前一天还显示11条差评，今天一看只剩10条。
“昨天还能看见，今天怎么就没了？”网友“清砚”发现自己的评论不见了，感到有些疑惑。
他在外卖中吃出了螺丝钉，拍照录像、报食安保险，并交予平台备案，也有口腔黏膜损伤和牙震荡的初步诊断在手，材料齐全，差评却不见了。
社交平台上，不少像“清砚”这样的网友发帖称，自己写下的差评“凭空消失”了。
这些评论是怎么消失的？在网上一些商家的求助帖下方，总能看见一些称“可以帮忙删差评”的账号。记者以商家身份留言后，马上有人主动私信记者：“不成功不收（费）”。另一位招揽者则告诉记者，常规申诉80元一条，强删280元一条，同样也是删除成功后再收费。对方表示，申诉只需提供来客账号，通过率大概60%至70%；强删则只需分享店铺链接，声称“我们有专门的技术去破解，不会有任何风险。”对方还扬言，“放心交给我们就可以，效果肯定是行业内顶尖的”。
差评是怎么被删的？又是谁在买这项“服务”？当差评可以被买卖，评价体系还剩下多少可信度？
图片由AI生成
从“偷数据”到“编材料”
从近年已审结的多起案件中，可以梳理出删差评黑灰产的演变脉络。
早期黑产的核心手法，是通过爬虫技术窃取消费者联系方式，再定向联系用户劝其删评。
今年9月，杭州拱墅区人民法院审结的一起有偿删差评案，将这一黑灰产链条推入公众视野。2023年9月至2024年3月，一个团伙利用爬虫软件“删得快”绕过平台数据隔离，非法获取外卖平台订单、评价、虚拟号码等数据12万余条，一边向商家收费“清理差评”，一边联系差评用户诱导删评，非法获利143万元。4名被告人最终因非法获取计算机信息系统数据罪，被判处有期徒刑二年至三年不等。
2025年下半年，湖北恩施市人民法院也审理了一起类似的案件。公开信息显示，被告人李某购买“好餐饮（后更名为微笑人）”“餐饮管家”等APP，绕过平台登录保护机制，非法获取差评用户的订单数据及虚拟号码，再联系用户删评。以此方法，李某非法获利人民币31400元，被判处有期徒刑三年，缓刑三年。
在湖北红安县，颜某、张某、魏某等人以同样方式非法获取数据6.5万余条，非法获利100万余元，6人因非法获取计算机信息系统数据罪获刑。
随着平台陆续封堵数据抓取漏洞，黑产的作案手段也随之升级。今年上半年，上海、武汉等地警方抓获的团伙，罪名从“非法获取计算机信息系统数据罪”变成了“非法经营罪”。
黑灰产团伙开始钻审核机制的空子，伪造聊天记录和凭证，直接欺骗平台的申诉审核机制。据公安部及上海闵行警方公开通报，今年1月初，上海闵行警方收到某短视频平台报警，称平台电商业务中出现大量异常差评申诉。嫌疑人通过“扮演”不讲理的消费者，“威胁、敲诈”商家；再扮演“被欺负的商家”，自导自演，伪造出“仅退款不退货否则给差评”“发红包就删评”的聊天记录，再以“遭遇恶意投诉”为由向平台申诉，让平台重新审核后删除差评。此外，该团伙利用平台内容屏蔽机制，在差评评论区复制粘贴相似差评，通过“刷屏”触发系统反刷机制，让真实差评连同虚假评论一起被“误杀”。
有消费者就中过类似的套路，她给商家评论提了条菜品建议，结果商家发50元红包让她追评一段话，照做后，原评论被某平台判定为刷屏并被屏蔽，她才恍然大悟——商家是在通过这种方式让原来的留言消失。
黑产的手法一直在变，从“偷数据”到“编材料”，目标却始终是“让差评消失”。
社交媒体截图
谁在购买“删差评”
在社交平台上，能看到许多商家发帖求助“怎么删差评”。有商家告诉记者，差评具有永久性，对门店形象和流量都有持续的负面影响。而许多商家反映，他们遇到的差评并不都是真实的负面反馈。
杭州一家咖啡店老板郭女士告诉记者，曾遇到过顾客因孩子顽皮被店员提醒后不满，不仅打了半星差评，还附上店员照片进行“人身攻击”，同时联合亲朋好友在评论区刷差评。
由于商家无法直接在后台删除差评，郭女士只能通过留言与顾客沟通，或是通过投诉渠道尝试解决。“针对这种恶意评价、人身攻击或是泄露员工肖像并且无消费记录的差评，可以投诉解决。需要提供监控、截图等实质的证据。”
在郭女士的申诉下，经平台审核，那条违规评价被成功移除。但她没想到的是，那位顾客换了个方法，还在继续打着差评。
杭城另一家运营8年的面包店店长也告诉记者，有不少同行为了拉低对手评分而做恶意差评。
而差评在平台算法中的高权重，进一步放大了商家面对差评的压力。平台流量高度集中，排名靠前和靠后可能差几倍甚至几十倍流量。评分从4.9掉到4.7，看似只差0.2，排序可能就掉出第一屏。差评又直接影响转化率，转化率低，算法进一步降权。小商家评价少，一条差评占比高，冲击更明显。一位国际奢华品牌酒店从业者告诉记者，在某旅行平台，“好的酒店4.8-4.9分属于非常顶尖的层级，但只需要一个差评，4.8就保不住了，十几条五星好评才能追回来。”有餐饮商家称被同行恶搞，一条差评让店铺分从4.9直接降到4.5，维权无果，最后只能将平台关闭；也有人从4.7掉到了4.4，从前三直接降至第十。
面对同一套评分体系，商家与消费者的感受往往不在同一维度。被商家联系劝删评的消费者普遍认为，三星、三星半只是一个中评，“个人认为不是很低”“消费者不能给三星吗”；而有商家反馈，这对自己来说已是“生死线”。
最近四川宜宾33岁炸串摊主因持续遭受大量负面评论而轻生的悲剧更提醒公众，当算法对冲突性内容的偏好与互联网情绪叠加，一条差评引发的连锁反应，可能远远超出“消费评价”本身应有的分量，成为压垮个体的“最后一根稻草”。
面对差评，商家的反应并不相同。有的选择正规申诉，也有的转向“黑产帮删差评”的歪路。
社交媒体截图
为什么商家会铤而走险？
一大原因是，正常申诉有举证门槛和适用边界，对于介于“真实体验但情绪激烈”和“恶意攻击”之间的模糊地带的消费者评论，即便商家感到委屈，申诉也往往难以通过。
一边是差评带来的流量下滑和订单减少，一边是举证门槛不低、结果不确定的申诉流程。黑产团伙正是击中了这个痛点，亮出“不成功不收费”的招揽话术。
有苦衷并不构成商家购买非法服务的理由，但也不能忽视恶意差评对实体商家的现实伤害。消费者享有真实评价的权利，评价权也同样不能被滥用。如何平衡消费者与商家权益，这是一个难题。
记者就相关事宜尝试采访几家平台，截至发稿，仍未得到答复。
从现有机制看，平台方也在持续完善评价治理规则。某平台在其规则中心公示的《商户评价诚信管理办法》中明确，“使用违规手段删除或修改评价”（包括伪造虚假凭证恶意投诉）扣除诚信分6分，“联系用户修改或删除评价”扣除3分。“通过利益交换引导用户删改评价”也被多家平台列为骚扰用户行为，可处以禁止上榜、排序降权、星级扣减等处罚。这意味着，商家私下联系顾客删评，一旦被平台发现也要受罚。
被侵蚀的评价体系
利用黑产删差评这件事，本质上是在破坏评价体系的根基。
“差评被删掉了，剩下的好评也就不可信。”浙江大学教授、博导，浙江数字化发展与治理研究中心副主任王小毅认为，“看评价的人被误导，写差评的人被骚扰、被施压，反复几次，大家就不愿意说真话了。评价权也就被慢慢‘吃’掉。”
他指出，黑产很会“借规则”。平台的申诉、折叠机制本为保护商家，却被反向利用；私下联系消费者发生在电话、微信等平台外，平台难以看到；订单信息泄露背后，往往还有内部人员或第三方服务商的问题；再加上部分商家有需求，光靠平台堵漏，成本很高。
而部分商家明知对方是爬数据、伪造材料删评，仍付费购买，也难逃责任。买删评的商家，首先要面对民事与行政责任。浙江天册律师事务所律师潘郅臻分析，若商家控评达到足以误导、欺瞒消费者作出错误消费决策的程度，消费者有权索赔；如触及不正当竞争、扰乱市场秩序情形的，市场监管部门也可视情节轻重，采取责令整改、没收违法所得、警告、罚款甚至停业整顿等措施。
情节严重的，还可能触及刑律。上海沪慧律师事务所律师严忠泽认为，商家明知对方使用非法手段仍购买服务，刑法上可能构成相关犯罪的共犯。
对于平台方责任，王小毅指出，平台关键是让评价更“真”、更“细”。首先要保护评价人，订单信息严格脱敏，商家联系消费者走平台内渠道并留痕；其次，差评要区分内容，跟商家经营关系不大的权重可降低；再次，给商家正常回应和改进的机会，“要让商家觉得改进服务比找黑产划算。”最后，申诉和折叠机制也要更透明，“评价体系是平台的公共资产，不能只当作流量分配工具。”
守住评价体系，不能只靠商家自律，也不能只靠平台堵漏，更不能让消费者独自承受说真话的风险，应走平台申诉与法律途径，让评价人受保护、申诉更透明、违法成本更高。否则，被“抹掉”的不只是一条差评，更是公众对整个网络评价体系的基本信任。
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