浙江日报讯7月3日，绍兴市在绍兴网推出“民情在线”网络新闻发言人平台，该平台一经推出，便受到广大网民关注。
“想补交一部分社保，该怎么操作？”“符合条件的外来务工子女，如何就读初中？”“治堵可否完善交通信号的设置？”……网友提问不断更新，部门回应紧随其后。
互联网时代，人人都有麦克风，每个人都可以通过留言、转发、评论甚至“拍砖”，发出自己的声音。绍兴市委宣传部联合有关部门，推出这一顺应新媒体时代的工作方式，在网上察民意、解民忧、疏民情，赢得网民好评。
平台互动实现干群零距离
近几年来，绍兴市各级各部门“用网”意识得到了加强，打破了原有网络管理条块分割、资源分散的局面，积极整合地区和部门的网络资源，为绍兴“民情在线”平台建设奠定了工作基础，初步构建了引导与服务并举的网络舆论环境。
目前，绍兴县已经建立了“民生直通车”；诸暨打造了“政民e线”——网络问政和民生服务平台；上虞推出了“微上虞”公务微博平台；嵊州则在“民情日记”的基础上创新组建了“民情微群”；新昌建立了网络发言人平台。一个覆盖全市的协调有力、规范有序、科学有效、政民互动的舆论调控体系，已基本构建起来了，真正做到互联网技术为民所用，为我所用。
为了更好地顺应网络时代发展潮流的需要，充分发挥网络民意在公共决策和政策执行中的建设性作用，有效改进网上热点问题的回应引导方式，绍兴市面向全市公众推出了“民情在线”网络新闻发言人平台，在政府和民众之间，搭建起一个倾听民声、汇聚民智、回应民呼的舆情处置平台，聚合网络正能量，提升群众满意度。
“民情在线”主要通过在线收集、回应网民反映事项，并主动发布信息，第一时间疏导公众情绪。目前平台涵盖政策宣传、解答咨询、回应诉求、听取建议等4大项工作内容。在平台上开展工作的市级部门、公共企事业单位达88家，基本覆盖了民生相关领域。
绍兴“民情在线”平台充分实现了对网上舆情信息的实时关注，并能深入了解事态发展进程和及时回应网民关切，建立良好的沟通互信关系。另外，“民情在线”微信公众号的推出，使公众信息反映渠道更广，使用服务更为快捷。
笔者在微信关注“绍兴民情在线”后，即得到回复：“我们将倾听您的诉求，88家部门将实时受理。有事您喊话！”不少“微友”通过微信给平台留言，管理员则及时将这些微信留言转发在论坛相关版块，并将部门回复的内容发给已经添加“民情在线”微信公众号的“微友”，进一步扩展了沟通渠道。
“民情在线”的推出，找准了网上舆情处置和部门回应的契合点，实现了网络资源多层次整合。
在这之前，绍兴市有关部门，尤其是涉及民生的部门，也相继推出了为民服务的平台，主动加强了宣传，积极打造“阳光政府”的形象。但这些平台大多只是单方面推送信息，而缺少互动交流的有效手段。“民情在线”平台通过积极整合部门功能，及时反映政府工作，发布部门信息，回应民众诉求，从而顺畅网民沟通服务，提升政府的公信力。
倾听民声积极回应不旁观
“天气这么热，大家都开空调，一到晚上8点左右就会跳闸停电。”7月5日上午11点17分，网友“小驴哥”发帖反映了绍兴县漓渚镇新建街天天晚上跳闸停电的问题。“政府部门在哪里？”帖子中，他流露出质疑和不满。
当天下午1点多，距离“小驴哥”发帖仅过去了两个小时，漓渚镇相关部门就予以回复：“由于夏季供电紧张，上述情况确有出现，现已与福全供电部门协调衔接，争取在近两三天内改造好，以保障漓渚老车路新建街居民的用电正常。”
“此事已引起供电部门高度重视。下一步，供电部门还将在该区域新增变压器，以彻底解决该问题。”用电问题是个大民生，为保证网民满意，针对网友质疑，绍兴电力局又给予进一步回复。
“态度明确，回复及时，赞一个。”“回复好快。赞一个！”政府部门的高效，引来围观网友的赞叹。“小驴哥”的情绪平复了许多：“希望能够及时解决，我先代表附近居民表示感谢。”
“‘民情在线’平台就是要把政府做的事让老百姓知道，让老百姓的诉求得到政府及时有效的回应。各部门利用好这个平台及时处置网络舆情，及时进行释疑解惑，从而树立政府形象，提升群众满意度。”绍兴市互联网信息办公室负责人告诉笔者。
“民情在线”平台除了建立完备的收集、处理、反馈、协调机制外，还以强有力的督查机制保障限时回复、解决，将处理流程固化下来，形成制度化、规范化、常态化。
为顺利推进“民情在线”平台的有序有效运行，绍兴市政府各部门相继成立了“民情在线”工作领导小组，并由部门“一把手”担任本单位领导小组组长，同时设立网络发言人及联络员。由绍兴市网信办负责监督，并将各部门网络平台的组织领导、办件效率、处理结果等内容纳入市级机关部门岗位目标的相关考核中。
笔者了解到，对于有重大影响的突发公共事件以及网民关注度很高的网络民意，承办单位须在收到“民情在线”办理通知后，3小时内发布权威信息，及时引导民情；对于一般性的突发公共事件以及网民关注度较高的网络民意，承办单位在收到“民情在线”办理通知后，1个工作日内做出网络回复；对于情况较为复杂，反映内容涉及多个部门或须研究商定的网帖，承办单位收到“民情在线”办理通知后，5个工作日以内作出网络回应，最长办理时限不超过7个工作日。
部门快速及时的回复态度，也带动了更多的人到论坛上发帖、留言。笔者在“民情热线”平台上看到，民众反映的问题涉及面非常广泛，有政策咨询的，有反映问题的，也有不少关乎民生的意见和建议。
汇聚民智传递社会正能量
以前，绍兴市有关部门虽然知道老百姓关注的一些热点问题，但由于各种原因，很难及时回应。如何解决这一问题？“民情在线”平台找准网管工作的切入点，实现网民实时问政、部门实时回应、政府实时为政。
目前在平台上开展工作的88家市级部门、公共企事业单位，都已落实了各自的网络发言人成员。各部门由网络发言人负责审核“民情在线”所反映的问题，联络员负责回复，做到每个环节都有人负责，发言人总人数达170多人。
《救救钟家湾立交桥下的这位流浪者》，7月18日上午9点4分，网友“昔日烦恼”在网上发出求助帖。接到“民情在线”派单后，市救助站于18日上午10点派车前往现场救助，使问题很快得到解决。
部门反应之快，要归功于平台内部的调度协调机制。绍兴“民情在线”要求政府部门实时回应网络舆情，第一时间疏导公众情绪，无论是网络内容的引导和网络行为的管理，还是信息审核发布和管理编辑的把关，都提出了很高的要求。完善的人员、制度和经费的保障，是“民情在线”有效运作的前提。
网络问政，问出了民生，也问出了和谐。“民情在线”在后台设置一个同部门沟通联络的处置系统，及时将群众反映的内容选择性地派发给相关职能部门，职能部门收到系统的信息通知后，及时作出相应的回复处置，把网络舆情处置的关口前移，把问题处理在前端、控制在萌芽。
“民情在线”还与各县(市、区)网络问政平台进行对接，共享全市网络舆情管理信息，可以有效协调涉网管理部门，第一时间进行处置，扩大政务公开效应，进一步加强网络舆情信息的搜集和研判能力。
“目前工作中，我们政府部门或多或少地存在着与老百姓沟通不畅的现象，政府做了大量工作老百姓却不知道，或者老百姓有些什么诉求、反映我们不了解，导致群众对政府部门有意见，满意度不高。”绍兴市委宣传部相关负责人告诉笔者：“‘民情在线’平台，就是要把政府做的事让老百姓知道，要把老百姓的诉求反馈给政府，并予以回应落实，做到‘民呼我应’、‘我为民知’，从而树立政府形象，提升群众满意度。”
截至7月31日，“民情在线”已收集并派发网上民情信息206条，有效解决民生实事问题73件，回复政策咨询65个，收到意见建议31条，处理其他类别问题37个，不少群众关心的民生问题得到了切实的解决，也化解部分社会热点问题。
县(市)链接
绍兴县：开通网络民生直通车
绍兴县以开展“网络民生直通车”活动为载体，以“引导民情、服务民生、凝聚民心”为宗旨，以“收集网络民意、回应社会关切”为重点，探索建立协调有力、规范有序、科学有效的网上舆论工作体系。
今年，绍兴县在柯桥新闻网上专门开设了“网络民生直通车”平台，网民可随时进入平台发帖，发表民意需求与评论。由县互联网新闻宣传管理中心搜索信息并派发。承办单位在收到“网络民生直通车”办件通知书后，进行网上回复。在网上回复的同时承办单位明确相关责任人进行认真办理，并以书面形式反馈办理结果。
绍兴县“网络民生直通车”运行4个月来，共派发网上舆情信息399次，有效解决了民生实事问题287件，办结率达98.6%，化解热点问题31个，回复政策咨询29个，收到意见建议52条。
诸暨市：探索舆情网格化管理
诸暨市在网络舆情工作中运用“枫桥经验”，按照属地归口原则，探索“网格化”管理模式。
一是探索“1+3”网格化管理模式，使网络舆情“早发现”。全市共分成111个网格，目前已拥有200多名网络发言人、300名左右网络信息员。市网管中心负责把收集上来的各类舆情信息，直接派发给各镇乡(街道)、部门、企事业单位，落实具体的调查、协调、处置、网上回复等工作。
二是探索“1对1”网格化服务模式，使网络舆情“早处置”。全市网络发言人，通过掌握第一手资料、了解事实真相、分析事件背景，对舆情做出快速回应。
三是探索“量+质”网格化评估模式，使网络舆情“早规范”。对部门回帖数量、超时不回应的进行排名，同时引入网民回帖满意度评价机制，推动镇乡部门重视网络舆情、重视民生问题解决。
上虞市：组建网络文明志愿队
上虞市在做好日常网络舆情工作的同时，积极依靠网络文明传播志愿者，建机制、设载体、抓研判，有效提升了互联网宣传工作水平。
该市积极组建网络文明传播队伍，通过一系列活动、制度加以规范。在501家省、市级文明单位中，建立网络文明传播志愿者小组；通过团委、妇联等群团组织，在全市范围内物色120余位热心互联网事业的网络文明志愿者。同时，通过实行例会制度、加强日常考核，建章立制，架构网络社会文明传播体系。
该市还主动设置载体，通过网络文化节、短信“红段子”大赛、网友看上虞等活动，提高网络宣传的针对性，加强正面引领。自2010年以来，上虞市已连续4年举办“网络文化节”，吸引20多家民间网站、论坛和10余万网友的参与。
嵊州市：搭建民情微群服务台
嵊州市以网络新媒体“微群”为平台，突出“为民、透明、高效”的特点，架起干群之间的“连心桥”，及时有效化解基层矛盾。
该市以腾讯微博为平台，建立乡镇(街道)“民情微群”，推进“镇、村、户”三级联动，不断扩大微群的覆盖面。乡镇(街道)机关、事业单位干部职工，村、社区、企业干部及部分普通党员群众，纷纷加入。截至目前，全市乡镇(街道)“民情微群”已有成员4210多人。
在此基础上，该市通过明确组织机构、工作职责和信息要求，将习惯走村串乡的基层“大脚掌”同时培养成兼具鼠标点点本领的“巧手掌”。截至目前，各乡镇(街道)“民情微群”已累计发布各类信息7万多条。
为提升工作实效，该市建立健全了“登记、反馈、督查”3项制度。同时，对“进村入户、民情微群、现场办公”实行三线并行，通过“进村入户拉家常”发现问题，“民情微群晒诉求”收集民意，“下村现场办公”解难题，有效地改善了干群关系。
新昌县：统一设立网络发言人
新昌县93个部门乡镇(街道)统一设立网络发言人，在线受理网民的询问、求助、批评、投诉、意见、建议以及其他网上办事需求。截至目前，该平台主动发布政务信息6614条，共收到网民问帖6556个，回复率100%，受到了广大网民的普遍好评。
为防止问帖办理中出现拖延、推诿等不良现象，网络发言人平台对问帖反映情况进行归类，并就各类事项响应、办理回复流程和期限作出了明确规定。平台采用了“三色”提示法，以提醒网络发言人按时作出处置。一是问帖在线提示功能。一旦有网民问帖，相关单位在平台首页就会相应显示为“绿色”，提醒该单位及时作出首次在线响应。二是响应超时提示功能。网络发言人必须在24小时内对网民问帖作出首次响应，一旦超时，该单位在平台首页显示为“橙色”。三是办理超期提示功能。如未按首次响应时承诺要求，办理回复网民问帖，平台首页对该单位显示“红色”警告。同时问帖反映的事项转入信访程序，由县信访局督办。
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