列车有终点，服务没有终点

　　尽管眼前的她身着干练的制服，被口罩遮去大半张脸，但眼里的笑意让人如沐春风，显示着这位铁路工作者的优秀素质。

　　全国五一巾帼标兵、全国铁路火车头奖章、上铁最美铁路人……从业14年，车菲菲获得的荣誉很多，但对她来说，最重要的还是如今的全新身份——党的二十大代表。

　　“不管是列车长还是二十大代表，我做的就是服务工作。列车有终点，我的服务没有终点。”车菲菲说。

　　上班是领头人，下班是大姐姐

　　“被列车员真挚的服务感动了，下次再坐T112次，希望能遇见你。”这是一位旅客在T112次列车的留言本上写下的心愿。这条留言中的“你”便是车菲菲。

　　2008年，车菲菲满怀憧憬地成了一名列车员，在杭州到兰州的普速列车上工作。

　　“那时候杭州还没有高铁，列车跑完一个来回，要花三天时间。”车菲菲回忆，当时每天的工作就是开门、关门，扫地、拖地，休息也只能在车厢内，不能下车。

　　虽然工作简单枯燥，但车菲菲仍细心地想出不少新花样——遇到旅客正好过生日，她就拿出随身携带的贺卡为旅客送上真挚的祝福；尽量记住每位旅客的姓，交流时称呼对方“张女士”“李先生”等，让旅客倍感亲切。

　　2010年，随着沪杭高速铁路正式开通，浙江进入了高铁时代。车菲菲所在的杭州客运段逐渐有高铁列车开行。

　　2012年，因为出色表现，车菲菲在客运段公开招聘中脱颖而出，并在2013年正式成为一名高铁列车长。工作环境有了质的飞跃，她对服务的要求也更加严格。

　　在她班组的乘务员们看来，车菲菲上班和下班简直是“两副面孔”。下班时，她是可以和组内小年轻们一起玩闹的大姐姐；上班时，就是精益求精、说一不二的领头人。

　　正是因为这种“较真”的劲头，让车菲菲在当上列车长3年后，被推选进入以服务标杆闻名的“西子号”乘务组，成为这趟由浙江省政府命名、有着34年光荣历史的老字号品牌列车的包乘组组长。

　　满意不是标准，标准是更满意

　　进入“西子号”乘务组后，车菲菲一直把“满意不是标准，标准是更满意”的“西子号”精神当成自己的工作座右铭，努力让这块金字招牌更加闪亮。

　　在“西子号”车厢内，常年放着一个百宝箱，里面既有小孩子的蜡笔、绘本，也有老人的老花眼镜、年轻人需要的万能充电宝等。这些都是车菲菲根据旅客需求添置的，如今，这个箱子仍在不断地充盈。

　　服务要人性化，必须紧跟时代潮流。随着老百姓的生活越来越富裕，车菲菲细心地发现，以往五花八门的编织袋、麻袋，已经换成了轻便的行李箱。这也给旅客造成了一个困扰——很多行李箱外形比较相似，一些粗心的旅客容易错认错拿。

　　车菲菲带领乘务组经过多次对比、反复实践，最终采用不同颜色的纸质一次性手环，写上旅客所在的座位号贴在旅客的行李箱上，大大减少了行李箱错拿的情况。

　　车菲菲一直在思考如何更好地将列车上的司机、机械师、乘警、保洁、乘务员等各个部门的人联合起来，让服务工作开展得更顺畅。“我们成立了高铁乘务党支部，每次始发前，都会召开党支部会议，布置一下重点工作。”她说。

　　这样的习惯大大提升了乘务组面对突发情况的应变能力。

　　2021年8月，“西子号”乘务组值乘的G174次列车开出不久，一名女子因宫外孕突然腹痛难忍。虽然情况危急，但女子依然坚持到站回家，不肯在就近站点下车接受治疗。车菲菲没有气馁，耐心地说服女子，并联系好120救护车和女子的家人，成功带领乘务组将其在就近站点安全送下列车。

　　“虽然参与处理突发事件的人来自不同单位，但高铁乘务党支部让我们凝聚在一起，密切配合处理好这次事件。”车菲菲说。

　　完善自己，没有终点

　　今年的车菲菲已经成为一名新手妈妈，一边带娃，一边忙着回归岗位：“这段时间，我经常会向班里的同事了解最新的工作进展，但理论和实操终究是不一样的。”

　　应对不确定的最好方式，就是不断完善自己。前不久，车菲菲结束产假，从江苏徐州赶回杭州。虽然回来时车菲菲还只是一名普通乘客，但她一刻都没有闲着，跟着同事在车厢内来回走动，希望自己能尽快进入工作状态。

　　工作之余，学习也是车菲菲的大事，列车服务英语就是其中一项。

　　“现在列车上的外国人是越来越多了。”车菲菲说，之前在车厢内遇到过一个旅行团的韩国人，他们的行李箱在行李架上摆放得不是很规范，容易在行驶颠簸时掉下来。但当时，乘务组的人都不会说韩语，最后使用了翻译机，才把事情解决。“明年亚运会要在杭州召开，高铁是展示杭州形象的窗口，我得好好学习外语，这样才能更好地服务亚运。”车菲菲说。

　　记者问车菲菲，得知自己当选党的二十大代表是什么心情。她坦言，激动之余，更多的是忐忑。

　　为了更好地履行职责，这段时间，她一边追着参加过十九大的前辈请教学习，一边积极参加党员的座谈会，聆听搜集基层党员的意见，“作为来自基层的二十大代表，在做好本职工作的同时，也希望自己能把基层一线党员的声音带到北京去。”

　　车菲菲还兴奋地告诉记者，她已经计划带上“西子号”4款具有代表性的列车模型，希望能给来自全国各地的二十大代表讲讲“西子号”的故事，讲讲中国铁路飞速发展的成绩。