千金难求“好阿姨”，家政行业乱象有哪些？如何维权？

　　目前，家政服务行业发展已步入“快车道”，但长期以来也积累了一些问题。有消费者以“不好找、不好用、不放心”来概括日常消费家政服务中遇到的烦恼，亦有一些由家政引发的纠纷、恶性事件被曝光。

　　家政服务行业乱象有哪些？

　　河北省家政行业协会副会长、石家庄裕盈家庭服务有限公司创始人王鹏认为，现如今的家政领域中，保姆这一岗位的招聘用人往往采用‘中介制’方式。签约后，整个模式是甲方为客户，乙方是阿姨，丙方是家政公司。

　　然而，在消费者遇到问题时，家政机构或以此为由推诿责任。“家政公司主要处于信息提供方，从服务协议来看，尚属于客户管理阿姨，阿姨服从客户管理的关系。”王鹏告诉记者。

　　除了家政机构干预能力有限外，导致家政服务市场乱象的重要原因还有入行门槛低，“夫妻店，从业人员组建小团队接单”等现象，屡见不鲜。

　　中国社会科学院法学研究所研究员支振锋曾在接受媒体采访时指出，家政服务员大多来自农村地区，文化程度较低，不少人未接受过任何职业道德、专业技能培训。

　　金道律师事务所刑事团队律师夏文忠在接受潮新闻采访时提到，目前法律上还未有关于合格保姆的规定。

　　在这种情况下，主要是家政机构各自设置“标准”，包括对家政服务员身份进行核查验证；复检家政服务员的健康状况；提供必要的岗前培训、跟踪管理、监督指导；定期回访了解服务情况，对家政服务员的职业道德、工作技能、服务水平进行必要的管理教育，为其逐步建立个人职业信息档案等。

　　某家政技能提升培训班现场　图源：新华社

　　由于家政市场行业自律尚未形成，各家机构制定的服务等级标准和价格也不一致。

　　王鹏告诉记者，现在家政服务人员面试时提供身份证、健康证，各类技能证书已是常规性操作。但是从成本上看，家政公司不可能对每位家政人员做完整详实的背景调查，因此导致证件真实性存疑。

　　“市场上存在多家家政服务公司共用一个阿姨的情况，甚至一个阿姨在四五家公司进行登记。”

　　以上种种，折射的正是家政服务领域部分企业专业化水平不高、行业发展不规范、有效供给不足、服务质量欠佳等短板弱项。

　　王鹏认为，“随着雇主对工作人员要求的提升，越来越多的家政公司要求家政服务人员进行专业技能培训，所以现在这一情况有所改观，但面临的问题也同样不少。”

　　消费者如何维权？

　　在黑猫投诉上，潮新闻记者看到，有不少消费者反映：保姆上户满14天就整单不退的合同约定属于“霸王条款”。

　　据统计，消费者投诉比较多的问题除了退费难外，还包括家政服务人员服务差、简历不真实、隐瞒病史、平台对家政服务人员约束力不够等等。

　　遇到上述问题，消费者该如何维权？夏文忠律师给出建议。

　　保姆与雇主之间的法律关系主要分为两种。一种是保姆被派遣至雇主家中，保姆作为家政服务人员，隶属于家政公司，家政公司的员工，工资、人事、社保关系在家政公司。在这种情况下，保姆与家政公司形成了劳动关系，保姆犯事，公司买单。

　　另一种，也是比较常见的类型。有的家政公司只是中介机构，推荐保姆及订立相关的媒介服务合同。这样的家政公司收取的只是中介费，保姆属于非派遣制，工资由雇主发放。非派遣制保姆，还包括雇主自己找寻的，与从事媒介服务的家政公司无关。

　　最高法院《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释（二）》第七条规定，家庭或者个人与家政服务人员之间的纠纷不属于劳动争议。

　　家政求职者在录入人脸信息　图源：新华社

　　这样一来，雇主与保姆之间形成劳务关系，不适用《劳动法》《劳动合同法》等规定，适用《民法典》侵权编或者合同编的规定。

　　根据民法典第1192条规定，个人之间形成劳务关系，提供劳务一方因劳务造成他人损害的，由接受劳务一方承担侵权责任。接受劳务一方承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的提供劳务一方追偿。提供劳务一方因劳务受到损害的，根据双方各自的过错承担相应的责任。

　　提供劳务期间，因第三人的行为造成提供劳务一方损害的，提供劳务一方有权请求第三人承担侵权责任，也有权请求接受劳务一方给予补偿。接受劳务一方补偿后，可以向第三人追偿。

　　如何有效治理？

　　煮饭、搞卫生、照护“一老一小”……随着人均消费能力和生活水平提高，家政服务成了不少家庭的“刚需”。据咨询机构发布的相关数据显示，中国家政服务市场规模从2015年至2021年增长近4倍，并将延续增长趋势，预计2023年将增至11641亿元。

　　面对如此大的市场需求，这就必然要求家政服务行业以市场需求为导向，建立市场反馈机制，加强市场监管，公平竞争、优胜劣汰，实现资源充分合理配置，培养更加专业化的服务人员。

　　家政人员求职现场　图源：新华社

　　“对于很多用户而言，不是找不到家政人员，而是找不到合适的。尤其针对90后、00后等年轻群体，他们实际上对专业度、规范度、安全感要求更高，也愿意为专业买单。”王鹏说。

　　目前，行业内就如何抓住中高端客户群体的痛点开始进行研究改善。很多企业会在家政人员上岗前对其进行岗前培训、背景调查，并且对其进行15天的观察性培训，从中能反映出相关工作人员的素养、责任心、学习力、情商。

　　如何有效治理家政行业乱象？王鹏给出了以下几点建议。

　　从整治行业环境来看，应该将家政公司定位为中介角色，将责任、责权更加清晰化。“如建立完善的工资发放体系、入行规范细则、技能提升培训以及相应考核制度。”

　　职业培训学校，学员在进行烹饪实际操作　图源：新华社

　　从消费者角度，一方面，不要太相信所谓的证书。技能培训证书与真实服务能力不能划等号，应尽可能与选定的家政人员线下见面详聊，并且到公司实地了解家政人员的培训成果及来源路径。

　　另一方面，描述自家需求时应如实表达，不要想着降低支出成本，而简单化描述。若未如实传达所需服务范畴，可能导致双方在日后的工作量、工作内容等问题上产生矛盾。

　　事实上，记者注意到，为有效提升家政行业门槛，一些省份也出台了相应措施。

　　3月30日，广东省十四届人大常委会第二次会议表决通过《广东省家政服务条例》。广东省将建设全省统一的“南粤家政”综合管理服务平台，并生成“家政服务码”，鼓励家政服务机构、服务人员主动向消费者“亮码”。依托数字服务平台，以透明化的服务码破除信息梗阻，为建立雇佣双方互信提供保障机制。

　　3月25日，重庆市家政劳务市场在家庭服务业实训中心举行专场招聘。该家政劳务市场是在重庆市人力社保局的指导下，由重庆市就业服务联盟——家政服务发展分盟组织全市知名家政、康养等机构共同打造。除提供供需对接之外，强化人才培养，提升家政服务人员技能。