社区服务中心接听96345热线电话的工作人员正在忙碌地工作着。 杨 辉摄

　　浙江在线01月04日讯 2009年6月9日，路桥区政府新设立的为民服务窗口——社区服务中心正式运行。该服务中心投资500多万元，主要通过96345服务热线，为居民提供24小时服务，主要包括生活、事务、咨询等三大类。运行至今，已经受理居民各类求助3000余次——

　　“喂，你好。快递公司的态度好多了，而且提高了赔偿额。虽然就几百块钱，还是很感谢你们，给你们添麻烦了。”上个月9日上午，路桥社区服务中心的工作人员接到这样一个电话。

　　这是当地一家企业老板打的。几天前，该企业在外地定制了商标，通过快递寄过来。结果，到货时，企业发现一部分商标被弄湿，不能用了。双方为此起了争执，并一直为赔偿额争论不休。

　　无奈之下，企业老板向社区服务中心求助。后来，经过服务中心三番五次与双方沟通、协商，事情终于解决了。

　　这个小故事，只是该服务中心受理的其中一个市民求助。

　　据了解，路桥社区服务中心于去年6月9日正式启动。半年多来，累计受理居民各类求助3000余次，日均求助由开办初的12件增至目前的53件，电话求助量以月均44.35%的幅度递增。

　　居民拨拨96345，杂七杂八的事就有人管了

　　“社区服务中心成立的首要目的，就是帮助居民解决生活中的琐事、麻烦事，提供及时方便的上门服务。”服务中心的蔡主任这样说。

　　他解释，目前，服务中心主要围绕“96345”热线运作，服务内容包括生活类、咨询类、事务类三大块。

　　“杂七杂八的事情，居民没有办法对付的，我们都可以帮忙。”蔡主任所说的杂七杂八究竟是怎么样的？读读他们的案例集锦就知道了。

　　“7日，一位先生来电咨询哪里能购买到有政府补贴的节能灯，经查询后工作人员告知：装饰城3区二楼256号新天地店有售。

　　11日，有位先生打进电话咨询温岭到福清的公里数，并咨询温岭火车站的电话号码。工作人员查找了知识库告知，此段火车路的公里数约600公里，并告知火车站号码。

　　23日，一位女士打电话来咨询路桥送煤气的电话号码，工作人员告知送煤气是划片区的：区政府周围82173515；丁岙、新安、马铺路周边82192836；银座街周围82181708；洋官洋洪周边13184368827。

　　25日，一位家住新安西街847号的女士打进“96345”，想找装水表的师傅，工作人员立即联系杨从福师傅上门服务。回访时，这位女士表示很满意，称赞师傅服务态度好，价格也公道。

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　　这是2009年11月份的案例集锦。还真都是老百姓生活中最容易碰上的难题。

　　工作人员介绍，这些案例集锦，他们会刊登在每一期的简报上，分发到各街道社区，给居民浏览。“我们主要选取居民都有可能碰到的问题刊登。他们看了之后就知道该怎么做，我们的服务目的也达到了。”

　　去年8月份，一位家住翼文苑的老太太碰到麻烦事——先是她家的屋顶漏水了，后来，房间内的水管也坏掉了。

　　翼文苑的房子归路桥历史文化保护委员会(下称历保会)管理。根据规定，在时间期限内，房屋外部损坏可由历保会出面整修，内部损坏由居住人自行负责。老太太将两件事情掺到了一起，多次向历保会反映，自然被拒绝维修。

　　她琢磨着，修屋顶的事暂时可以缓缓，必须先把水管修好。于是，便自己请了维修师傅，花了100多元钱。

　　没想到，过几天，水管又坏了。老太太着急，再次请来维修师傅，又花上400多元。她想，修过两次，价钱又比头一个贵，这次肯定能修好，放心用了。

　　谁料，用上一段时间，水管还是坏了。老太太无奈，请来第三个维修师傅。这位师傅看了看，又听老人这么一说，便建议：“修不好了，直接全部换掉吧，得2000多元。”

　　听了这话，老太太很犹豫。可她想：“前两次都没有修好，可能真修不好了，换就换吧。水管就这么办，屋顶呢？”

　　与历保会协商不下，老太太最后找到社区服务中心反映情况。在与工作人员交谈时，老太太把修水管的事情也说了。

　　工作人员觉得奇怪，水管出了什么样的问题，得全部换掉。他们联系维修师傅，又重新去检查了一遍。结果，师傅说：“这个问题好解决，根本不用这么大工程，给我两天时间就能搞定了。”

　　至于老太太家的屋顶，服务中心找到历保会协商，最终决定由历保会出钱，服务中心联系师傅维修。

　　这件事情，让老太太伤了两个多月脑筋。服务中心一次性全帮忙解决了，她自然欢喜不已。

　　服务企业多了一个展示平台

　　社区服务中心为居民生活服务。96345热线电话扮演的只是牵线角色，而它的背后，还有一个强大的工作团队，就是100多家加盟企业。

　　“刚开始，我们通过工商部门推荐，组织了50多家加盟企业。服务热线开通后，又有40多家企业主动要求加入这个团队。”

　　企业们看中的是，服务中心本身就是一个很大的学习、自我展示的平台。

　　据了解，企业加盟后，要集中参加服务基本流程、礼仪礼貌等培训，并按照服务公约实行职责。如果有居民投诉，经查实确为加盟企业过错的，按照一次警告、二次黄牌、三次清退的办法处罚。

　　“服务企业的特点是规模小，像在我们的加盟企业中，80多家是个体户。市场混乱，打价格战、服务不到位等事时有发生。我们将这些企业整合，有统一规定，至少在收费、服务质量上有了保障。”蔡主任说，他们规定，加盟企业接到活后，必须在承诺的时间内提供上门服务，而且收费不得高于市场价格。

　　对于这样的执行标准，一开始，很多个体户认为，活是接多了，可赚不了几个钱。但时间一长，他们中的很多人尝到了甜头——服务业靠的是品牌，你做的活儿让人服了，生意只会越来越多。邬亚山就是其中一位。

　　邬亚山是湖南人，在路桥开了一家水电维修店，下面有3名工人。服务中心的工作人员对他的印象是——好人一个。“有一次，办公室跳闸了，我们弄了两个钟头也没有弄好。打电话给邬师傅，他忙里抽空，骑车过来找到电闸门，拉好，又马上赶回去干活了。”

　　类似这样的小维修，无论什么时候打给邬亚山，只要有空，他都不会拒绝。

　　有一天凌晨1点多，服务中心接到居民电话，说家里跳闸了，急着用电。

　　工作人员打电话给邬亚山告知详情。当时，下着大雨，邬亚山已经睡下了。可听说对方急着用电，他又起床，赶了过去。

　　等邬亚山到居民家，找到电闸门，拉好，已经凌晨2点。而在这过程中，维修只要几分钟，他花在路上的时间来回却有40分钟。

　　“谁家没有急事啊。做服务行业的，就得随叫随到。”说起这件事情，邬亚山这样回答。

　　也许就是因为这份热心和责任心，现在，邬亚山每天都会接到服务中心三四次求助电话。通过这些维修小生意，他还接到了几桩大生意。

　　另一次，同样是在晚上，大概10点多，邬亚山接到电话，金清一户人家电路断了。邬亚山当即就赶了过去，详细检查后，将临时电线接好，让他们先用着。

　　第二天，他又跑了一趟，彻彻底底地修好了。碰巧，这户人家正在建加工厂，需要铺电线。见邬亚山如此细心，他们当场决定，将这项工程包给邬亚山做。

　　“我们的最终目的，是打造一支专业的社会工作团队”

　　据了解，目前，该社区服务中心主要围绕“96345”热线运作，而热线主要面向路桥城区的街道社区居民。求助居民需要支付的费用，只有通话费(与市话费同价)和维修费。

　　根据电话回访，居民对服务中心的满意率为99.8%。

　　“但对我们而言，现在还只是一个开始。”蔡主任说，他们期待的服务中心，不光能通过它掌握的服务资源，为居民提供良好服务，也不光能促进服务企业和机构的发展，而是形成一种志愿者队伍、公益力量的大发展，提高政府公共服务能力。

　　为了这份期待，他们已经迈出了下一步。

　　“目前，我们正在准备，在路桥街道开展‘居家养老’试点工作。”蔡主任解释，这是一项专门针对孤寡老人的服务工作，通过政府补贴、加盟企业低收费、志愿者服务等，为孤寡老人提供日常生活的各种服务。“小到洗脸洗脚，大到购买搬运，孤寡老人呆在家里，只要打个电话，就会有人上门服务。”蔡主任说。

　　而在他们的脑海中，已经计划了许多个下一步。

　　蔡主任举了个例子——现有的社区公共文化娱乐活动，除了社区定期或者不定期地举办各种活动外，更多的是由一些有专业特长的热心人士自发组织，如晨练、晚练、广场文化活动等。

　　“他们不是社区登记的志愿者，但是履行着志愿者的职责。我们的最终目的，就是将诸如此类的、与居民有关的志愿者集中起来，建立一支专业的社会工作者队伍，帮助那些暂时或部分缺失社会功能的人恢复正常的生活，丰富、完善居民的生活。”

　　据台州日报 作者 张莉贝 瞿昌炎