一个超级APP的炼成

　　“浙里办”，伴你一生大小事。2014年6月25日，浙江政务服务网正式运行，同年8月，其手机客户端应用上线（为更贴近用户，后被命名为“浙里办”），一个旨在提供全天候政务服务的线上平台就此建立。

　　在数字世界中，人们把拥有庞大用户数、众多场景功能的APP，称为超级APP。作为浙江数字化改革面向企业、群众的总入口，“浙里办”无论从用户规模到场景功能的丰富程度，均处于全国领跑位置，堪称政务服务的超级APP。

　　8年来，“浙里办”悄然改变着浙江政务服务模式。从办事看脸面，到办事看界面，“浙里办”集成公积金提取、入学报名、企业开办等便民惠企应用1500余项，实名注册用户已达8200多万，每天有280万人打开办理相关业务。近日，“浙里办”还被评为浙江数字经济创新发展的标志性成果。

　　但这并不意味着，“浙里办”可以放慢甚至停下改革的脚步。在快速更迭的数字世界里，从来没有一款应用能完美常青。“浙里办”作为政务服务超级APP，更需要直面庞大、挑剔的用户群体，通过不断迭代更新，在实战中发挥实效。

　　诞生在新起点

　　自带改革基因

　　点击“浙里办”，简洁的蓝色界面上，便民服务、热门服务、数字化改革等主题分屏排列，每个主题中又包含着公积金、社保、医保、纳税缴费等各类场景化的应用。

　　打开“浙里办”，就像打开了数字浙江建设的一扇窗。这里记录了一个超级APP的炼成，更见证了一年多来浙江数字化改革的探索历程。

　　“浙里办”，因变革而生。

　　2014年，全面深化改革的元年，年初中央全面深化改革领导小组召开了第一次会议。

　　当年6月25日，浙江政务服务网正式上线。翌日，浙江日报在头版发表了题为《深化改革的新起点——写在浙江政务服务网上线运行之际》的评论员文章，并用整版为浙江政务服务网做了一份“使用说明”。

　　评论员文章说，这张网的上线“是我省深化政府自身改革的阶段性成果，更是我省全面深化改革的新起点”。

　　一张网，何以承载了如此重要的意义？数字世界里有着清晰的记忆。重新回望“浙里办”诞生的新起点，就更能理解社会各界对它的热情与期待。

　　“一脉相承，一以贯之。‘浙里办’并非凭空产生。”省大数据局副局长蒋汝忠说，浙江有很好的数字化基础，早在2003年，时任浙江省委书记的习近平同志以极具前瞻性的战略眼光提出“数字浙江”建设，其后历届省委接续奋斗。

　　2014年，移动互联网成为了一片待竞争开拓的新蓝海。那年，伴随着约车软件的大战，一些互联网平台企业为争夺支付端的入口开展了激烈的争夺。也是那一年，用户思维、用户体验等词汇，高频出现在媒体上。

　　浙江，历来就引领风气之先，对新生事物秉持包容开放的态度。“浙里办”，就诞生在各方力量纷纷进军抢占移动互联网入口的沸腾时刻。

　　喧闹背后，亦有着冷静的思考。当时已能预见，数字技术将用强大的影响力和渗透力，不可阻挡地改变包括政务服务在内的社会生活各个方面。如何依托新技术，打造一个用户政务服务的线上入口？

　　省大数据局办公室主任陈立三，曾参与并见证了“浙里办”的诞生。他回忆在建设之初，为了让用户在线上办事能尽量简便快捷，减少来回跑的次数，工作组多次向国内知名的互联网企业和专家取经。走访了线下各级行政服务中心，听取意见、建议，“有一个核心的理念，尽量做到让更多用户觉得实用、好用”。

　　从政府视角到用户思维，理念转变的背后，是改革的推动。

　　“浙里办”自出生就带着改革的基因。在推动政府数字化转型的过程中，“浙里办”创造了两个全国第一。这为其成长为超级APP奠定了基础。

　　首先，这是全国第一张省、市、县一体化的政务服务网。一段时间里，全国有一些市、县在探索过程中，分别自建政务服务应用。这导致用户的分散，以及数据的分割。实践证明，这种“散装”建设的方式，既不经济也不利于用户办事。

　　再者，“浙里办”首次把省政府部门权力清单、企业投资项目负面清单、财政专项资金管理清单上网公布“晒权”，进一步推动政府简政放权，彰显了自我革命的勇气和推动政务服务数字化的决心。

　　“在数字政府建设中，要把构建超级APP作为重要抓手。”中共中央党校（国家行政学院）教授汪玉凯撰文认为，要明确总体定位，把超级APP作为移动政务服务的总门户、应用场景的集结地、便民利民的大通道，以及政府、市场、社会协作的大平台。

　　若从总门户、大通道、大平台三个维度看，“浙里办”的一体化政务服务、最大限度简政放权的模式，符合超级APP的建设理念。

　　多跨协同“一网通办” 数字化改革中“练级”

　　“浙里办”，为数字化改革而变。

　　2021年，浙江开启数字化改革元年，在全国率先进行数字化改革的探索实践。

　　打开“浙里办”的历史版本记录，从2014年起经历了6个大的版本更迭，期间又有上百次的更新完善。特别是2021年启动数字化改革以来，“浙里办”围绕第6个版本，已进行了20次修复更新。

　　没有一款超级APP，是不需要经历迭代更新，一个版本走遍天下的。事实上，功能场景越复杂，用户群体越庞大，更新的频次就越高。最近一年多来，“浙里办”每一次重大更新的背后，都有数字化改革牵动的深刻变革，而最终受益的是在浙的企业与群众。

　　今年35岁的刘杲劼，是杭州市余杭区未来科技城一家甲级结构设计事务所的负责人。他在2017年注册成为“浙里办”的用户，当时主要是为了查询住房信息的简单业务。2021年，他开始使用“浙里办”，办理事务所股东变更等较为复杂的事项。“全程无纸化，相关部门一次都没有跑，体验非常棒。”刘杲劼说。

　　查询公积金、报名车牌指标申请、领取职称证书……如今，“浙里办”成了刘杲劼的常用APP之一，“有了依赖感”。近三年来，像刘杲劼一样被“浙里办”圈粉的用户越来越多。2019年“浙里办”注册用户为3000万，如今已超8200万。特别是数字化改革以来，日活跃用户量也大幅增加到280万，这是数字化改革带来的显著变化。

　　这两年，让大家印象深刻的是，“浙里办”的界面格局发生了很大变化。以前用户登录后，会按住建、医疗、环保等部门查找办事，现在则直接搜个人或者企业所需事项办理。

　　从找部门到搜事项，“浙里办”界面外观改变的背后，是政务服务理念的实质性转变，体现了整体政府的理念。这得益于数字化改革的关键一招——多跨协同，打破部门、条线、层级的界限，推动政务服务跨部门、跨领域、跨系统、跨业务、跨层级的融合。

　　通过多跨协同，逐步实现政务服务事项的“一网通办”，是“浙里办”向政务超级APP迈出的关键一步。目前，“浙里办”已围绕个人从出生到死亡、企业从准入到退出，构建起线上线下全面融合的政务服务体系。

　　如“新生儿出生一件事”，过去申领出生医学证明、户口本等涉及4个部门5个事项，改革前群众要跑5次窗口，平均2天才能拿到结果，改革后群众实现“指尖办、一次办、秒速批”。

　　如企业开办“一件事”，“浙里办”整合精简原先分散在市场监管、公安、税务、人行、社保、住建、医保等部门的办事业务，构建企业开办“一次验证、一窗受理、一表填报、一网通办、一次领取、一日办结”模式。企业一次申请，即可完成企业设立登记、公章刻制、银行预约开户、发票申领、社保登记、公积金缴存登记、医保登记等业务。

　　“以前办事看脸面，现在办事看界面；以前改革靠文件，现在改革靠软件。”这是蒋汝忠常提到的一句话。

　　简单讲，群众、企业上“浙里办”，无需再为“有没有熟人、属地究竟在哪、哪个部门受理、用什么系统申报、如何申报”而烦恼。点击“浙里办”提交办事申请后，系统将代替用户“跑部门、跑各级单位”。

　　“数字化改革，本质上是以数据流集成决策流、执行流、业务流，从根本上推动各领域流程再造、制度重构、整体优化。”蒋汝忠说，这在“浙里办”上得到了充分的体现。

　　改革永无止境 最好的版本是下一个

　　从0到8200余万用户，“浙里办”用了8年的时间。

　　目前，“浙里办”已汇聚“企业开办”等40件多部门联办“一件事”。“健康码”“浙冷链”等1500余项便民惠企应用，“浙里亲清”“长者关怀”等40余个专题服务。

　　1500余项便民惠企应用，事实上是浙江多年来特别是数字化改革以来的1500余项大小改革成果。

　　但超级APP的“超级”，除了用户群体的庞大、功能的丰富，更在于能为用户提供超级的用户体验。

　　不同于商业化的APP，“浙里办”提供的是公共服务。但和所有手机应用市场上的APP一样，“浙里办”需要直面用户和市场的挑剔目光。他们不仅会比较全国各地的政务服务APP，更会将“浙里办”与其他常用热门APP的使用体验比较。

　　“‘浙里办’，展示的是浙江政府在线上的一个公共形象，需要我们加倍珍视。”浙北某区一名大数据局的负责人说，每天有上百万的群众打开“浙里办”，足不出户获取便捷的服务，这本身就是对“浙里办”的一种肯定。但也应看到，网上评价中还有一些“吐槽”之声。

　　改革，从来不是一条铺满鲜花的道路。“面对‘吐槽’，不应当‘鸵鸟’，一些有建设性的意见，应该吸取和改善。”这位负责人说。翻阅安卓、苹果等平台的用户评价，强烈点赞者有之，表达负面感受的也有不少。

　　“群众办事只有办成和办不成两种结果，没有中间地带。要么1星差评要么5星好评。”杭州一位“浙里办”的用户说。细读这些评论和打分，好与差之间的确存在两极分化。网络评价虽不足以概括“浙里办”的全貌，但从中还是反映出了用户的一些共性呼声。

　　比如，技术上大家希望点击操作能更流畅，避免卡顿；在功能查找中，匹配能更加智能；也有市民提出，推动更多的政务服务功能线上办理。

　　“最好的版本，是下一个版本。”这是软件工程师们常常提到的话。

　　针对一系列问题，“浙里办”正在不断改进更新。为了提升用户的体验，浙江数字化改革通过打造一体化智能化公共数据平台，提升数据共享效率。比如，通过高效的数据流转，尽量让用户侧“少填字段、少交材料”，审批侧“零人工、准实时”，实现“智能秒办”。

　　作为一个超级APP，“浙里办”汇聚大量办事功能。但功能越多，用户查找自己所需的项目就越复杂。前段时间，“浙里办”还升级改造了“搜索功能”，搜索结果会分类型展示，包含服务、办事、政策等模块，更有服务标签引导用户精准获取。其中，“智能问答”则可以及时回答用户疑问，提供业务咨询、精准导办等功能。

　　在推进更多办事服务汇聚的过程中，浙江打造全省统一的一体化数字资源系统（IRS），推动“浙里办”所有上线办事服务，开展常态化检测，实现运行质量实时监测、精准治理、闭环管理，一个应用的功能好不好，群众、企业爱不爱用，及时感知。

　　但线上的应用成果，最终是否管用、实用，关键在于线下的改革成效。数字技术一路向前，它让组织和社会变革进入了一个更为快捷的赛道。

　　更好地为民服务，是改革的初心。改革永无止境，“浙里办”迭代更新仍未到终点。