“双11”，某品牌男鞋商家组织了200多客服人员，坚守线上，捕捉一切闪现的商机。赵用 摄
浙江在线11月12日讯 昨日，一年一度的“双11”盛宴在一片期待中火热“开席”。于商，这是一场一路打折的价格赛跑；于民，这是一场一路抢单的时间赛跑，无论是打着“促销”的噱头来进行商业运作，还是喊着“回馈消费者”的口号来真正让利；无论是喊着一小时销售破百万，还是一天销售创新高的壮志豪言……消费者们最关心的还莫过于“能不能成功付款”、“便宜了多少”、“能不能准时收到货”……
激动万分的网购大军背后，是电商们一天一夜的不眠之战。“双11”前后，记者专门走访杭州一家电子商务有限公司，目睹他们为这次“双11”购物狂欢节付出的点点滴滴。
11月9日9点30分奋战前夕，临时员工培训，正式员工自助餐加足浴
11月9日上午9点，杭州三深综合大厦二、三楼传出铿锵有力的声音……备战“双11”的气氛扑鼻而来。这是森马电子商务有限公司的总部，包括森马服饰官方旗舰店、意森服饰官方旗舰店，以及巴拉巴拉童装官方旗舰店。这里正在举行该公司第二批临时员工的培训。
“‘双11’当天，公司运营、客服部的110多名正式员工都将扑在最前线奋斗，另外还组织了一支临时梯队，大约在150人左右。”客服部主管李蓉说，“正式员工是10日晚上9点连续工作到12日零点，临时员工实行两班倒，晚班是10日晚上9点到11日早上6点，白班是11日早上6点到晚上9点。”
“‘双11’期间，我们正式员工都要连续奋战二十几个小时不休息，公司就为大家提前准备了多项福利，调动大家奋战的积极性。”客服部小骆说，除了9日晚上在西溪宾馆享受自助餐外，公司还安排员工足浴按摩调节精神。
11月10日23点50分临近“开战”，负责人亲自给客服倒咖啡
这个时间点，在三深综合大厦里，一楼的办公室里灯火通明。
“我身高1.6米，体重105斤，穿什么尺码合适呢？”、“明天还能再领优惠券吗？”、“这两款衣服有什么区别啊？”……一连串的问题向管梁华轰炸过来。管梁华是森马电子商务有限公司的客服，分管主旺旺号。
“‘双11’当天，订单有效期只有15分钟，不像平时24小时之后没付款的订单才自动关闭。所以到了10日晚上11点45分到11日零点，这15分钟很关键，大部分的买家在这时候都在询问产品的相关信息。一下子涌入的流量太大，网店就会‘宕机’。”管梁华说，“差不多20分钟就会断一次，我们是又急又无奈。”
营运部负责人张宏亮说： “今年森马的低标是4000万，高标是5000万，至于到底能卖多少，一切还是未知，但我们有信心！”临近11日零点，作为“首领”的他亲自给前线工作的“战友”们倒上咖啡。
热腾腾的咖啡被员工们捧在手中，热气缭绕，人面皆红。
11月11日0点18分销售额已突破1000万，一个客服同时与200多人对话
11日零点到来，大战打响，18分钟后，客服部主管李蓉说，森马、巴拉巴拉、意森的销售总额已突破了1000万元，这个数据比去年同期提前了半小时左右。“这业绩真让人激动，也算是开了个好头啊。”
喜讯的另一边，也有不少买家抛来五花八门的问题：“还有没有货了？”、“为什么付不了钱？”、“我的订单为何失效了？”……旺旺上不时传出的“叮咚”声牵动着每个客服人员的心。
“最多的时候，十几分钟内接待了200多人。”管梁华很平静，手指却很灵动地在键盘上敲击着。“今年买家特别多，估计客流量比去年同期至少增加三成。”
11月11日02点10分运营人员一分钟要更新两次页面
张宏亮告诉记者说，今年森马服饰的备货量达105万件，货值约1.23亿元，部分畅销的款式备货量达万件以上。
“像这款199元的羽绒服，虽然不是爆款，但因为备货量较少，只有2000多件，在900多款服装中，它是第一个售罄的，仅仅是‘双11’到来后的两个小时里。”运营部邵琳激动地说。
除了前线的客服人员应对买家是打字打得手抽筋，后方的运营部也不轻松。
“平均每分钟要更新两次页面。我们有那么多款式的服装，但首页上只能放150款左右的产品信息，因此要对首页的陈列逻辑不断地调整。还有些货品若缺色缺码了，我们就得把这个产品的信息全部替换掉，防止大量买家询问是否缺货而增加客服部的压力。”邵琳说，“根据后台显示的数据，我们每小时还要对重点的货品打标，也就是更新它们的出售件数，提醒消费者赶紧入手。”
11月11日12点00分半天完成销售额高标，客服抽空刷牙洗脸
昨天中午， “砰”地一声，香槟经过摇晃后，喷出的气泡如珍珠般在空中“曼舞”；“咚”地一声，周围传来一阵有节奏的战鼓响声，敲击着大家的心灵——仅过半天，森马、巴拉巴拉及意森的总销售额已过5000万元，超过了去年同期数据。
在场的所有人都热烈地鼓掌着，也终于在不眠不休数小时后松了口气。“一年也就这么一天是最累的，但每隔一段时间就能听到如此激动人心的战绩，还是很有奔头的，年轻人嘛，偶尔身体透支下没有问题！”管梁华是公司客服中压力最大的，也是打字速度最快的。到中午12点，提前完成了公司今年“双11”销售高标，他才得空歇一歇，带着一脸的疲态去盥洗室里刷牙洗脸。
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