浙里便捷退换货 放心消费信心“再加码”

　　今年3月4日，浙江德清的高女士在当地世纪联华超市购买了一支洁面乳，回家后认为不太适合自己的肤质，于是电话咨询。总台客服人员告知，不影响第二次销售的前提下，在超市承诺时间内可办理退货。第二天高女士到店高兴地办理了商品退货，“超市太给力，今后我更加放心大胆地买买买了。”据超市售后负责人王经理介绍，仅去年一年，他们门店就办理线下无理由退货390余单，涉及金额3万余元。

　　今天的浙江，像德清世纪联华超市这样作出无理由退货承诺的商家比比皆是。不少商家还升级承诺，如杭州银泰百货推出“60天异地跨门店无理由退换货”个性化承诺。多年来，在一批龙头企业引领下，浙江众多企业纷纷自愿加入“无理由退货”承诺行列。截至目前，已累计退换货339余万件，退换货金额超2.9亿元。

　　近年来，浙江以“放心消费在浙江”建设为总牵引，始终坚持“谁生产谁负责、谁销售谁负责”原则，牢牢抓住“无理由退货”这一关键环节，深耕细作。早在2017年，就率先发布全国首个《线下实体店无理由退货指引》，组织开展“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动。2018年起，连续三年将“推行企业无理由退货”内容写入省政府工作报告，列入为民办实事项目或省政府重点工作。

　　一花独放不是春，百花齐放春满园。浙江还借助“满意消费长三角”行动契机，会同长三角其他省市，配套出台长三角地区放心消费建设评价标准、长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引等一系列工作举措，将跨区域无理由退货承诺作为“满意消费长三角”行动的重点工作内容。银泰百货、联华华商、雅戈尔、吉利汽车、红星美凯龙等一批长三角地区知名企业向社会公开承诺，在长三角区域推行异地异店无理由退货，进一步提高“无理由退货”制度的认可度和影响力。截至去年，浙江发展异地异店无理由退换货承诺单位数量占到长三角地区的40%以上。

　　推行长三角地区异地异店线下退换货服务，让长三角更多消费者充分享受到放心消费释放的红利，浙江嘉善的许先生无疑就是其中一位受益者。去年，许先生到苏州市吴江区黎里古镇游玩时，在一家丝绸店选购了一条丝巾。当他满怀期待地将丝巾带回家后，款式并非完全契合家人心意。许先生考虑到跨区域购物，担心退货流程会繁琐复杂。于是，抱着试试看的心态，他拨通了店家的电话，店家告知自己丝绸店已被列入《长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录》，可以在青浦、吴江、嘉善三地的任一退货点办理退货手续。次日，许先生便来到位于嘉善西塘的无理由退货服务站，办理了退货手续。跨区域先行赔付机制的建立，减轻了像许先生这样的消费者的退款焦虑。

　　值得一提的是，浙江嘉善作为濒临上海市和江苏省的县区，他们还联合上海市青浦区、江苏省吴江区市场监管部门，联合探索打造线下购物无理由退货示范区，联合印发《长三角一体化示范区线下购物无理由退货先行垫付实施办法》，设立先行赔付资金池，打响“亲吾家”品牌。据嘉善县市场监管局工作人员张萍萍介绍，跨区域无理由退货适用商家涉及三地110家商户，目前三地还在“消费维权联合执法、消费维权品牌工作室打造、消费维权志愿服务队建设”等方面深入合作，形成多层次、全方位消费维权体系，让消费者买得安心、退得舒心。

　　为激发商家“无理由退货”践诺的积极性，浙江鼓励各地不断创新。如宁波在全国率先探索推出“线下无理由退货损失险”，重点聚焦商圈综合体、连锁品牌和民生消费重点行业扩面。截至目前，已覆盖服装鞋履、家电家纺、保健食品、二手车等8个重点消费行业901个无理由退货点位，其中服装行业赔付范围拓展至长三角区域。仅去年一年就办理理赔5011笔，保障消费者退货金额366万元，试点商圈无理由退货达成率上升45.8%，消费投诉下降13.6%，参保服装连锁品牌实现线下门店“零投诉”。

　　推行线下实体店无理由退货，不仅赋予了消费者“后悔权”使其更加能够放心消费，而且还能促进经营主体的良性发展。浙江通过大力推行“无理由退货”，消费环境不断优化，全省消费者满意度评测指数连续三年上升。在谈到下一步工作时，据浙江省市场监管局消保分局主要负责人介绍，该省将“点、线、面”结合，引导更多放心消费单元一并作出“无理由退货”承诺，推动向特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业、高速公路服务区等消费集中区域延伸，鼓励线下实体店更高更优承诺，以‘量变’催生‘质变’，撬动消费者的满意度和获得感，为增强消费信心、提振扩大消费注入更多活力。