“欢迎来到舟山，这是舟山旅游地图，祝您在舟山玩得愉快。”每个节假日，旅游志愿者许卫芬都会出现在定海双桥加油站，向往来游客提供旅游服务。在游客到达舟山的第一站，这些志愿者就向他们展示了舟山旅游的新形象。这也是近年来，舟山建设品质旅游的一个缩影。

　　岛城的品质旅游建设如火如荼，但一些有关旅游产业的不和谐事件和声音同样不容忽视。在市旅游委质量监督管理所所长黄定根看来，想要消除这些不和谐的声音，不单单是旅游从业者的事。品质舟山的建设离不开品质旅游，而品质旅游的建设离不开每一个市民的参与。

　　聚焦旅游中那些不和谐的声音

　　“我预订的民宿为什么退订不了？”“来舟山旅游，想买张上岛的船票怎么那么难？”

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　　近年来，舟山旅游品质不断升级，“品质旅游”慢慢成为舟山旅游的关键词，但与此同时也存在着许多诸如以上那般不和谐的声音。

　　据市旅游委质量监督管理所统计显示，2017年市本级一共受理了84件有效旅游投诉，约占全省的6.3%，涉及到了旅游的方方面面。其中景区类的投诉有42件，旅行社24件，餐饮住宿11件，交通7件。

　　“例如有些游客认为普陀山买了大门票后，进寺庙还要多次购票，觉得很麻烦，且他们认为存在景区‘票中票’不合理收费问题。”黄定根说每年都会收到类似的投诉。

　　此外，很多旅游投诉是由于管理不规范、相关工作人员态度不端正引发的。例如有些游客预订了小岛上的民宿，后由于种种原因想要退房却发现退房困难。预订民宿后，商家不留房反而高价再转售的现象也时有发生。

　　有些投诉则是由于工作衔接、确认环节出现纰漏，比如有家旅行社的游客到了机场才发现机票没有预订，还有些游客到了码头才知道上岛船票买不到，造成行程延误。

　　由于信息提示不及时、告知不到位造成的旅游投诉也不少。曾经有一批20多人的自驾游客把车停在半升洞码头，购票进入普陀山游玩。下午出岛时，这批游客到码头才知道半升洞航线因天气原因停航，不过朱家尖航线未停航。游客到了朱家尖蜈蚣峙码头后遇上倾盆大雨。一行人又乘坐公交车转到半升洞码头去开车，队伍中的老人、小孩累得够呛。

　　“游客认为旅游管理中存在信息告知滞后和服务保障不到位，当发生停航不可抗力之后，相应的补救配套措施没有为游客考虑，比如说可以临时安排车辆免费接送或有相应的志愿者服务跟上。”黄定根说。

　　旅游志愿者，这支队伍真美

　　这些投诉中有不少是由于信息获取不完善、信息滞后造成的。为了让游客更全面地获取岛城旅游信息从而拥有一个愉快的假期，每逢节假日，许多旅游志愿者出现在岛城各个角落，为游客提供咨询服务。杨忠杰就是其中一人。“这个季节，舟山有哪些景点可以逛？”

　　“这个季节去桃花岛、朱家尖都比较适宜……”每到节假日，杨忠杰会准时出现在岛城各个交通要道，为远道而来的游客提供简单的旅游咨询服务，并发放旅游手册以及地图，有时还为游客提供暂时的箱包寄存服务等。

　　许卫芬还会根据游客的需求准备针线包等生活用品。

　　杨忠杰身上这套志愿者服装一穿就是七八年。“每逢节假日，双桥入口处和朱家尖蜈蚣峙码头这两个地方是一定会有志愿者的，其他游客多的地方也都会安排志愿者，旺季每天有6~10名志愿者在这些地方为游客提供服务。”

　　在岛城，像杨忠杰这样的旅游志愿者有80多人。每到节假日，其他人开始放假休闲时，他们却最忙碌。作为一名旅游志愿者，背后的辛苦不言而喻，但杨忠杰却干得很开心。“我当了这么多年志愿者，发现游客确实很需要各种服务。”杨忠杰和许卫芬最常收到的求助就是帮忙推荐旅游景点、线路等。

　　在和游客打交道七八年来，杨忠杰见证了岛城旅游的发展。在他看来，打造品质旅游，每个市民其实都可以是“志愿者”，都能为品质旅游的建设贡献自己的一份力量。遇到诸如不排队、乱丢垃圾的旅游乱象，每一位市民都应该说“不”。

　　打造品质旅游，需要每个人的参与

　　舟山这座海上花园城市要打造品质旅游，除了需要杨忠杰、许卫芬等旅游志愿者参与外，还需要更多市民参与其中。

　　当前岛城的全域旅游已进入优质发展时代，品质舟山建设、品质旅游打造，更加需要多方面的支撑和保障。

　　常年受理各类旅游投诉，黄定根对于如何提升游客在舟山的旅游满意度有着自己的看法：首先政府相关职能部门监管要到位，要主动作为，合力打击违法违规行为和各种涉旅乱象，净化旅游市场，维护旅游权益，让游客可以放心消费，高兴而来满意而归。其次市场主体要强化依法经营、诚信服务意识；各类协会要加强宣传引导涉旅企业规范服务、诚信服务、品质服务。

　　当然，作为这座城市的主人公，市民也要积极投身到“优质旅游”共建共享行动中来，特别要在理性出游、依法维权、文明旅游、安全旅游等方面做好自己，对旅游乱象、违法行为、不良问题要敢于发声，共同维护舟山旅游的好形象和美誉度。

　　如果您对岛城品质旅游的建设有自己的看法或建议，可以把建议发送到电子邮箱：2031075631@qq.com。联系电话：2828300。参与活动的市民还能获赠舟山旅游精美小礼品。

　　不管您来自什么行业，不管你年龄几何，只要你热爱旅游，对旅游有着自己的见解，都可以将想法告诉我们。任何天马行空的想法也许都会变成舟山旅游向前发展的助推器，赶快来为岛城旅游建言献策吧！

　　全域旅游大家谈

　　杨忠杰（2017年舟山市旅游志愿服务先锋个人）：普通市民也能为品质旅游建设献一份力，比如旅游旺季，蜈蚣峙码头排队上船，有很多人都爬门插队，看上去就十分不文明，遇到这样的现象，市民都可以劝阻。遇到旅游旺季，车多人堵的时候，市民在方便的情况下可以选择公共交通出行，还道路于游客。

　　黄定根（市旅游委质量监督管理所所长）：品质舟山建设，品质旅游打造，需要政府相关职能部门、市场主体和所有市民共同参与进来。