浙江在线4月27日讯 （记者 李攀 通讯员 张一帆） “我的健康码变黄码了，怎样才能转绿？”“我是一名货车司机，如何申请办理重点运输通行证？”“‘五一’假期就快到了，近期返乡有什么防控要求？”这些天，走进全省各地12345热线受话大厅，总能听到此起彼伏的来电咨询声。

　　为全力以赴保障群众在疫情期间求助渠道畅通，我省12345热线满负荷运转，当好疫情防控民生“总客服”，受理有关疫情的各类咨询、建议、求助等，让群众“疫”呼有应。据统计，4月1日至26日，我省12345热线累计受理涉疫来电101.1万件次。

　　24日14时许，杭州市12345热线接到一条紧急求助信息，家住萧山区的曹先生在电话里焦急万分：“我刚从上海出差回到杭州火车东站，现在突发肾结石，可是按照目前的疫情防控要求，需要被送到集中隔离点，该怎么办？”“您别着急，我们马上想想办法。”接到曹先生来电后，杭州12345热线工作人员立即联系上城区和萧山区有关部门，两区密切配合，安排车辆全闭环接力护送。仅两个小时，曹先生就被紧急送往医院接受治疗。

　　疫情当前，各地12345热线主动将市民的“急难愁盼”提级提速。“为了又快又好地回应群众诉求，我们对原有的工作机制、办理流程等内容都进行重塑。”杭州市12345热线相关负责人告诉记者，对于群众咨询量较大的普遍性问题，工作人员根据防控政策要求，及时梳理更新涉疫知识库场景，并通过媒体对外发布，提升解答效率，对于群众看病就医等涉疫的“特急件”，必须在2小时响应、12小时办结，并且要有专人点对点跟踪督办，确保在规定时间内办结回复，快速闭环。

　　为确保每条热线都有回应，杭州、宁波等地12345热线启用漏电回访机制，如果市民拨打12345未接通，热线系统后台将自动回复信息，询问市民是否需要帮助，做到热线接听无“盲区”。

　　海量受理、高效反馈，有效办结的背后，是全省12345热线工作人员在幕后的日夜坚守。4月16日至23日，金华全市12345（8890）热线接听涉疫来电8.62万件，环比上升127.9%，其中4月20日更是创下热线成立以来单日历史新高。面临前所未有的工作强度，金华市12345（8890）热线的工作人员全力以赴，123个台席全部上线运转，守护着这条党委、政府与群众之间的“连心线”。

　　坚守岗位、及时回应群众诉求的同时，嘉兴、湖州等地12345热线还针对群众反映较多、关注度较高的热点，及时分析研判，为党委、政府提供决策参考。“接下来，我们将继续加强各级12345热线联动、人员力量调度，全力保障企业和群众诉求反映渠道畅通，全面提高坐席受理能力、诉求办理效能及应急处置能力。”省信访局相关负责人说。