李女士（左）正在窗口咨询业务。

　　“很多群众来拿了张表格，头也不回就走了。”在杭州市劳动大楼办事服务大厅里，保安小伙摇头说。民情陪跑团在近几个月的采访中发现，这位工作人员反映的也是一种比较普遍的现象：不少符合最多跑一次的事项，群众在初期咨询时没有多问细看，导致反复跑腿。昨天，民情陪跑团在暗访体验中正是遇到了这一幕。

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　　档案编号

　　011

　　建档日期：2017年7月11日  暗访单位：拱墅区行政服务中心交管服务窗口

　　建档日期：2017年7月17日  暗访单位：杭州市人力资源和社会保障办事服务大厅

　　现场扫描

　　位于中河中路242号的杭州市人力资源与社会保障办事服务大厅，分门别类设有十余个窗口。进门右手边取号处，有一名保安小伙对群众进行引导。

　　大厅左右两侧都设有资料架，从失业金申领到外国人工作许可申请等，各种业务资料清单较为详细。

　　其中，大厅南侧还有一排表格清单，每格都标注好对应的办理业务，群众可以各取所需。

　　记者在大厅观察时，时不时有群众询问哪里可以复印，工作人员则表示该大厅不提供服务，“出门到庆春路口右拐，走几分钟就到复印店。”

　　暗访实录

　　下午3点半，一位穿白衬衫的李女士，拿着资料夹急匆匆赶到大厅。记者询问得知，李女士在一家餐饮企业工作，这次是来申请杭州市人才居住证，“我孩子9月份就上小学了，需要这个证。”

　　性急的李女士一开始还找错了地方，发现不对后又一路小跑地来到这里。

　　一进门，保安听说是申请人才居住证时，从桌上拿出三份表格给了李女士，并解释说，填完表格需要带回去给领导签名和工作单位盖章。保安小伙还拿出资料清单给李女士讲解：“营业执照副本复印件和体检报告都不用了。”

　　“那我盖好章再来。”李女士一听需要单位盖章，拿着表格就打算走了。记者赶紧拉住她，劝她去窗口工作人员处仔细询问一下，这次带的其他材料是否合规，免得下次再白跑。

　　李女士坚持说，“我网上查过的，我什么资料都齐了，就差这个申请表了。”

　　在记者再三劝说下，李女士来到窗口询问。

　　这一问，果然问出了问题。经窗口人员一一核实，李女士既不是全日制本科毕业，提交的专业技术资格证书也只有三级，不在规定的紧缺工种范围，所以并不符合人才居住证申请条件。

　　“啊？”李女士得知消息后愣了一下，“我今天是请假了出来的，还好问清楚了，要不然明天来也是白跑。”

　　正面对话

　　杭州市人力资源和社会保障局行政审批处副处长柯博克说，光该处负责的行政审批业务就有29个小项已经实现“最多跑一次”，但确实存在群众来办事时资料不齐的现象。

　　“有时候有些群众来就问了一句，拿了张表格就跑了，我想多说几句资料的事情，人家头也不回，拦也拦不住。”值班的保安小伙也说，这样很难确保这位市民下次来办事时真的就只跑一次。

　　柯博克说，该局实现“最多跑一次”的相关业务办理须知均在浙江政务服务网上做了公告，在该局自己的官方微信号上也同步更新。“比如说申请人才居住证，取消提交营业执照副本复印件和体检报告，这个我们就发过微信。”记者看了看，该局官方微信号制作较为精致，上述公告阅读量高达6000多人次。

　　柯博克说，希望办事群众通过电话、新媒体平台、现场咨询等各种途径对所办事项的要求细看多问，避免跑空。

　　在数据共享方向，该局已经将社保数据库开放给有需求的全市各机关单位，免去群众为参保证明而需跑办事大厅的趟次。

　　至于证照快递业务，该大厅自6月底推出此项服务以来，尝鲜的只有20来位群众。“一是服务刚推出，很多业务还没办结寄出，二是有些群众还是宁愿上门来取，担心资料寄丢了麻烦。”

　　记者评议

　　杭州市人力资源与社会保障局的办事服务大厅在“推进最多跑一次”中各方面都有所提升，大大方便了老百姓。

　　但是，能否实现“最多跑一次”，办事群众自身也需要多问细看，避免因政策理解偏差而出现多跑腿的情况。政府部门花大力气推出的新平台、新服务，办事群众不妨也“大胆”尝试，毕竟可以省时省力。此外，行政审批与服务单位可以利用平台加强互动宣传，让更多的人都能清楚地知晓业务办理须知。

　　星级评定

　　大厅环境：★★★★★

　　软硬件支持：★★★★★

　　服务态度：★★★★★

　　办事效率：★★★★★

　　总体评定：★★★★★