3月15日，国际消费者权益日，杭州举行“2015中国(杭州)问题车展”。本报记者吴煌摄

　　据新华社上海3月14日电 年年3·15，伤痛却从未远离。

　　从购物沦为百爪挠心的痛苦记忆，到忍无可忍的奋起反击，再到维权之路的身心俱疲……这些噩梦般的消费维权经历，每一天都真实地发生在消费者身边。

　　2014年6月，上海消费者洪先生购买了进口奥迪A8L后，提车不到1个星期内就故障不断。到今年2月底，消保委方面认定的累积维修天数高达37天，洪先生更是前后往返奔波4S店近百次。《汽车三包法》第21条明明规定“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的……由销售者负责更换”，但洪先生至今就是退换无门，“权利”兑现遥遥无期。

　　一番折腾，结果啼笑皆非。云南省昆明市的李小姐2010年因搬入新家在淘宝购买了餐桌、餐椅、衣柜和茶几等家具，共花费1.4万元。签收时因家具体积较大，并没有一一仔细查验。结果，等李小姐在家打开包裹家具的那层薄薄的纸板才发现，家具均在运输途中遭到了严重损坏：餐桌和茶几的腿歪了；书柜的漆被蹭掉；衣柜的背板直接断了……

　　记者调查发现，在消费者维权的过程中，三大障碍使得消费者维权可谓“难于上青天”。

　　一是大部分消费者举证能力弱，耗不过诉讼流程。

　　云南省昆明市中院民三庭副庭长何海燕分析，网购是消费者举证难的“重灾区”，为了规避平台规定，一些商家往往诱导消费者去非平台指定的聊天工具上沟通，一旦纠纷发生后，消费者就处于不利地位；而在法院的诉讼实践中，网购证据一般体现为聊天记录、交易明细等电子材料，此类证据极易造成丢失，不仅影响原告举证，法院在证据保全时也无从下手。

　　消费者维权一般还要经历和商家沟通、去消协机构或监管部门投诉、调解机构调解，再到法院提起诉讼的过程，仅在法院系统中的两审时长就要最短数月，走完维权全流程的消费者往往需要一年乃至数年经历的投入，除非案值特别巨大或者消费者决心特别坚定，一般小额乃至中额的维权主张消费者最终往往选择放弃，败下阵来。

　　二是品牌方“阻挠”，消费者鉴定无门。

　　专家告诉记者，在涉及真假的消费维权案例中，部分品牌方管理混乱，甚至出现品牌专卖店渠道“掺假”的现象，更不向消费者提供真假鉴定服务，这些“有意无意”的“阻挠”让消费者一旦进入到投诉乃至诉讼环节缺乏主张权益的底气。

　　“皮尔卡丹家族和华伦天奴家族内讧，带来中国市场几十个乃至上百个真假‘皮尔卡丹’‘华伦天奴’，而爱马仕曾经出现的假货与其内部不健全的管理制度也脱不开干系。”奢侈品鉴定平台“犀真鉴定联盟”发起人黄建伟说，以奢侈品为代表的售假问题早已不是单单有超A厂家联合海外代购卖假这么简单，甚至连专卖店渠道也脱不开干系，这个时候，由于品牌方不能提供鉴定服务，消费者基本上只能“吃哑巴亏”。

　　三是电商助长异地交易，传统管辖权藩篱成为维权软肋。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛说，随着电商时代的到来，传统“画地为牢”的属地监管方式遭遇了前所未有的挑战，上海市消保委接到本市消费者反映外省市电商企业的投诉从2012年的238件增加到2014年的820件。

　　据介绍，上海市消保委近年来收到不少有关亚马逊中国的投诉，为了处理这些投诉，消保委的工作人员先后采用了电话、邮寄等多种方式，却均无法联系到亚马逊中国的负责人。“114上找到总机电话后要求实名制转接，拒绝为消保委转接负责人，找到公司地址邮寄了约谈材料过去被原件退回，偌大一家电商企业居然找不到消费者维权负责人，实在是咄咄怪事。”

　　消除维权“三大痛”，需要多方形成合力。专家指出，除消费者本身需要提升维权意愿和维权能力，更需要包括消协、法院、工商等多部门的协助，降低消费者的维权成本，打破属地管理的藩篱。

　　云南凌云律师事务所律师孙文杰分析指出：“随着种种新情况的出现，我们的规定、法律制度、执法方式也必须不断完善。”

　　云南省昆明市中院民二庭庭长蔺以丹介绍，为了降低消费者的维权成本、提升维权意愿，昆明全市法院将通过开通“绿色通道”等措施，在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利，同时对小额诉讼引入快审快结机制，充分运用简易程序，速裁速决，依法实行一审终审。

　　黄建伟说，针对品牌方的不作为乃至乱作为，不仅需要更严的监管手段，对“知假卖假”的品牌方重拳出击，还需要有资质的第三方鉴定机构的加入，作为市场认可的中介机构，保障消费者的利益。

　　据悉，为打破属地管理的藩篱，上海消保委正做出探索。12日，上海市消保委与百度、腾讯、支付宝、去哪儿等8家电商企业合作签署了“跨区域网络消费争议处理联网合作协议”，由此，上海地区消费者在上述网站上发生的维权纠纷化解进入了上海市消保委的监管流程。

　　“3·15”浙江在行动

　　质监局发布专项抽查结果

　　电商产品合格率待提高

　　记者从省质监局了解到，“3·15消费者权益保护日”前夕，省质监局对床上用品、文胸、连裤袜、丝绸围巾、真丝内衣、细木工板、办公椅、纸巾纸、卫生护垫、卫生巾、课业簿册、压力锅、汽车后视镜、电热水壶、电吹风等15类产品组织开展了2015年度“保护妇女等消费者权益”专项监督抽查。同时为了更加贴紧百姓消费形式、更加真实反映产品质量状况，质监局对床上用品、文胸、连裤袜、丝绸围巾、真丝内衣、纸巾纸、卫生护垫、卫生巾、电热水壶、电吹风等10类产品实施监督抽查市场反溯检测。

　　据了解，本次专项监督抽查共抽取产品315批次，不合格63批次，批次不合格率为20.0%。其中在电子商务平台购买的文胸、电吹风、丝巾不合格率较高，批次不合格率分别为50%、61.5%、64.3%。文胸产品不合格项目主要集中在标识和纤维含量项目；丝巾产品不合格项目主要集中在使用说明(标识)、耐汗渍色牢度、耐水色牢度、耐干摩擦色牢度等项目；电吹风产品不合格项目主要集中在骚扰电压、骚扰功率、谐波电流、标识和说明、输入功率和电流等项目。

　　杭州销毁不合格进口食品

　　日前，杭州检验检疫局在指定地点现场监督销毁了3批次不合格进口食品，共计100余箱货物，涉及产品为膨化食品、饼干、果干类食品，来自中国台湾、日本、韩国。

　　不久之前，杭州检验检疫局在韩国生产的“自然之选”苹果干检出大肠菌群和霉菌超标，分别为0.92MPN/g、160CFU/g，在梨干中检出菌落总数和大肠菌群超标，分别为6000CFU/g、4.3MPN/g，分别超出我国食品安全国家标准，判定为不合格，要求销毁处理。记者从杭州检验检疫局了解到，2014年该局共检出涉及安全、卫生项目不合格进口食品30批，其中，微生物不合格占26.67%、品质问题占16.67%、使用非食用物质占16.67%、添加剂超标占6.67%、重金属超标占3.33%、其他占30%。

　　食药消费咨询开出直通车

　　野山参是不是野的，虫草是不是真的，燕窝产地是否真实等，杭州消费者现在可以通过新设立的食品药品咨询检测机构获得帮助和技术支持。记者从杭州市有关部门获悉，日前杭州市消保委和杭州市食品药品检验研究院共同签署了《杭州市食品药品消费纠纷咨询检测快速服务合作协议》。今后，消费者遇到的消费纠纷如果是牵涉到食品或药品标识标签、质量优劣、产品真伪等问题，得到帮助将更方便。

　　消费者遇到消费纠纷中，争议双方如有对商品本身的质量有疑异，杭州消保委组织认为有必要且符合检测条件的，在纠纷双方同意的情况下，可以消保委的名义送检商品，由杭州市食品药品检验研究院开展检测服务。同时广大消费者如果对身边的一些食品、药品存在质量以及功效方面的疑惑的，都可以向市消保委提供线索，市消保委将和市食品药品检验研究院一起进行研究商定后开展商品比较实验，对存在问题的，移交执法部门进一步查处。