愿意再交物业费……流水西苑正是这样陷入了恶性循环。
朝晖街道正在试行的准物业：
居民口碑挺“赞”的
和流水西苑相隔不远的朝晖街道华联社区，也是老小区，但这里的物业就做得相对不错。
2009年9月，华联社区在原有的公共服务站的基础上筹建了自己的“准物业管理处”，管理处下设主任、班长以及专业维护人员。目前有维修管理专管员5人、维修员2人、秩序管理员20个、保洁员6个。
准物业的服务内容包括保洁、绿化、保安、规范车辆停放等，同时还能为社区内的管道、用电、电器、电控门提供维修服务，居民们只需要打一个电话就能随时上门服务，非常方便。维修需要居民自备材料，同时象征性收取少量人工费。
“我们这里很多房子都是老房子，基础设施老化的情况比较严重，每天我们最少会接到5件左右的报修，还是比较忙的。”华联社区准物业物管主任丁美玲告诉记者。
为了解居民们对社区准物业的评价，昨天记者专门走访了这两个小区。时间接近中午，记者看到，社区内路面非常干净，几乎见不到垃圾和纸屑。小区内的车位划分清楚，车辆停放有序，社区入口处“车位已满”的牌子非常醒目。小区保安大多在岗，没人的则会挂出“正在巡逻”的去向牌。
小区内每个垃圾点都有黄色和绿色两个垃圾桶，上面标明“厨房垃圾”和“分类垃圾”。小区内的植被也很整齐。
住在华联社区的余先生是这里的老居民了，他感觉自从实行准物业以后，这里的社区环境比以前好多了，尽管和提供的服务相比，物业费还是不贵的，但是和正规的物业公司相比，服务内容还有一定差距。
“我们华联社区这边一直比其他的小区要好。”王先生是2005年搬到这里的，他对这里的物业一直比较满意。按照现在的收费标准，他们家每年要交90多元的物业费。和余先生一样，他们感到周围的环境和硬件设施比起以前来好了很多。“我们社区这边停车，过夜才收停车费，包月一个月100元。这比起其他一些小区来好多了，有的小区进去就要收费，有时候去朋友那里吃个饭什么的，一出来就有人收停车费，收的钱不多，但是让人感觉心里不舒服。”
先服务再收费：
准物业靠这招取胜
这里的准物业是怎样得到居民认可的？先服务再收费。
在准物业实行了一年以后，华联社区才开始收取物业费。从去年12月份开始，小区居民陆续上缴每年每户约100元左右的物业费（实际金额按照每月每平方米0.15元计算），物业费的收缴率达到85%以上，截至目前为止，上缴金额共有十万元左右。
“这说明，小区居民对于准物业的服务还是基本认可的。” 朝晖街道城管科杨磊说。
但是这笔费用对于维持准物业人员的基本工资还有很大差距，每年每人3万元的工资主要还是依靠政府、区、街道多级财政补贴。
事实上，从2009年开始，杭州全面启动老旧小区物业管理改善工程，在已经展开物业管理改善的老小区，几乎所有小区都选择了“经济实惠”还有政府补贴的社区化准物业管理，收费标准统一为每月每平方米0.15元。
朝晖街道城管科王科长表示：“朝晖社区的特点是老年居民较多，经济承受能力不高。目前我们的准物业服务也是在探索中，以后随着居民要求的提高、承受能力的变化，也可能服务项目和收费会变化。如果以后在街道内所有社区推广开来，也可能会对人员设置作出一些调整和优化。”
从“新”开始 从“心”开始
物业管理是困扰许多老旧小区的多年陈疾。自从杭州市实行庭院改造工程以后，不少小区因为物业管理跟不上，造成美化过的小区环境无法保持，庭院改造工程的效果大打折扣不说，居民们对自己居住的环境也颇多抱怨。这样困境并非流水西苑一家遇到。
而朝晖社区的准物业服务之所以能获得居民的认可，有两点比较关键，创新的“新”和爱心的“心”。
他们能获得居民认可的重要原因之一是工作人员的用心：社区设立24小时维修服务热线，不管是下水道堵了、水管漏水还是电闸跳断，只需要一个电话就能上门，并且随叫随到，只收取少量人工费。用心服务获得居民的认可后，才开始征收物管费，从而获得较高的上缴率，使得物业管理能走上良性发展的道路。
当然正如街道工作人员所说，这一模式目前仍在摸索中，目前人员经费主要依靠多级政府机构补贴，因为物业费标准设定远远低于物业公司，远不够支付管理处人员工资，同时随着居民要求的提高，其服务内容也仍有待拓展。我们期待这一“摸着石头过河”的探索能给其他社区的物业管理以借鉴，也期待这类社会管理创新的模式能在实践中不断磨合，让政府、社区、百姓获得“多赢”。
