浙江在线3月19日讯(浙江在线 通讯员/慈济诺)在杭州火车站的进站大厅内活跃着这样一个人，扎着辫子在赵红卫服务总台前，时而解答旅客的问询，时而帮助重点旅客进站候车。无论旅客有多大的困难，她都会竭尽全力去帮助他们。她就是被南来北往的旅客称为“俏姑娘”的客运值班员——陈映映。

　　陈映映，女，中共党员，2001年她带着憧憬和理想来到杭州站参加工作，先后从事过客运员、客运值班员等工作。13年来，她立足本职，爱岗敬业，一直以饱满的热情和最佳的精神状态对待工作，后被评为“全国用户服务满意明星”、“浙江省职业道德十佳能手”、“浙江省岗位技术能手”、杭州市“优秀青年志愿者”称号。2011年，陈映映光荣入选中宣部重点宣传的六个先进人物之一。2012年“五一”前夕，她荣获浙江省第五届杰出职工“银锤奖荣誉称号，2012年荣获浙江省银锤奖，2013年荣获最美浙江人，青春领袖荣誉称号。

　　业务过硬 旅客、同事眼中的“百事通”

　　“百事通”和“活时刻表”是旅客和同事们给陈映映取得“外号”，因为她对车站所有的始发、通过和终到列车的到、停、开时刻，各次列车沿途停靠主要车站的时刻烂熟于心、张口就来。

　　“K1248次列车马上要开车了，我找不到候车室，请问在第几候车室？”一位抱着小孩的中年妇女焦急地问道。

　　“三号候车室，还有9分钟就要开车了，请跟我来”陈映映热情地回答到，由于该名旅客抱着小孩，携带行李也较多，行走较为不便。为了能帮助他们准时赶上火车，陈映映和她的“伙伴”---雷锋车，便开始忙碌起来。只见她提起行李轻轻地放在雷锋车上，一直将他们送上了K1264列车的车厢内，并帮助她找到了座位。

　　在网络班的成员中，有些是刚入路不久的新职工，他们都喜欢亲切地叫她映映姐，而作为大姐姐的陈映映，在平时工作和生活上也非常关心他们，遇到有人生病了或是家里有事，她会毫不犹豫地替他们顶班，有时一天要工作十几小时。

　　她会把自己几年积累下来的工作经验毫无保留地悉心传授，从英语、手语、服务礼仪、业务知识、规章流程、旅客心理等方面，她都会对新职工细致耐心地进行指导。她常说“问询旅客，关键是说好‘迎声、问声、送声’这三声；老年旅客要注意‘反复讲、慢慢讲、仔细讲’这三讲；外宾旅客不仅要知道去向，还需要帮忙引导候车。”

　　除了帮助新职工增强业务知识外，陈映映也非常注重自身的业务技能，为了练成“百事通”的本领，陈映映可没有少下功夫。工作桌上放一张列车时刻表，宿舍的墙壁上贴一张，即使是上下班的路上，也会带几个小抄随时拿出来看看。陈映映说，旅客们出门在外不容易，需要得到帮助的时候，她一定不能含糊。

　　服务创优  尽力满足旅客需求

　　在服务实践过程中，陈映映在继承以往的服务内容、项目上有新的发展。通过多方面的观察和揣摩，她与同志们一起重新确定了适合多种旅客需求的十项服务内容，并在具体操作上推出“第一时间服务”的理念：即通过主动观察，主动巡视，主动发现，对有需要帮助的旅客在第一时间里发现他们的困难，满足他们的所需，使有特殊需要的旅客感受到铁路员工亲人般的温暖。

　　“三个出行”活动开展以来，陈映映与网络班的同志们面对新的要求和新的形势，积极开动脑筋，力求在服务创新上下功夫。她和网络班的骨干们自行设计制作了印有粉色温馨心形图案的“预约服务爱心卡”，专程走访了杭州市残疾人联合会，委托残联向需坐火车出行的残疾旅客分送爱心服务卡，承诺为残疾旅客提供预约购票、预约接送等服务，受到了残疾旅客的好评。赵红卫服务网络班的知名度也在旅客中有了更大的提升。

　　亲情服务 每一位旅客都是她的亲人

　　“始终把‘旅客满意才是对我最好的褒奖’作为工作上持之以恒追求的目标，以周到的服务，细致的关怀，热情的解答服务好为一位旅客”这是陈映映在服务岗位上的人生信条。在不断的实践中，她总结出了要把难事做巧，新事做好，小事做细的服务理念，要让每位旅客都有宾至如归的感觉。

　　“应该快到了吧”，陈映映看了看手表，陈映映等的是一位“老顾客”。12年前，浙江嘉兴老人王福英(化名)被查出患有尿毒症，老伴每周陪着她从嘉兴来杭州做血透，由于轮椅无法走楼梯进出站，杭州站“赵红卫网络班”就主动承担了通过内部电梯接送老人的任务。陈映映7年前进入这个班工作，王福英便成了她最牵挂的人。

　　“奶奶，你们来啦，身体好点了吗”陈映映一眼就发现了王福英和她的老伴。“好多了，好多了，每次都要这样麻烦你，真的不好意思”老奶奶拉着陈映映的手说道。“没关系的，你们就和我的亲人一样，有困难随时可以找我”说着，陈映映一边推着轮椅，一边和王福英聊起了家常。

　　“相助何必曾相识”，13年来，陈映映不知用轮椅服务过多少重点旅客。陈映映说，最忙的时候，陈映映一天要接送33位旅客，一天要走7公里的路。她的同事介绍，陈映映每天8时至17时上班，中午的1小时间歇她不休息，一上午跑下来，脚会发肿。每天下午，她都将皮鞋换成布鞋，晚上，用热水泡个脚成为了她最惬意的享受了。

　　关爱社会 情系贫困山区

　　2012年-2014年，陈映映与赵红卫服务网络班的成员们开展了“送一本书，成就一个梦”爱心捐助活动，多次前往景宁畲族自治区，历经3个小时的崎岖山路颠簸，来到了澄照乡中心学校，为该校的68名贫困孩子带来了书包、书籍、文具等学习用品，并与孩子们进行游戏互动，详细了解他们在学习、生活上的一些情况，鼓励他们要在艰苦条件下心怀能够，勇敢前行，好好学习，回报社会。

　　陈映映和团干部们徒步深入大山，克服了路途遥远、交通不便、语言不通等显示困难，热心向困难学生家庭孩子给予学习生活方面的指导及鼓励，悉心了解困难学生家庭中的现实困难，用心做好各项调查和记录。陈映映还与两名家庭经济困难且品学兼优的小学生(夏慧玲、陈文娟)进行长期资助，为他们在未来的成长之路上提供帮助。

　　追寻梦想 两代人的铁路情结

　　陈映映出生于铁路员工之家，爸爸是一个火车司机。“小时候爸爸总是不在家，妈妈告诉我，爸爸在铁路上班。”陈映映笑着回忆，“当时就觉得铁路、火车这些和爸爸联系在一起的字眼，特别神圣”。

　　初中毕业时，铁路职业院校和普通高中一起向她递上橄榄枝，为了圆梦，她选择了前者。

　　陈映映的选择得到了父母的坚定支持，“当时爸爸嘱咐：“女儿，你要好好干，我们家两代人都在铁路上工作，都要干好喽！”据工作人员统计，近两年来，陈映映和她的同事收到的表扬信就有819封，此外还有锦旗105面。

　　一位在火车站忽然生病、得到陈映映和同事照顾的老人写信来说：“好像自己的儿女在身旁，让我们没有孤独感，看到她们渐行渐远的背影心里热乎乎的”。