茅先生家换水龙头

　　“水龙头坏了，早晨出门时我扫了扫家政维修二维码，预约了师傅上门维修。下班回来后，家里人说已经修好了，只花了10元，真当价廉物美！”

　　最近，茅先生逢人必夸社区物业推出的新项目。在杭州市上城区小营街道紫金观巷小区住了20多年，他头一回体验到和新小区同一水准的物业服务。

　　茅先生点赞的是小营街道推出的新型社区物业管理模式，结合辖区内老旧小区特点和居民诉求，让物业通过增值服务获得经营盈利，最终实现“准物业”物业化、物业“市场化”，破解老旧小区物管生存难题。

　　打造“七合一”一体化物业

　　从“输血”转为“造血”

　　针对老旧小区存在的“物业管理水平低、居民自治弱、社区负担重”等难题，2018年下半年起，小营街道就开始实施“红管家”准物业服务模式探索，成立红管家准物业中心，对街道12个社区准物业工作实施全过程化管理。

　　“红管家”模式运行两年来，基层党组织党建引领不断强化，老旧小区物管难题不断得到破解。其中，物业服务效率得到了大幅提高，服务水平全面升级，居民用较低价格获得了更多实惠的同时，自治意识增强，观念发生了转变。

　　“但准物业始终带着一个‘准’字，达不到真正物业的管理水平。”小营街道相关负责人说，准物业是建立在政府兜底基础上的，能够提供的服务仅限于日常清扫保洁、垃圾清运等，“维持公共设施正常运转”。

　　清理花坛内枯叶

　　而事实上，居民群众的需求和准物业所能提供的保障有着较大差距。“这个差距需要第三方组织来实现，政府最终要从准物业上脱身，将物业服务回归到企业响应居民需求、居民购买市场服务的道路上来。”这位负责人说。

　　老百姓需要专业物业管理服务，企业入驻又有盈利需求，该如何平衡两者关系？小营街道想了新招：充分利用公共空间，让物业在增值服务中摸索经营性服务出路，从而寻找到物业盈利点，从政府“输血”转变为自我“造血”。

　　“在让群众享受到更好服务的过程中，政府要转变职能和在社会治理中的作用，壮大社会力量；企业要撑起‘社区管家’的意识，在居民认可范围内提供服务项目，培养居民有事找物业，而不是找社区的习惯。”这位负责人说。

　　小营街道打破管理壁垒，将原本分散管理的秩序维护、绿化养护、公共保洁、停车管理、设施维保、道路保养、维修管理等整合到一起，形成“红管家”一体化物业。“新小区有的物业服务，在这里都能找到‘低配版’。”

　　与此同时，街道将作为第三方督查、指导和规范进驻物业企业在社区物业服务中的运作。“老百姓和物业是购买服务的甲乙方，服务好不好，除了老百姓自己评价，政府也要当好‘裁判’，守好物业服务‘红线’。”

　　梅花碑社区海川物业为老人送餐

　　从刚需出发制定增值服务

　　实现一体化物业全覆盖

　　拆装灯具、更换开关插座、水管漏水维修……在小营街道紫金社区，水电工师傅曹风金始终步履匆匆。“平均每天都会接到3~5个维修单子，大多是老人有上门维修需求，居民一下单，我们接到消息就会马上去。”

　　这般媲美新小区的物业维修“紫金速度”，要归功于社区一体化物业团队楚风物业的入驻。“紫金社区所辖小区是非封闭管理，物业进驻前，居民群众对环境卫生颇有微词。”楚风物业负责人金涛说。

　　只有先满足居民对公共服务的需求，赢得居民的信任，才能通过个性化服务实现“造血”。有了这个初衷，金涛打定主意，要在公共服务上下功夫。

　　“最直观的就是提升环境。”2020年5月，楚风物业入驻紫金社区后，安排保洁员接受社区培训，积极配合开展垃圾分类撤桶并点工作。

　　撤桶并点后，小区环境整洁干净了，物业服务在居民心里也扎下了根。“我们抓住居民对物业信任度提升的契机，推出家政维修服务，这对于老小区居民来说是刚需，也可以为物业企业带来一定的营收。”金涛说。

　　清洗乌龙池

　　灯具维修15元、布线改线8元……家政维修价格称得上“价廉物美”。金涛透露，物业收取的费用比市场价低40%~60%，对于按时缴纳物业费的居民不收上门费，对80周岁以上孤寡独居老人则是无偿服务。

　　除了推出面向居民的家政维修服务，楚风物业还承接了周边两栋写字楼的垃圾分类、清运工作。此外，还推出过社区团购、洗车等增值服务。

　　如今，像这样的专业化一体化物业已覆盖小营街道12个社区。居民楼里的电灯坏了，立刻有人来修理维护；小区内的生活垃圾，会安排专人定时定点回收……原先影响千家万户生活质量的“小苦恼”，都被一一解决。

　　小营巷社区党委对物业充分肯定。“从前社区公共设施损坏了，我们要报街道城管科后统一处理，时效滞缓，居民满意度较低。”社区负责人说：“物业来了以后，解决问题有专业评判，互动及时，居民反馈普遍好评。”

　　小营街道相关负责人表示，红管家“一体化”物业是一项常态化持续的工作，在推进过程中，需要社会和居民转变观念不断支持。“我们希望相关部门能加大对社会化物业管理的扶持力度。”比如，针对参与老旧小区管理的物业企业给予税费减免等；简化物业维修基金申请审批程序，提供“绿色通道”等。

　　“社区是社会治理的最小单元，我们将始终秉持‘一切以人民为中心’的宗旨，将群众需求放在第一位，让居民生活得更加省心、舒心。”小营街道相关负责人说。