记者昨日从杭州市工商局、市消保委召开的“3.15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会上了解到，2012年，杭州市工商局12315举报申诉指挥中心受理消费申诉30672件，同比增长28.28%。各级消保委(消协)共受理各类投诉12580件，同比增长30.1%。
“网络、电视购物的申诉爆发式增长；预付式消费申诉持续增长；塑年堂、万家购物、欧香面包等事件引发群体申诉；房价下行使商品房申诉凸显；网点售假问题举报量大幅增长。”杭州市工商局、市消保委昨日发布的《杭州市3·15消费维权报告(2012年度)》显示。
网络消费投诉呈翻倍增长趋势
预付式消费模式投诉多，解决难
从申诉内容看，预付式消费、网络消费、电视购物消费始终是目前消费投诉的热点，并且数量在持续增长。
市工商局12315中心统计数据显示，2012年中心共受理网购申诉(包括团购)8412件，同比增长152.76%，占全部申诉27.43%。“网络投诉存在的问题具有普遍性：如实物与宣传不符、疑似假冒伪劣产品、网上卖家经营主体不规范、信用造假等。”
相对于现实交易而言，网络消费维权难点重重：网店经营者可通过“隐形”(提交虚假身份信息)逃避责任；异地交易加大消费者的维权成本；双方交易往往没有合同保证，取证难度大。
与网购维权存在同样难度的还有电视购物，夸大宣传、产品质量不过关、售后服务不到位等问题突出。买到“三无”产品，难以找到被投诉方，很多电视购物节目在全国各地播放，厂家、经销商与消费者分处异地……这些都给维权带来诸多不便。
此外，美容美发、洗浴、健身、餐饮等生活服务类的预付卡频惹“官司”，并且往往引发群体性消费投诉。卡内余额不退、承诺后服务缩水、经营方玩失踪等，都是预付式消费投诉的主要问题。
“经营者为了招揽生意推出的预付式消费，往往比现金消费优惠得多，使很多消费者未经多方考察就付款办了卡，而少有商家会与消费者签订相关合同，导致消费者后期维权艰难。”消协部门表示。
服务类申诉已超过商品类消费申诉
通讯服务多申诉上网流量异常、擅自开通收费业务
杭州市工商局相关负责人在发布会上指出，从2012年的消费申诉看，服务类的消费申诉比重已经超过了商品类的消费申诉。“主要原因是认定服务业侵害消费者权益行为的难度大；部分服务领域存在垄断行为，存在不公平格式条款现象；鉴定取证难，造成消费者维权成本过高。”该负责人表示。
《杭州市3·15消费维权报告(2012年度)》显示，服务类申诉中，除电商及无法归类行业以外，占比最高的为通讯服务行业，占到服务类申诉总量的12.67%，其次为居民服务、互联网服务、餐饮服务等行业。
“通讯服务方面，上网流量异常是申诉热点，此外，无故停机、网络信号差、擅自开通收费业务、无故扣费、套餐销号不及时导致欠费、介绍套餐误导消费者等，也是反映较多的问题。”杭州市工商12315中心总结指出。
杭州市工商局相关负责人还表示，如家电维修、美容等行业，服务质量关系重大，而一般消费者又缺乏足够专业知识，易产生信息不对称，工商系统将联合有关部门加强监管，并会同相应行业协会强化行业自律。
4S店、快递业是今年12315维权服务站建设重点
3月14日还将举行首届“杭州市消费体验节”
在发布会上，杭州市工商局、市消保委还发布了2013年度消费维权工作重点内容。
其中，全市工商系统将继续推进12315“五进”(进商场、超市、市场、景区、企业，设立12315维权服务站)的深化和拓宽，重点放在4S店和快递企业，力争4S店和快递企业全部完成建站。
3·15期间，市工商局对外公布一批工商抽检结果，并公开征集一批抽检商品名录，将征集的商品品类名称列入《2013年我市商品的抽检名录》中。此外，还将开展一次超市“食品安全”流程体验活动，邀请市民代表参观了解食品在进货、物流、仓储、出售等环节的具体把控流程。
3月14日，市工商局、市消保委将举行首届“杭州市消费体验节”。其间，在杭销售的近100款产品和服务在现场接受市场和消费者的检阅，消费者也可自荐商品到现场进行咨询。同时，专家、律师、职能部门将在现场为群众释疑解惑。（每日商报）
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