5月15日14:32，“国信客服”在国信嘉园业主论坛发了一封致歉信——《关于国信嘉园35幢3单元电梯故障处理情况通报》：
35幢3单元电梯自5月3日出现故障至今，仍未能修复，给您和家人带来的生活不便深表歉意！自故障出现以来，物业、维保单位及业委员多方联系、多次沟通，现将处理情况通报如下：
1.故障：电梯轿内、厅外呼电梯，无反应。
2.原因：电梯轿内和底层通讯板坏了，用其它单元电梯上的通讯板代替，电梯运行正常。
3.故障处理经过……再次表示歉意！
网友“pleasure606”说：信息很详尽，希望今后此类事件，不要积累那么久才告知，以方便业主随时可以了解。
网友“35栋电梯何时好”说：每天按时通报，大家都有盼头，不然你物业什么都不说，别人也不知道你到底做了什么。
网友“糖醋里几”说：支持。电梯也不是小事，高层住户伤不起啊！
记者金洁洁核实：致歉信中，物业详细列举了从5月3日到5月14日每天的维修记录，原来，是电梯一个配件坏了，而这个配件厂家已停产，一时难找。
35幢3单元共18层高，一梯两户，电梯坏了，就苦了业主们，整天要爬楼梯，有个业主取了个网名叫“35幢电梯何时好”，以“电梯已坏11天”，“电梯已坏12天”为题，在业主论坛上发帖，督促物业尽快把电梯修好。
国信嘉园物业林经理说，35幢电梯直到5月15日才修好，从5月3日到15日，让业主爬了13天的楼梯，给业主们带来不便，物业写封致歉信，就是想给业主们一个解释。
“小区电梯有10多年了，很老了，因为找不到配件，我们到处联系，杭州市面上该型号电梯共10台，其中9台在国信嘉园，配件已停产，如果要定制新配件，还要等上半个月到一个月时间。”林经理说，联系了很多地方，厂家和维保单位都说不行，再通过外围继续找，终于找到了一个配件，另一个坏了的配件也修好了，电梯恢复运行。
“我们还向厂家定制了这种配件，万一又有配件坏了，可以及时补上。”林经理说。
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