浙江在线9月16日讯 浙江正在奋力打造“重要窗口”。公共场所，可谓“窗口”中的“窗口”。今年6月以来，我省按照全生命周期管理和整体智治理念，掀起了全面推进公共场所服务大提升的热潮，让公众享受到更佳服务体验。笔者认为，进一步提升服务的关键是公共场所服务方不断强化用户意识，善于从用户角度去发现、思考、解决问题。

　　车站、商圈、旅游景区……大多数公共场所都是为了满足人们出行、购物、休息等各种生活需求而诞生的。某种程度上，不管是政府部门，还是像公立医院这样的专业公共服务单位，公共场所服务方的角色其实更像是一个“乙方”。“甲方”或者说服务需求方即相关群众所需要的服务，最重要的属性就是便利，也就是简单、快捷、透明、可预见的服务。

　　当下，我们看到不少服务方创新了服务的方式。但笔者体验“花式”服务时却发现，一些公共场所对外宣称的“高大上”服务却并不便利。比如，笔者在采访中曾多次看到，有的车站新添了智能化购票设备，但工作人员的用户意识没有跟上，群众得自己跟设备“斗智斗勇”，甚至不断在网上“绕圈子”。

　　牢固树立用户意识，找准定位，分清谁是“甲方”、谁是“乙方”，公共场所的服务才能“正本清源”、回归本职。今年，浙江全面推进公共场所服务大提升，提出要提升公共场所便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化水平，把便利化放在首位，用意就在于此。群众作为“甲方”需要什么样的服务，服务方得“照单下菜”“按图索骥”，避免犯“自说自话”“南辕北辙”等老毛病。服务要想让群众满意，除了问清楚“单”、收集齐“图”，还可亲自体验服务薄弱处，主动想在群众之前，想群众之所未想。

　　在公共场所服务提升过程中，强化工作人员的用户意识，尤为重要。它不仅体现在服务产品的设计阶段要事事考虑在先，同时体现在服务提供过程中要时刻关心“在线”，也体现在服务完成后的评价反馈中要不断总结提升，把用户意识落实到每项服务的全过程。笔者在采访中就碰到过，有的医院尽管场地老旧，但工作人员通过场地空间的合理布局以及明确的标示标牌设计，同样可以让患者“来去自如”。这说明，工作人员用户意识到位，好服务才更具可触性，真正便利公众。

　　眼下，我们正在加快推进政府数字化转型、建设服务型政府。政府部门是公共场所服务的主要提供方之一，更应当好“乙方”的表率，成为优质服务的提供者、示范者、引领者。而相关的领导干部作为“关键少数”，也应该有“人人都是产品经理”那样的担当，时刻绷紧用户意识这根弦。