编者按：通达南北，畅联东西，快递由寄到收的一路旅程联通了大家的工作与生活，也关联着消费者们的喜怒哀乐。但当这样的旅程一旦出现丢件裂痕，消费者和快递企业间的纠纷、维权也随之产生。如何消弭消费者与快递企业间的裂痕，推动快递业更加健康发展？在3∙15国际消费者权益日，浙江在线微信公众号“线爆”栏目聚焦快递丢件问题，特别推出《寻踪流浪快递》系列报道。
浙江在线3月15日讯（记者 陈雷 杨烁）当包裹发生丢失，消费者与企业的“维权拉锯战”也随之而来。丢件后，快递公司应该怎样赔付？消费者和企业在赔偿过程又有哪些认知偏差？对此，浙江在线记者采访了多位有着亲身经历的消费者和快递业内人士。此前报道：《浙江快递丢件投诉增长近四成 你的快递平安送达了吗？》
停在路边的快递派送车 浙江在线记者 陈雷 摄
包裹丢件后能按物品原价索赔吗？
“我的包裹丢失了，可以按照货物原价赔偿吗？”在快递丢件后，原价赔偿往往是消费者提出的首要诉求，但这一诉求在现实中却屡屡碰壁。为何？快递企业给予消费者的答案通常是“没有保价”。
浙江在线记者注意到，根据圆通、中通、申通、韵达、顺丰等快递企业的合约条款，消费者在寄送贵重物品时如有保价，在快件丢失后可要求按实际损失价值赔偿，最高不超过快件的保价金额。但在消费者没有保价且无另行约定的情况下，多家企业条款显示只能按照寄送货品运费的3-7倍来赔偿，且有最高限额，如圆通服务协议规定未保价快件文件类最高赔偿100元、物品类最高赔偿不超过300元/票，申通、中通则规定单票未保价快件赔偿上限为500元。
“三通一达”快件未保价赔付规定（从左上到右下依次为圆通、中通、申通、韵达）
“我付费寄了快递，企业就应该有责任把我的东西安全寄到目的地，这和保不保价没有关系，丢失也应该按原价赔偿。”曾寄丢快递的消费朱先生质疑，如果未保价就不能全额赔偿，岂不意味着快递员在知道消费者寄送未保价的贵重物品后，可以私下扣押快件，再以丢件为由用较低赔付价“打发”消费者？
“这就是企业面临的最大难点，我们在快递寄送时会提醒客户贵重物品要保价，但因为保价要产生一笔费用，有些客户是选择不保价的。”一位快递工作人员透露，这类情况让企业在理赔方面陷入了被动。“基于相关法律要求的运费10倍赔偿我们可以做到，但消费者不同意，所以才产生这类理赔纠纷。”
索赔时消费者和企业谁在理？
正是在这种情况下，未保价物品尤其是贵重物品一旦丢件，消费者与企业就会针锋相对：消费者很难接受贵重物品丢件后快递公司仅赔付运费3倍或7倍的方案，会指出快递员未尽到提醒保价等企业漏洞，而快递公司则会以消费者下单时默认的格式条款为依据，表示在未保价或不能证明包裹实际价值的情况下，运费赔付方案是合理合规的。
浙江在线记者从省邮政管理局了解到，企业所提到的法律依据是指，浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法中明确规定，第一，快递物品因经营者责任遗失或者损毁，事先申报价值的，经营者应当按照申报价值予以赔偿；第二，事先未申报价值但事后能够确定实际价值的，经营者应当按照实际价值予以赔偿；第三，事先未申报且事后无法确定实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费10倍的标准予以赔偿，但最高额不超过800元。
浙江省律师协会民商事专业委员会副主任、浙江京衡律师事务所律师金岐岚分析，问题的关键就在于，实践中快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。消费者在面临未保价商品丢失时，自动带入利于自身的第二种情景，认为只要自己能确定价值的，企业就要原价赔付；而企业则自动带入的是同样利于自身的第三种情景，把纠纷归结为“协商不成”，就限额赔偿。因此，怎样才算“能确定价值”以及实践中的举证证明标准，有待被进一步明确。
关键证据可助力消费者维权
中国交通运输协会快运分会副会长徐勇则表示，如果消费者对贵重物品未保价，除双方协商外，就只能通过起诉来维权，提供可信的相关证据，让法院根据商品价格、双方在其中承担的责任来判决赔偿金额。但对于个人来说，这一维权成本较高，且消费者没有留存证据的意识。对此，徐勇建议，消费者寄送贵重物品最好将装箱和寄件过程拍下来，同时注意货品的发票留存，将货品价值向快递员说明。
浙江在线记者梳理发现，丢件后的理赔纠纷中“是否保价”确实是关键，但如果没有保价，徐勇提及的拍照录像留存证据则可能意味着转机。
冯女士提交的小区监控视频截图 图片源自冯女士
“每家快递公司的处理方式都不一样，这次算是我几次丢件中比较满意的处理结果了，证据提交的当天就收到了赔偿金。”杭州网友冯女士分享维权经验时说，今年1月，她将两件总价值2000元的衣服从杭州寄绍兴，两个包裹却只收到了一个。由于未保价，顺丰早期给出了7倍运费的赔偿方案，但冯女士拒绝了提议，并提交了小区的监控视频，视频明确显示快递员收走了两件衣服并打包，顺丰快递最后同意按照衣服的售价进行了赔偿。
不过，充分的证据也并不代表着成功的维权。此前，浙江在线推出的报道《“流浪快递”三个月终丢件 百余通投诉电话仍难追回损失》中的朱先生就面临着这样的尴尬。邮寄价值7000多元白酒，但最终两个包裹只收到一个。在与德邦快递的沟通过程中，公关人员告诉浙江在线记者，只要朱先生提供购买凭证以及相关的聊天记录，就可以全额赔付。然而，在朱先生提供相关凭证后，德邦客服告知其按照目前掌握的证据，依旧只能赔付1000元。
更多阅读：
版权和免责申明
凡注有"浙江在线"或电头为"浙江在线"的稿件，均为浙江在线独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为"浙江在线"，并保留"浙江在线"的电头。
