马尔代夫

　　海边度假

　　迪拜

　　浙江在线8月8日讯（浙江在线记者 郑剑瑾 叶晨）三口之家人均十万游迪拜和马尔代夫，这是杭州海外旅游有限公司今年7月刚成立的“海外荟”做的一单定制线路。

　　暑假的朋友圈，几乎能看遍全世界美景。当“出游”成为越来越多的人的生活方式的时候，如何满足个性化需求成为传统旅行社和在线旅游定制平台抢夺客源的核心。

　　根据艾瑞咨询研究院今年出台的《中国在线旅游度假行业研究报告》显示，2017年在线旅游市场结构中度假占比持续提升，总市场交易规模达到了7384.1亿元，增长率为25.1%。

　　传统旅行社当然不可能放弃“定制”这块大蛋糕。面对在线旅游平台的冲击，不少传统旅行社拿出了“压箱底”的“宝”，用专业人才和几十年积累的资源进攻“非标产品”。

　　一家三口

　　三十万定制旅行

　　近日，有一家三口通过杭州海外旅游有限公司“海外荟”设计了一条人均十万元的迪拜+马尔代夫行程。常规的马尔代夫旅游价格人均一万元左右，而迪拜不到万元。那么，人均十万元的定制，贵在何处？制定此条游线的工作人员告诉记者：“其实开始，客人的要求也不是很明确。经过沟通后，我们的产品设计师，定制全程商务舱，马尔代夫选了高端的一岛一酒店。到了境外，专职司机和专业的导游是标配，接送客人的车子根据客人对品牌、舒适度等要求细分选择；导游则选择当地最专业的，不论是景点介绍，还是当地的风土人情，绝不是一般地背导游词。为了让客人行程更加舒适和有保障，甚至在客人出发之前，我们已经预设过他们在目的地可能会遇到的各种情况，设计了各类应急方案。”

　　今年7月3日，杭州海外旅行社成立了“海外荟”，这是旅行社集合了最强的专业人员和最好资源的特殊定制部门，既面对直客，也为跨界社群创造更多的连接和内容，为更多社群旅行提供专业意见和解决方案。“海外荟”创始人之一孟玲敏告诉钱报记者：“旅行是一件私人的事情，别人的攻略未必适用于自己，爱玩的人肯定希望按自己喜欢的方式找自己喜欢的目的地去玩。随着行业的细分，不能一个人将所有的事情全部包揽，我们现在做的就是如何细分的活儿，体现的就是传统旅行社的资源积累和专业度。”

　　尽管目前传统旅行社在旅游市场中仍占优势，但是越来越多的中青年开始依赖在线旅游平台出游，虽不能用“白热化”来形容双方的竞争，但实则暗战涌动。某大型国旅的负责人告诉记者，虽然传统旅行社目前不可能放弃主题产品，但是凭借自己几十年的行业积累及人才储备，很多大社对游客的个性化需求都相当重视，升级版的各种半自助游其实就是为了应对目前的市场需求。

　　“非标产品”

　　比拼的是专业度

　　海岛游热了，各个旅行社一窝蜂推出了“海岛”项目；世界杯期间，“俄罗斯游”成了新宠；一场比赛，冰岛和克罗地亚又成了最“热”冷门目的地……旅游从来都是一个容易跟风和受外部环境影响的行业。但是游客的需求其实千人千面，“现在老年团也会提出各种定制的需求，做好产品直接销售的时代已经一去不复返了。”业内人士告诉钱报记者。

　　“其实杭州海外早在2015年就开始做定制，但大部分操作就是根据游客的意向目的地，把景点串好，订好机票酒店，联系下接驳车辆。和在线旅游平台相比，旅行社出一个定制产品，需要调动不同部门的资源，时间和灵活度都比较差，很多客人宁愿在线解决。这也是为什么定制服务推出后，问的人多，成交的少。毕竟定制产品的价格比标准产品高不少。”杭州海外旅游有限公司相关负责人表示。

　　“定制旅游的核心是‘个性化’，它是市场细分、差异化定位、一对一营销理念在旅游产品生产中的综合运用，其实后面必须用‘专业’来支撑，绝不是现在很多定制所做的简单加法。”孟玲敏告诉钱报记者，在海外荟推出的一个多月时间里，他们发现有个性化需要的服务市场非常大，比如有客人想包船去南极看壮观的冰川、有客人想去墨尔本亲自学习驾驶帆船、有客人想去不丹来一次心灵旅行……“现在我们主要和各类俱乐部及会所合作。他们的会员出行需求强烈，但要求千奇百怪，仅靠俱乐部自己或者传统的旅行社，已经不能满足需求。此时我们服务的专业、精准、可靠成了最好的‘黏合剂’。旅行几乎是每个人的需求，并不是市场不够大，而是看你有没有专业的人才和资源做后续的支撑。”

　　精细化服务

　　是行业发展方向

　　对很多游客来说，自由行可能会遇到语言障碍、对意外情况应对能力不足、安全无法保障、事先需要花大量的精力做攻略、人数众多时行动不方便、花销并不节省且不可控等，这也是这几年“定制游”热门的原因。

　　“定制并不等同于高端、昂贵，如果有一定的时间，整合各个资源，拿到的肯定是性价比最高的产品。对定制师来说，专业度是最大的考量，通过交流如何快速了解客户的需求，提炼出客户可能自己都表达不出的意愿，这才是定制的精细化服务的体现，客户在这样的服务上肯定是愿意投入的。”浙江旅游职业学院旅行社管理系副教授、高级经济师徐辉告诉钱报记者。

　　徐辉认为，除了定制产品外，旅行社还可以进一步挖掘细分的主题游，比如针对亲子游，可以直接开发成各类营地产品，而非简单地加入一些亲子互动元素。同时，传统旅行社应该充分发挥自己的优势——首先是人性化服务，当你和客人成为朋友时，他自然愿意信任并且选择你；其次是售后服务必须跟上，一个行程的结束并不意味着你们的关系已经结束，后期维护、客户答谢等方式绝对有利于培养长期稳定的客群；然后是做好“人”的文章，传统旅行社有大批拥有丰富实操经验，对目的地及航空等各类资源非常熟知和了解的工作人员，任何一家大型旅行社市场部门里工作10年以上的员工都是目的地旅游专家，能够对游客的需求和现有的旅游资源进行很好的融合。同时，面对面的沟通远比通过电话或是网络与并非旅游专家的客服人员沟通要充分得多。