顾客忠诚度是顾客对商家感情的量度，市场营销说到底也是商家争夺消费者心智资源的博弈过程，是一场“争心战”。近几年湖城商贸零售业一两家独大的格局被彻底打破，各大商家为了留住现有顾客以及将竞争对手的顾客吸引过来绞尽脑汁。

　　这几天，市民胡雯非常纠结，将于明年3月结婚的她要在这个月置办新房的家纺用品。“这个月是各大商场的‘店庆折扣季’，活动多得眼花缭乱，实在无从下手。”胡雯说，父母钟情浙北大厦，她与男友又在星火与银泰之间摇摆不定。她笑说：“小时候只知道百货公司、浙北大厦，现在不一样了，选择越来越多。”

　　近几年湖州商贸零售圈的发展可谓大变样，浙北大厦华丽“变身”，星火从市民的服装“管家”升级为百货商场，银泰等商业体陆续入驻中心地段，沃尔玛、大润发等大型超市门庭若市，加上奥特莱斯购物广场……湖城商贸零售业一两家独大的格局被彻底打破，各大商家为了留住现有顾客以及将竞争对手的顾客吸引过来绞尽脑汁。“人的选择都有倾向性，顾客心里感受，决定了他对外围事物的认知态度及忠诚度。如果他从心里对商家产生好感，选择购买的机率就越高。”市商贸局一位负责人说，在现在这个消费环境下，要笼络住顾客并不简单。

　　顾客忠诚程度是一个量化概念，指由于商品质量、价格、服务等诸多客观因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

　　一直以来，大凡湖州人，自觉或不自觉地会沾上点“浙北情结”“星火情结”，这是对零售业“地方军”顾客忠诚度的最佳诠释。

　　市民沈静抱怨说：“我妈妈不知道什么原因，买包牛奶、买袋洗衣粉都要开个车上浙北大厦去买，成本算下来你说该有多贵。”类似记者这位朋友所遭遇的“不可理解”，其实悄悄发生在湖城很多家庭中。那个年代，要顾客忠诚并不难，似乎有“安全感”就够了。采访中，记者发现，许多湖州市民对10多年前“好又多”超市突然倒闭仍然心存“恐惧”：“那时在‘好又多’买过一台空调，不知道为什么突然关掉了，后来空调要保修都找不到地方，太不放心了！”

　　随着时代发展，湖城爱山广场、时代广场、银泰城成为新的城市地标，外地商场纷纷入驻，抢夺湖州消费市场的“蛋糕”。同时顾客的购买行为渐渐发生变化，“80后”“90后”成长为新生代的消费主力，他们购物的观念有了很大转变。“传统百货零售企业，维系和顾客间关系的方式是相对比较单一的，时代在进步，消费选择越来越多，要顾客忠诚，就需要商家不断地给予新的元素。”湖州星火百货从事多年营销工作的张力萍表示。“我有自己偏爱认可的牌子，穿的用的，我都认准才买。”在湖城一家企业工作的管理人员陈星原告诉记者，对消费，价格不是他首先关注的，他最在意的是品牌。不少顾客对商家的“软实力”要求也越来越高。在阳光城附近一家银行工作的市民吴婕对记者说，现在生活节奏很快，她并没有那么多时间去货比三家，像买牛奶、鸡蛋等生活必需品，她最看重货品的新鲜度，以及停车设施、母婴设施这类消费便捷性因素。“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”张力萍告诉记者，顾客忠诚度是顾客对商家感情的量度，市场营销说到底也是商家争夺消费者心智资源的博弈过程，是一场“争心战”，为此，她和工作团队也经常学习外地商业体的经验，不断尝试推出新的理念。