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又出变故!“来人到家”的承诺为何成空头支票
2018年04月20日 09:44:13 来源: 现代金报   记者 朱琳

  今年3月下旬,媒体曾连续报道北京“来人到家”网约家政服务平台在宁波停业整顿,而致众多消费者充值卡没法使用一事。当时接受记者采访的总部客服人员称,4月15日宁波地区会恢复服务,然而记者了解,截至昨天这些承诺仍然只是“空头支票”。

  又出变故

  承诺4月15日恢复服务

  眼下又推迟到了5月1日以后

  “我想预约家政服务,不知道宁波地区现在能约了吗?”昨天,记者拨打“来人到家”客服电话4001665859询问。

  “不好意思,现在只是刚开始恢复,宁波还安排不了阿姨上门,之前积压的订单较多。”

  “之前不是承诺4月15日就可预约吗?”

  “您可以约5月1日以后的。”工号为8004的客服人员再一次承诺了新的时间。

  随后,记者再次来到“来人到家”宁波门店——高新区江南路647号创新大厦1楼,与前一次不同,虽然里面摆设的物件都没变化,但这回门店开张了,里面有一名男子正在打电话,询问系统操作的情况。

  记者以消费者身份,询问了目前预订服务的情况,这名王姓工作人员说:“你看我刚才还在打电话呢,电话都打不进来,网线也断了,系统不好用。”

  他说,门店大约在10多天前重新开张,然而除了他外,再无其他文员,“从4月15日起,宁波、杭州两地开始试点新的APP,以外卖一样的形式预约,什么意思呢?就是客户预约的订单,没有文员去派单,是由新系统自动派单,因为刚开通,所以有很多漏洞。”

  “也就是说,现在还是不能用充值卡是吗?”

  “电脑系统接收不到单子,这么说吧,现在我们的保洁阿姨不多,只有5个,全部技师加起来,一共也才15个人,客户下的订单都派不上,毕竟刚开工嘛。”

  这名王姓工作人员还告诉记者,好几个师傅已经连着几天没有订单了,而客户们积压的单子又很多,系统没完善,就陷入了恶性循环,被问及退款,他说可以在“来人到家”APP上申请售后,但全国30多个城市的人在联系,售后不一定会回复。

  11点半左右,当记者离开时,他也开始锁门,“现在店里电话也打不进,总部都联系不上,我交电话费去了。”这名工作人员说。

  记者追踪

  “来人到家”在淘宝有笔保证金

  但这笔钱已全部赔付给消费者

  不仅记者持续关注着此事,最先爆料的市民周先生,也在不断跟进,并多次通过淘宝客服,要求退款。

  周先生告诉记者,3月21日他曾通过阿里旺旺申请退款,得知北京“来人到家”方面当时在淘宝尚有10余万的保证金,客服告诉他可以申请将保证金里的款项转移,以等同于周先生充值卡内余额的数值予以补偿,但之后因为联系不及时等各种原因,周先生得知商家的保证金已扣完,未能获得赔付。

  昨天下午,记者联系了淘宝方面,阿里巴巴集团公关部一名徐姓工作人员回复,他们确实已接到不少有关“来人到家”的投诉,确认此事后,已将该公司的所有商品下架,同时将有需求的消费者的充值卡内余额进行赔付。

  徐女士介绍,该保证金是商家缴存的,用于担保对于消费者的服务承诺,如果商家违反了承诺或被买家申请维权、索赔,那么经淘宝进行责任判定后,可以先行使用保证金对买家进行违约赔付。一般情况下不管是淘宝,还是商家,都不得动用这笔资金,但此次经风险判断,已达到使用这笔资金进行赔付的要求。

  “据我了解,目前这笔保证金已全部用完,而申请退款的不止宁波的消费者,还包括重庆、武汉、上海等地,现在我们还在不断跟通过淘宝下单的消费者们沟通补偿问题,每个消费者的需求不同,所以针对卖家违约的额外补偿(即退款以外的补偿),可能消费者得向行政部门申请了,我们会与卖家保持联络,积极接听消费者的电话并记录反馈,也在考虑对他们进行追责。”徐女士表示。

  最新动态

  北京总部发来过承诺函

  称今年7月会退款给消费者

  在此前的采访中,记者了解到宁波、北京等地的商务部门已介入此事调查,昨天,记者采访了高新区经济发展局,相关科室工作人员回应,他们已多次与宁波分公司负责人李向东进行电话联系,根据李向东的陈述,宁波分公司主营业务一直由北京来人网络科技有限公司直接负责,所有APP软件的收费直接进入总公司账户,线下充值也第一时间打入总公司账户,分公司本身没有资金流入,李向东本人也未收到资金。

  事发后,北京市朝阳区商务局于3月15日向北京来人网络科技有限公司发出整改通知书,责令其在15个工作日内做出处理意见,河南省商务厅已督促三鼎家政公司(北京来人公司的股东)跟进办理此事。

  3月26日,北京来人网络科技有限公司向宁波市商务委发了承诺函,表示当前因资金状况紧张,不能按标准退款周期给予消费者退款,承诺今年7月份会退款给消费者,想继续预约家政服务的消费者,则只能等待对方兑现服务。

  “下一步,我们也会继续跟踪关注此事,尽最大限度维护消费者利益。”工作人员表示。

 

标签: 保证金;来人到家;订单 责任编辑: 汪江军
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