浙江在线03月13日讯 今年汽车消费维权的一个重大进展是“汽车三包”办法终于出来了,“汽车三包”关系到汽车维权的核心内容,受到高度关注。但是也有很多人对于三包能否切实实行持怀疑态度,他们认为“汽车三包”政策明确规定了普通消费者在家用汽车产品的“三包”有效期内享受退货、换货的权利。然而看上去很美的一条条规定,执行起来仍缺乏细则保障。
汽车“三包”中究竟规定了啥?真的能给消费者带来好处?消费者维权中又要注意什么?杭州的汽车经销商又是如何看待“汽车三包”的?在3·15即将到来之际,我们再次聚焦备受关注的“三包”政策,并邀请到省消保委副秘书长叶元春、六和律师事务所合伙人万剑飞、各大汽车品牌厂家代表和经销商就业界普遍关心的问题进行了交流。
省消保委副秘书长叶元春:
质量问题是诱发投诉的主因
浙江的汽车消费水平比较高,尤其高端车各大品牌是不会错失浙江这块土地的。汽车产品不同于其他产品,我们一旦购买了这个产品,维修保养就伴随着汽车使用的一生,社会各界一直在期待汽车三包法的出台。
汽车投诉在消费领域中一直是个难点问题,从这几年的汽车投诉情况看,汽车产品质量问题还是诱发投诉的主因。以前的汽车市场是卖方市场,汽车企业忙着卖车,售后服务很难让人满意。汽车“三包”政策出台以后,对厂家有好处,对消费者也有好处。经营者要明确地认识到,这个规定是法定的义务,是必须要执行的,希望经营者自己能制定高于三包法的一些内部规定,并在执行规定时做好机制上的保障。
三包法对消费者的权益保护是一个非常有利的武器,消费者应知道自己有哪些权利可以享受,当然也要知道在维权中要注意哪些问题。
关于鉴定:出现质量纠纷时,举证成了最大的维权难题。因为根据民事法律原则,谁主张谁举证,车主认为是汽车质量问题那么就应该由车主来举证。这往往成为汽车厂商的挡箭牌。
汽车不同于普通商品,一方面价格昂贵,另一方面专业技术性很强,这就决定了举证困难重重。若汽车出现故障,车主认为是汽车质量问题,要证明这一点就必须将汽车送检。但是动辄数万元的鉴定费用以及繁琐的送检程序,并不是所有消费者都能承受得起的。我们的建议是,一旦出现非重大汽车质量纠纷,可以先行向汽车质量专家咨询,由专家给出相对中肯的建议以供参考,而专家咨询并不等同于质量鉴定,费用上可以节省很多。我省三包地方性法规规定,专家咨询费用一般由经营者先行垫付,消费者提供等额担保。
六和律师事务所合伙人律师万剑飞:
维权会遇到举证难、鉴定难、索赔难的问题
尽管汽车三包政策被很多消费者叫好,但正式实施会遇到举证难、鉴定难、索赔难的问题。当一辆车出现问题时,一旦和经销商发生扯皮,消费者很难证明故障是本来就有,还是使用不当造成,这是举证难。发生争议之后,买卖双方都会站在自己的立场上看待问题,难以达成一致,消费者只能要求第三方鉴定机构介入。即便是进入鉴定程序,鉴定机构的权威性、公正性、合理性仍是个问题。另外,鉴定所花的时间和费用也是普通消费者难以承受的,目前来说,现行的鉴定流程不具备便利性。
三包政策的出台主旨是维护消费者权益,指引行业健康发展,面对汽车消费者长期“维权难”的窘境,汽车三包政策明确提出了“退、修、换”的标准,让消费者有了维护自己权益的依据。消费者在购车时应与销售者明确协商相关合同条款,尽量做到合同细化,同时注意索要相关的三包凭证以作为纠纷发生时的重要依据。
三包虽然明确了消费者退换车的情况和免费维修的情况,提高了对厂家的要求,但是,销售企业要直接面对更多的诉讼或消费纠纷,因此建议销售企业预先制定预案,以防范规定生效可能产生的纠纷。
浙江教育科技频道《小强实验室》创办人汪英来:
有一半汽车投诉是使用不当造成的
小强热线每天接到的热线一般在3000个左右,对各大汽车品牌几乎都能接到相关质量投诉,但根据我这么多年来处理投诉的经验,起码有一半汽车投诉其实是车主自己使用不当造成的。
我们的投诉中并不乏碰到宝马7系、保时捷卡宴这类高档车投诉的,车主说才开了一万多公里,轮胎就磨平了,这高档车质量怎么这么差?事实上我们调查后发现,这些车主常把越野车当货车在用,生意人难免要碰到拉货的时候,他们觉得自己的车是高档越野车,偶尔拉货应该没问题,结果短时间就把避震弹簧全部压扁,轮胎磨平。这种因车主使用不当所造成的投诉并不少见。
我认为汽车三包在实施过程中会遇到很多问题。大多数车主都只是一个简单的汽车“开关师傅”,开车只会开与关,对汽车技术、原理、知识可谓是知之甚少,使用过程自然容易产生问题。另外,汽车厂家也有一个汽车成本控制问题,这几年来汽车行业特别是某些汽车品牌对成本控制达到了有些“疯狂”的地步,厂家越节约成本,汽车质量自然也上不去,这也是产生质量问题的一个重要原因。
容易造成投诉的还有一个工人的维修技术问题。最近,我一个朋友的车去4S店修了4次都没修好,我帮她一检查,只是小问题,跑到4S店直接就要求工人怎么修,该换哪个零件,修哪里,很快就解决问题了。这事如果换成不太懂车的人,又要找媒体、找消保委投诉了。
米卡迪汽车总经理张建业:
新规下的运营可能会增加费用
对于三包新政的出台,我相信大多数品牌去年就在内部做过解读了,而各个经销商也应该接受过厂家的相关培训和考试,不少厂家还专门设立了与三包相关的职能岗位,应该说厂家到经销商都非常重视。
从我们的体会来说,消费者在使用中出现问题,产生纠纷,其实面对的都是费用问题,我们应该理性地面对。而新法规的出台,从财务角度看,可能会给经营者未来的运营增加费用,也可能会减少费用。而且产生纠纷,对经销商来说牵涉到的精力也太多,我认为法规的出台,对我们来说是好事情,很多事情处理有依据,反而简单更好办。
由于汽车企业的特殊性,一个投诉事件可能会影响到品牌形象或销量的增减,而事件本身也许并不是质量问题。所以厂家在处理投诉时并不完全从技术角度,往往会从公关角度处理问题。我觉得对于汽车这个产品,还是应多做一些知识普及工作。
宝通汽车副总经理姬磊:
应该有实施细则出台
三包出台是好事,但我觉得这个规定太概括,太原则性,产生纠纷对经销商来说也是件很麻烦的事情,因为没有相关实施细则,在纠纷协调上会很难。出现问题消费者更多的是选择去媒体投诉,直接去法院的少之又少。
相信在座的各品牌经销商都经历过被消费者过度维权的情况。我们觉得我们的利益受到损害,但我们却不能去找消保委,法律法规上赋予的权利,但事实上不一定能全部得到保障。
汽车“三包”出台,对消费者来说维权有了依据和底气,但在汽车退换方面,有些模棱两可的地方,期望相关部门尽快出台具体操作办法。国家出台汽车“三包”政策,经销商肯定是要严格按规定执行的,毕竟产品在保修期内出现大问题,消费者提出退车换车的要求,并不过分,关键是要有一套科学合理的操作标准,使消费者、经营者的权益都能在法律的框架下,得到切实有效的保障。
杭州宝荣副总经理胡雅慧:
消费者越懂车出现问题越少
公司很多投诉都是我自己去处理的,作为一家相对高端的汽车品牌,厂家也给我们定了很多政策,有很多要求,我不得不经常忍气吞声处理客户投诉。比如前段时间,我们一辆车子卖出去5天了,客户回来找我了,说刚刚看到车子前保险杠上油漆被刮掉一点点,认为有可能是交车前就有的旧伤。客户堵门要求退车,并且要求退一赔一,我不得不叫了110。实际上客户在交车时,已全面检查并签署过所有文件的。类似的这种情况还是不少的,我觉得很冤。如果客户直接走法律程序,我倒觉得轻松。
当然,为了尽可能减少投诉,我们也做了很多准备工作。比如我们每卖出一台车,一个月后都会邀请并送礼品给客户,让他们来上宝马车辆使用培训课,培训汽车使用的相关知识。课程两个多小时,涉及车辆的基本保养、开车注意事项等等。今后我们还准备搞一期、两期、三期培训,让客户更多地了解汽车知识。客户越了解车,投诉比例反而越少。培训结束,我们还会带客户去车间看看,看技师如何在给车子保养,如何维修等。
万国汽车杭州区总经理邱永洪:
因契约精神规范行为
关于汽车投诉质量鉴定难的问题,我可以透露一点,我们集团目前已经引进汽车鉴定检测线,不久的将来大家会看到。
“三包”政策出来后,因为还没有正式实施,我还没有深刻的体会,但有规定总比没规定好。事实上,目前汽车买卖的销售合同是比较规范的,比前些年规范很多了,是工商局规定的统一的合同,买卖双方都应该遵守契约精神。
越来越觉得普通消费者的汽车知识普及非常重要,希望媒体能有多一些的相关栏目出来。以前我们认为,顾客不懂车,但现在我们希望顾客越懂越好,越懂车纠纷反而越少。当然,我们经销商本身也要更好地提升服务品质。福特新推出的品牌口号:进无止境(Go Further),这一口号能很好地表达我的意思:绝不固步自封,提供品质优良的产品和服务,打造强大的企业。
东风标致区域总监花建勇:
消费者维权还应理性
汽车行业相比较其他服务行业,应该算是比较规范的一个行业。汽车“三包”新政即将实施了,可又有很多问题并不明确。比如,汽车灯泡坏了,喇叭音响坏了,这算严重汽车质量问题吗?
作为服务行业,我们面对着各种各样的客户,每个人心中的标准又不太一样,这对每个品牌都是考验。目前大多数汽车品牌都是2年的保修期,“三包”新政实施后,“三包”期延长为3年,但客户买车后的这3年里,并不是所有客户都会选择在4S店维修保养,车子一旦出现问题,客户第一问责的还是经销商。
还有,对于汽车易耗品的保修期,每个厂家都会有自己的规定,但有些客户并不这么认为,不接受,一旦出现纠纷真没办法处理。作为厂方,我们会尽力把好质量关,也希望消费者理性维权。
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