浙江在线03月10日讯 如今，打开电脑、拿起手机，足不出户就能在旅游电商平台上规划好旅程，预订好出行产品，这已成为许多消费者的“首选动作”。消费者本想享受一番在线旅游的便利，却没想到等来的是“人在囧途”的维权难困境。

　　在网上预订了两张机票，发现地址填反了，结果3000多元的机票费只给退了300多元；网上预订的航班当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票都不给改签和退；提前订了去法国的跟团游，当地爆发恐怖袭击事件想退团，结果只能退10%的团费；宣传的服务与实际体验不符，却投诉无门……

　　“互联网+”时代来临，旅游电商究竟归谁监管？跨区域管辖难题如何破解？如何让游客真正享受到便捷又安心？

　　［市民投诉］遇不可抗力，被扣取高额服务费

　　之前，市民李女士想带着家人去韩国游玩，就在某旅游网站订好了韩国济州岛+首尔行程的跟团游，不料韩国爆发了中东呼吸综合征(MERS)。因为担心健康与安全问题，决定取消赴韩国的旅游计划。

　　“原以为只是损失一点点费用，可问了下旅游网站，被告知只能退10%，真是既纠结又无奈。”李女士对这种处理结果表示无法理解，“MERS属于不可抗力，不是我们所能预想到的，这样处理对我们消费者太不公平了。”

　　和李女士的遭遇一样，市民陈先生一家本来准备去法国自由行的，在一家旅游网站下了跟团订单，但看到法国爆发了恐怖袭击的新闻后，他决定取消行程。和旅游网站沟通后，他却傻了眼，“居然只退我十分之一的团费，他们的理由是，那边要走的行程是安全的，他们已经提前预订了机票酒店，已经产生费用了。可是，再怎么说，这也是突发，双方各承担一半应该需要吧？”

　　市民吴女士也向记者抱怨，她去境外旅游，在网上预订的航班当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票都不给改签和退，“这不明摆着是巨额服务费吗？我家里有急事，肯定得这几个小时内的航班走，跟着旅游公司的话，所有事情都被耽搁了。”

　　［电商数据］旅游合同的退订成投诉主因

　　记者在采访中发现，类似的投诉比比皆是，与网站宣传不符、不断带你去购物、甚至提前预订好的宾馆临时调整等都是投诉的重点。那么，到底哪一类的投诉最多？昨天，记者也采访了多个在线旅游网站。

　　“被投诉的纠纷中，绝大部分是由合同引发的。”某网站市场部负责人告诉记者，旅游合同的退订是纠纷和引发投诉的主因，比如去巴厘岛玩，当地发生航班延误，我们认为是共同承担的，但很多旅游者不愿意承担任何费用，即使合法合规，因为从我们这方来说，旅游商品是提前采购的，不管你有没有出去，成本都是产生的，不可逆的。

　　但是从投诉人群中的反馈是，在线旅游企业单方面违约，往往拒绝承担相关赔偿责任，但如果是消费者单方面改变行程违约了，则会被要求承担高额的费用。

　　此外，客人的主观感受和商家对旅游产品的描述不符的投诉也非常之多。比如一些比较小的旅游电商，还不成熟，往往为了吸引消费者，会对一些产品夸大其词，在广告这块虚假宣传，比如宣称无购物点却都是购物点。“电商的模式是处于桥梁的模式，只提供平台的业务，一些小的旅游电商对产品的真伪不具备较好的判断能力，对后期服务也不追踪，这类投诉就特别集中。”一大型旅游电商负责人和记者透露。

　　记者了解到，的确，在“互联网+”的背景下，旅游企业纷纷触网，大到资本运作的旅游电商信息平台、小至传统旅行社的在线订购业务拓展，乃至个人开设的网站、微店。互联网带来了商机，拉低了旅游企业的门槛，同时旅游电商的服务水平和质量也参差不齐，导致投诉增多。

　　［主管部门］异地维权很难，很想有办法去解决

　　本想享受在线旅游的便捷，却没想到成了“人在囧途”。不过，更让消费者烦恼的是，他们遇到这些问题，往往还在本地的投诉主管部门无法得到解决，因为，这涉及到跨区域的调解。

　　昨天，记者咨询了宁波市旅游质监所的工作人员，他告诉记者，旅游部门主要管理的是本地的旅行社，关于在线旅游维权方面，需要找宁波市消保委维权。记者通过电话联系到消保委。

　　“你好，我在网络上下单了境外团，但是我遇到纠纷了，想投诉。”

　　“你这个下订单的网站是宁波的吗？不是的话，我们很难调解。你需要找网站注册地或者服务所在地消保委调解。”这位工作人员很直接地表示，“我们也没什么办法啊，隔地维权确实很难。如果真的要调解，需要旅游商配合来我们这里，和消费者面对面，但是法律规定是当地调解原则，异地确实是比较吃力。”

　　［专家］

　　消协应和电商平台联手

　　跨地区打击不良商家

　　记者采访发现，因为维权成本太高，使得很多消费者放弃维权，这也变相降低了经营者的违法成本，形成恶性循环。对于在线旅游维权难问题，能有好的方法去破解吗？昨天，记者采访了浙江大学宁波理工学院传媒学院副主任何镇飚教授。

　　何镇飚说，随着黑龙江天价鱼事件不断引起公众的关注，电商旅游产品近期也成为了消费者投诉的热点。旅游产品有特殊性，所以要加强对消费者售后服务反馈的重视，旅游管理部门也可以从服务结束以后的评价，来对旅行社进行必要的管理和监督。

　　消费者协会对服务的发生、中间经过的地点以及最后的目的地，进行相关投诉的管理，所以如果这个活动行为不是在宁波发生的，旅行社呢也不是宁波的企业，那的确存在着投诉困难的问题。

　　“通过网络进行的旅游电商，可能存在问题的变数就更多一些。消费者怎么做呢？对于电商平台，电商就应该提供给消费者提供服务的旅行社的资质证书，如果电商平台能够向消费者提供旅行社的资质证明，那么平台就是免责的；反之，如果电商平台不能提供旅行社的资质证书，那么他是负有连带责任的。”何镇飚说。

　　何镇飚建议，一方面，旅游监督部门应该起到监督、管理、培训、引导的作用，运用行政和市场双管齐下的手段，履行职责；另一方面，消协和电商平台应联手、跨地区打击不良商家，进行旅游服务公司的信用审核，严惩不良组织；同时，消费者也要有一双“慧眼”，防患未然，警惕低价陷阱。