电话线就是生命线！120急救指挥中心调度员是这样工作的

　　入夜时分，位于晨曦路的乐清市120急救指挥中心里，一场生死时速正在进行——

　　“免提打开，按我说的做。”指挥中心调度室里，值班调度员阮安奇对着耳麦，快速而清晰地说。刻不容缓的语气让人意识到，正在进行的对话非比寻常——电话那头是一位着急的妈妈，因为孩子异物卡喉昏迷，她抽泣着拨打了120求救电话。

　　阮安奇是85后，在这个岗位工作已9年。在乐清市120急救指挥中心，共有10名调度员，他们办公桌上的电话线，对于很多家庭来说，就是一条生命线。

　　为提高施救效率

　　常和同事家人“对练”

图为阮安奇正在接听120急救电话。通讯员 黄琼娜 摄

　　文章开头的情景，是阮安奇不久前经历的一次线上急救。近日，我们在乐清市120急救指挥中心调度室里见到阮安奇时，回忆起这番场景他仍心有余悸。

　　那晚，接到求救电话后，阮安奇迅速用急救指挥平台定位，并调度最近的救护车赶往求助者的住处。阮安奇知道，黄金救助时间只有10分钟，等不起！“一些症状的急救，最开始的几分钟至关重要，此时可采用心肺复苏、海姆立克急救法等。但在救护车抵达之前，能施以援手的只有病人身边的人。”阮安奇说，打急救电话的一般是家人，情绪不太稳定。其实120调度员同样着急，但作为能提供急救帮助的人，调度员无论多么着急，都必须保持冷静。

　　派出救护车后，阮安奇又给那位焦急的母亲回拨电话。情况紧急，阮安奇把要点浓缩成一个个精准的词汇，指导对方采取海姆立克急救法：“（孩子）要趴着！”“头低、屁股高”“手掌肉最多的地方，用力拍”……

　　紧张的气氛似乎让时间变得格外漫长，“哇……”电话那头终于传来一阵孩子的哭声。“孩子把东西吐出来了，太谢谢你了。”阮安奇听到电话那头的反馈，长长地松了一口气，“那就好，那就好，一会儿你带孩子去医院查一查，安心些。”嘱咐完，阮安奇按下了挂机键，在平台上说明原因，取消了派车指令。

　　阮安奇能够在紧急情况下熟练地开展在线急救指导，离不开平时的反复演练。

　　为了提高施救效率，阮安奇经常和同事、家人“对练”，把急救要点尽力用最精简的语言表述给他们听，看他们能不能听懂并且按指令还原急救动作、还有哪里需要改进。“练得太多，大家现在都对相关的急救操作很熟悉，想再找个陪练的人都很难了。”阮安奇说。

　　习惯争分夺秒

　　闲聊都是惜字如金

图为阮安奇正在接听120急救电话。通讯员 黄琼娜 摄

　　坐在阮安奇的工位边，趁着没有接入电话的间隙，我们开始了采访。面对提问，阮安奇回答总是很简短，似乎不太擅长交流。

　　“铃”的一声，有报警电话打进来了。头戴耳麦的阮安奇迅速按下接听键：“你好，120，请讲。”

　　“他并不是不擅长交流，而是放心不下，在等电话呢。”坐在一旁的同事、和他搭档多年的调度员郑安平轻声告诉我们，“你看他一工作，就能顺畅交流了。”

　　“孩子多大，什么症状，用过什么药？你在哪里？”阮安奇抛出一个接一个的问题，与此同时，他的手一刻也没停，快速敲击键盘记下了报警信息：6周岁、40摄氏度高烧、惊厥，已经服用退烧药，位置在柳市凌云路。

　　为了缩短送医时间，阮安奇一边了解孩子症状，一边通过电脑系统将孩子的情况发送给地图显示最近的乐清市第三人民医院急诊室。挂断电话时，乐清市第三人民医院已经准备好出车，整个报警处理时间不超过2分钟。

　　“根据规定，在报警电话拨入的10秒内接听，这样的摘机率要求达到95%，两分钟内派车率要达到98%。在调度环节提升效率，能为报警人尽可能争取急救时间。”阮安奇说。实际操作中，调度员的操作速度通常会更快。阮安奇工作台上的显示屏，记录了他刚才的摘机时间：4秒。

　　争分夺秒，已经渗透到阮安奇的生活中，“甚至闲聊时，他也习惯用最简短的语言，好像嫌说完整句话浪费时间。”同事们打趣道。我们采访的当天，整整一上午，阮安奇没有起过一次身，水杯在工作台上甚至没有挪过位置，之所以有这些习惯，都是为了“以防万一”。

　　然而，阮安奇也有“啰嗦”的时候，报警人对关键要素没有说清楚，他就会一直追问，例如人在哪里、什么症状、是否需要派救护车。“只有问清楚这些最基本的问题，才能有助于救援力量迅速到达、精准处置。”阮安奇说。

　　阮安奇说话非常理性，但在同事们眼中，他挺着急的——总是担心车派得不够早，救援力量到得不够快。“完成派车后，他总会再次联系报警人，或者是在线指导急救，或者是交代急救车到达前的注意事项。”郑安平告诉我们。翻看阮安奇的电脑通话记录，果然如此，几乎每个报警电话之后，都有多个回拨电话。

　　看地图+实地踏勘

　　脑子里如有定位器

图为阮安奇与120急救车对接工作。通讯员 黄琼娜 摄

　　“一个人晕倒了，在一个桥底下，旁边有个核酸检测点。”临近中午，急救电话再一次响起，被值班室的另一名调度员“秒接”。电话那头传来急促的声音——是一个路人发现有人晕倒，拨打了120。

　　为了方便群众进行常态化核酸检测，乐清在城区设置了163个常态化核酸检测点，仅凭“桥底下”“核酸检测点”这两个关键词，判断位置也未免太难了。接电话的调度员只能再次询问报警人具体在哪个区域。

　　在询问报警人的同时，那位调度员的目光转向一旁的阮安奇。阮安奇立即在电脑上打开地图，结合报警人提供的关键词，他作出了提示：“是不是在飞云东路胜利路口的24小时核酸检测点？它恰好在高速路高架桥边。”

　　过了片刻，电话那头的报警人经过一阵问询，传来了兴奋的回应：“对！”

　　仅凭两个关键词就能精准定位，阮安奇的脑子里就像装了定位器。其实，这样的功夫，和他日常扎实做功课密不可分。平时，在等待来电的间隙，阮安奇常常会仔细观察乐清地图，看一看道路，记一记地名。此外，阮安奇还会实地踏勘。在地图上看过的地方，不上班时，他还会专门跑过去，看看周边的环境，记下有特色的标志建筑。久而久之，在阮安奇的脑海里就形成了一幅精准、动态更新的乐清地图。

　　如今，急救指挥中心进行了系统升级，阮安奇和同事们有了“线上定位助手”，一部分报警电话拨通后，电脑就会自动显示距离最近的可用急救车以及联络方式，大大提高了效率。

　　“这是有力的辅助手段，但我们不能因此忽视定位的技能。”阮安奇说。在乐清市120急救指挥中心，每周都会开调度员碰头分析会，分享新近遇到的问题和好的解决办法。在会上，阮安奇总是办法很多。例如，他提出：遇到年轻报警人，可以为他们的手机号码推送主动定位短信链接，只要点一下就能反馈位置；遇到老年人，就请他们描述标志建筑或者让他们把村社名字报来，调度员联系村社干部来定位……这些阮安奇尝试过的方法，现在都成了中心调度员们广泛运用的操作。

　　阮安奇说，希望通过自己的工作，帮助更多人对急救有进一步的认识，并掌握一定的急救知识，这也是他的努力方向之一。