科技赋能物流，杭州邮政“双十一”从容应对邮件洪峰

浙江在线11月9日讯（记者 陈卓妤 通讯员 韩颖 唐红顺）从大江东邮区中心的智能分拣矩阵到投递一线，再到快速响应的客服中枢，一套“数智＋人力”的保障体系正高效运转，守护着邮件的每一段旅程。

眼下，2025年“双十一”物流“大考”已经开始，杭州邮政借助科技力量，从容“应考”。据了解，10月21日至11月5日，杭州邮政总计进口邮件3250万件，其中峰值日10月29日，进口邮件达224万件。近日，记者走近智能分拣矩阵、客服中枢等地，直击快速流转的火热现场。

　　邮区中心：智能矩阵筑就“吞吐心脏”

　　夜幕下的杭州邮区中心灯火通明，49个卸车垛口前货车首尾相接，从全国各地发往浙江的快递包裹正被工作人员逐个放上供件台。“第一波高峰比预期早到半天，目前日均处理进出口邮件超500万件。”生产管控组负责人曹杰主任指着监控大屏介绍道，屏幕上实时跳动着车辆装卸进度、分拣效率等数据，“我们整个生产系统已经进入‘战时状态’，整体运作高效有序。”

工作人员正在分拣 杭州邮政提供

　　今年，考虑到“双十一”大促周期逐渐拉长，邮区中心聚焦横向、纵向两个维度，确保整体工作有序高效进行。横向维度以“设备—人员—材料”为三大核心目标，新增投入全品类交叉带分拣机、全面整修升级改造矩阵及窄带机等措施，提升设备产能；扩大外包招聘途径、增加河南及四川等地临时用工数量，保障旺季期间人员稳定；提前调拨循环袋等各类生产材料，确保旺季期间的物料需求。纵向则强化“预案—协同—安全”三级响应机制，制定详细的处置流程，各部门协同，生产指挥中心实时监测、预警，强化网格长的现场安全管理等。

生产场地 杭州邮政提供

　　生产场地内，27条自动粗分线与23条细分线组成的摆轮矩阵，通过DWS六面扫描技术精准识别邮件信息，每小时15万袋件的处理效率较三年前提升200%。“自从2022年杭州邮区中心大江东场地运行以来，设备的迭代升级，加上智能化系统的应用，‘双十一’和平日已没有太大区别，大家都可以从容应对。”大江东快包车间现场负责人金旭表示，“目前‘双十一’对我们来说，只是一个正常的旺季作业，不再会有积压爆仓等现象了！”

　　末端投递：科技赋能“最后一公里”

　　11月7日早上8点半，位于滨江区浦沿揽投部的投递员正在陆续出班，虽然今天已经是“双十一”首波的高峰，但站点的运作有条不紊，忙中有序。“平时我们一天进口量1300件，今天达到2000件，但是现在有了无人车的加持，特别是比较大件的包裹，就可以提前让无人车进行转驳，减少了投递员来回奔波的次数。”杭州邮政浦沿揽投部经理赵金解释道。

无人投递车上路 杭州邮政提供

　　对浦沿揽投部来说，今年的“双十一”已经是无人车陪伴他们的第三年了，除了这个“搭档”外，今年10月，杭州邮政公司还将原有滨江区６个综合揽投部、６个特快揽投部升级改造成浦沿投递中心，并将原有的直线型分拣机改为环形分拣机。

目前，该环形分拣机共设置160个格口，处理量从每小时7000件增加到每小时10000件，大大减少了投递员的分拣时间，预计可比之前提早半小时出班。目前分拣机还在调试运行阶段，确保在“双十一”物流高峰到来前实现满负荷、高效率运转，成为杭州邮政今年“双十一”的一大硬核保障力量。

　　客服中枢：快速响应守护服务温度

　　“您的快递已到驿站，晚上9点前取件都可以。”客服专员安清挂完电话，又迅速接入下一通咨询。为提前应对“双十一”高峰的到来，杭州邮政寄递服务质量部前期通过大数据分析历年“双十一”咨询热点，梳理出客户查询量、申投诉量、异常件处理等高频问题，制定标准化应答话术库，并组织全员开展专项培训，确保客服人员对业务流程、解决方案“一口清”。

客服专员 杭州邮政提供

　　“我们按照日常进线量的2倍进行预测，预估在高峰日工单处理量触及12000余单，在全地区储备了专兼职客服人员151名，确保旺季期间服务质量不打折，客户体验不下降。”杭州邮政公司寄递客户服务中心经理徐灵洁介绍道，“服务质量管理平台升级优化后，像投诉工单判责就由系统自动化处理，省去了大量人力，大大提升了我们的工作效率。”针对证照、车牌、特殊药品等紧急投诉，客服中心还开通绿色通道，提供“1对1”督导相关站点、投递员等“管家式’贴心服务。今年以来，全市投诉处理及时率99.28%，较去年同期提升1.1个百分点。

　　凌晨时分，邮区中心的分拣机仍在高速运转，投递员的车灯划破夜色，客服中心的灯光温暖明亮。这场跨越昼夜的物流保障战中，杭州邮政已做好充分准备，以更高效、更稳定的物流能力，应对每一次物流高峰挑战，为消费者的快递时效与服务体验保驾护航。