餐饮,这个热门行业涉及到了食品质量、收款、标价以及服务等消费问题,一直以来都是消费者投诉和监督的热点。本期3·15维权第三击,本报记者不仅针对几例近日的消费投诉,请来工商部门的专业人员解读,还对本市几家热门餐饮机构进行了暗访,发觉了几处不规范或较容易对消费者产生误导的做法,给广大消费者以警示。
案例一:一顿饭3个菜被多收费,还有“另立名目”的收费项目
上个月,陈女士与家人来到西溪湿地公园的观渡酒仙舫吃饭。陈女士一共点了5个菜,结款时却发现,餐厅至少多收了50块钱,还多出一些莫须有的收费名目,让陈女士很恼火。
据陈女士描述,她点的菜中明显有三个菜是多收费的。其中,鱼丸锅仔标价58元,实际收费88元;西芹百合炒腰果标价38元,实际收费48元;白术剑兰标价28元,实际收费38元。“光是这三个菜,观渡酒仙舫就多收了50元。”陈女士说,不仅如此,服务员还说陈女士家人故意损坏店内餐具,要求赔偿。
“我觉得餐厅这样收费明显是不合理的,因此当场要求按照菜单价格,重新结账。”陈女士表示,餐厅对标价与实际收费不符的解释是,该菜单是旧式菜单,收款则是按照当天的菜价收费的。
“如果菜价有变化但菜单还来不及修改,那服务人员应该在点菜时提醒我们。”陈女士说,她不认可餐厅的解释,认为其存在价格欺诈。
工商调查:
根据12315中心工作人员的调查,陈女士反映的情况确实存在,工商部门判断该店涉嫌价格欺诈,陈女士可以前往餐厅要求退款和赔偿。
“没有及时更换菜单,这不能构成餐厅没有按照现有菜单收费的理由。”消协相关工作人员表示,餐厅必须明码标价,在没有更换新菜单以前必须按照所标价格收款,建议消费者在餐厅消费发生类似状况时,及时拍照取证,并致电消费者协会或物价部门。
案例二:情人节到餐厅消费,被情人节套餐“套牢”
2月14日晚,黄女士一家三口到位于西湖区的厚道大烧烤餐厅,本想点几个全家人都喜欢的菜好好吃一顿,却在落座后被餐厅服务人员告知,当天是情人节,在该餐厅消费必须点情人节套餐,198元/套。
“餐厅在二楼,我们从一楼进门上楼,没有餐厅的服务人员带路,或者跟我们说明情人节的特殊情况,直到进了餐厅,才有服务人员把我们带到座位上,然后拿了两份菜单出来,一份是我们平常来消费时点菜用的菜单,另一份就是情人节套餐的菜单。”
黄女士说,她向服务人员表示,由于情人节套餐中有些菜品他们并不喜欢吃,所以想点另一份菜单中的单品,并保证他们三人消费金额在200元以上,但服务人员还是坚持要求必须点情人节套餐,如果觉得不够吃,可以在套餐外再点单品。
黄女士觉得餐厅的做法不合理。“餐厅明明有单品可以提供,却要客人以点情人节套餐为前提,这不是强制消费吗?”黄女士说,当时全家人都已经坐下,外套也脱去,也不方便再离开餐厅另寻别家,所以最后他们还是按照餐厅的要求点了菜,连情人节套餐在内总共消费了300多元。
工商调查:
负责处理该起投诉的工商部门相关人员表示,准确地说,商家的行为还不能定性为“强制消费”,因为强制消费的前提,是商家没有事先明示消费者具体的收费规则,却在其消费后强行收取相关费用,而在这个案例中,黄女士点单前,餐厅已明确告知了她消费规则,黄女士如果认为不合理,可以选择不在该店消费。
“但根据《消费者权益保护法》,商家的行为还是侵犯了消费者的某些合法权益。”工商部门相关人员表示,商家提供了两份菜单,却让消费者必须选择其中的一个套餐,是干涉了消费者的自主选择,这种做法并不合理。
但在餐饮行业,类似的做法并不少见。不少餐厅在情人节、除夕等特别的节日,只对外提供情人节套餐、年夜饭套餐等,收费标准等都与往日不同,有时也存在价格信息不透明等问题。杭州市工商局相关部门工作人员表示,很多消费者可能已经默认了商家的这种做法,但如果这种现象大范围地存在,并接连引发一些消费纠纷,还是应该进行规范。
记者暗访手记
餐饮店一直都是被消费者热议的行业,本报维权记者对闹市区几家餐饮店进行了暗访,发现餐饮店或多或少存在着问题。其中,标价、服务是较为明显的问题。
餐具、纸巾、米饭,收费不事先告知
暗访餐馆:百井坊巷张胡李龙虾馆、耶稣堂弄白鹿餐厅
我们在餐厅吃饭时,会悄悄地被多收费吗?记者为此前往个别餐饮店暗访时发现,漂亮的菜单背后很可能隐藏着价格陷阱。
在百井坊巷张胡李龙虾馆,记者刚坐下来准备点菜,服务人员拿来两份塑封一次性餐具,并麻利地拆开包装,把餐具取了出来。记者点了一份35元的手抓龙虾、一份18元的豆腐锅仔和一罐6元的雪碧,结账时发现,餐厅总共收了61元,其中菜价为59元,还有两元钱是餐具费。而在此之前,服务人员并没有事先告知,餐具是要收取使用费的。
此外,不少消费者遇到过纸巾收费的情况。服务员提供了一包纸巾,等到结账时才告诉消费者纸巾也要花钱买,但这个收费项目在菜单、餐厅其他地方并没有做出明示。另外,记者还走访了白鹿等餐厅,消费过程中发现商家也未对米饭收费作出提前告知。
消费者食用米饭,使用餐具、纸巾等,对餐厅来说的确存在成本,但若能做到价格明示,消费者就不会在收到账单时有种被蒙蔽的感觉,也有权选择是否需要消费该店提供的餐具、纸巾等收费商品、服务。
海鲜标价,用“份”而不用“斤两”
暗访餐馆:沈家门小海鲜
在百井坊巷沈家门小海鲜店,门口和靠墙位置陈列着好几排玻璃缸,鱼、虾、蟹、贝类……数十种海鲜分门别类放在各个格子内,案台上的水产品种也被码得整整齐齐,各自贴上了标签:青螺38元/份……
“这个青螺一份是多少分量?”记者问店家。正在从玻璃缸中帮顾客捞鱼虾的一位服务人员说:“7两吧。”记者又问了另一种水产,对方答:“六七两。”
可见每种水产的“一份”可能并不均等,究竟是多少分量,似乎也没有明确标准。
而按照物价部门的说法,一般情况下,商家销售的商品要注明品名、产地、规格、价格等有关情况,在餐厅中,食物的产地可能不太容易标注,所以并没有严格要求注明,但商品的品名、分量、价格这三项是必须注明的。由此看来,沈家门小海鲜店虽有明码标价的意思,但做得还不够到位。
据业内人士透露,餐饮业某些商家存在的问题还有:收取开瓶费过高;菜单上的菜肴配置与实际菜肴不符,或是照片与实际菜肴相差太大;水产短斤缺两;菜肴中吃出异物等。这么多消费陷阱摆在眼前,消费者可要留心一点了。
物价调查:
年度投诉问题集中在“不明码标价”
根据杭州市物价局监督检查分局的统计,杭州市12345在去年共受理餐饮类投诉370件,占所有投诉类案件的4.2%。在这些投诉中,最主要的问题集中在茶水费没有主动告知消费者,以及菜单未明码标价。
以下是几类投诉比较集中的问题:
投诉问题No.1:费用不明,茶水也要收钱
案例:消费者在餐饮企业消费时,商家未事前通知茶水价格并未在菜单中有明确标注,结账时才得知需3元/位。投诉中心的工作人员也提醒消费者,在餐饮企业消费时,可主动询问商家菜肴和茶水费价格,以明确服务范围,减少不必要的纠纷。
投诉问题No.2:只标菜肴价格,却不标斤两、规格
案例:物价部门在查处案件时发现,部分餐饮企业在价目表上只标明了菜肴的品名、价格、计价单位,没有按规定标明菜肴的规格。如“糟香四喜38元/碟、冰镇荧光鱿鱼58元/例、葱爆鲜淮山48元/例”,这些构成价格违法的餐饮企业,市物价局将依法作出2000元的行政处罚。
投诉问题No.3:刷卡多刷费用
案例:如消费者陈某在酒店消费,共计消费金额为673元,而餐馆工作人员在POS机刷卡时将投诉人消费的673元刷成了1864元,多刷金额1191元。市物价局责令商家将多收的1191元退还给消费者,同时将依法对该公司作出多收价款5倍以下的罚款处理。(每日商报)
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