B探寻·“双11”背后的“店小二”

　　每天至少称呼2000次“老铁” 有个90后的工作是调教机器人

　　“双11”背后的客服是群有趣的人

　　今年24岁的宋泽玉是森马服饰的网店客服人员，她已经为“双11”做好了准备。“和去年一样，还是要熬通宵呗。”宋泽玉一脸淡定，“不就是每天接待1000多个人，喊至少2000次的‘老铁’吗？”

　　这里的“老铁”就是淘宝“亲”的意思。

　　与宋泽玉不同，她的同事海桐的工作很有趣。2016年，森马引入智能客服机器人“店小蜜”，海桐的工作就是调教机器人。“今年‘双11’，服务你的可不一定是客服妹子，基本问题可都要靠这个机器人回答了。”海桐笑着说。

　　走过9年的“双11”，客服也一直在更新换代，也进入了时髦的“人工智能”。今年“双11”，蚂蚁金服甚至上线了一款智能客服机器人，竟能做到“未问先答”——根据你之前使用支付宝的轨迹，它可以预想你即将想要咨询的问题并回答。

　　每天回答上千客户的咨询 好客服是要能达到第二重境界

　　宋泽玉是个讲话十分温柔的湖南姑娘，从事客服工作3年多了，现在的她是森马服饰网店客服的一个小组长，带着20多个客服姑娘在奋战，“说是组长，其实工作差不多，只不过要多带带新人，还要做一些统筹规划，更忙了。”

　　比如说，“双11”的一些预售规则要提前弄明白，每天的活动更新、要提前通知到每个客服人员。在森马100多人客服团队的基础上，“双11”还临时增加了400多名大学生兼职客服，他们都要提前培训以及救场一些突发情况。“每天上班，先把需要的快捷短语设置好，这样回复可以快一些。”宋泽玉还总结出了小窍门。

　　宋泽玉说，根据去年“双11”的经验，一个一线客服人员每天大约要回答1000个客户的咨询，因为森马的客户群体基本是大学生人群，所以一般不称呼“亲”，而是紧跟潮流喊“老铁”，“平均一个客户叫两次‘老铁’，一天就是2000次，好在和他们聊天还挺好玩的。”

　　也正是因为年轻人对年轻人交流，旺旺自带的表情包也被客服人员“嫌弃”了。“我们都是用一些潮流的、萌萌哒的表情包，这样会让对方一下子就喜欢上，拉近距离方便后续沟通。”

　　宋泽玉认为做客服有着两重境界，初级境界就是回答好客户的基本问题，比如说关于衣服的款式、尺码，店铺有哪些最新活动，售后方面则是涉及退换货的问题。

　　做好客服，最重要的是要达到第二重境界。“当好客户的搭配能手。简单来说，客户本来是买裤子的，可以挖掘出他买上衣的需求。”宋泽玉说，一般店铺活动都会有买两件、三件打折优惠或赠送礼品活动，如何把这些活动一对一营销给客户是每一名优秀客服所必备的能力。

　　“人工智能”上阵当客服 “双11”和你对话的可能是机器人

　　这个“双11”，和你对话的还可能是机器人。

　　海桐是个典型的90后，喜欢研究新鲜事物，所以去年他成了森马“店小蜜”的调教者，2016年的“双11”，这款机器人小试牛刀，工作十几分钟就创造了相当于25名普通客服的销售业绩。而今年的“双11”，跟海桐“学”了一年后，“店小蜜”开始挑大梁，森马今年安排的客服人员比去年少了三分之一。

　　如果说动物饲养员是要把动物养胖，那么机器人调教员的责任就是要帮它变得更聪明。

　　海桐会针对某款商品预判买家的提问，比如什么面料、哪个尺码，然后去“店小蜜”知识库中找到相对应的场景，给“店小蜜”设置一个问法示例，然后输入标准答案，并附上商品的链接。这样，当买家抛出商品链接和自己的问题后，“店小蜜”便会自动去知识库中匹配场景与问题，然后作答。目前，森马“店小蜜”知识库中有200个场景、2000种问法。

　　而这个“双11”，“店小蜜”会和人工客服相互打配合，当你进森马旗舰店时，一般首先和你对话的是“店小蜜”，它会回答一些基本问题，也就是前面宋泽玉说的客服人员的初级境界，不过显然，它的回复速度更快也更精准，基本可以做到“秒回”。但当你提出的问题比较难时，“店小蜜”会自动将对话转给人工客服，然后由人工客服继续为你服务。当然，如果你不喜欢机器人聊天，你可以直接在对话框里输入“转人工”，就可以转向人工服务。

　　“店小蜜”单日对话量已超1000万 客服机器人“安安”还能未问先答

　　不仅是森马，据悉，目前淘宝、天猫已有20万商家开通了“店小蜜”功能。

　　作为阿里为商家开发的一键授权的客服机器人，“店小蜜”可以一年365天全天候不间断工作。从今年“双11”预售开始，阿里整个“店小蜜”单日对话量都在1000万以上，是首个日对话量达到千万量级的服务机器人。过去，一个店小二每天服务200至250个客户，现在“店小蜜”一天能服务350万客户左右。

　　除了“店小蜜”外，蚂蚁金服智能客服机器人“安安”，能够根据用户使用支付宝App的轨迹进行预判，有时能在用户提问之前就“猜”到用户想问的问题，并直接给出答案。

　　而在今年的“双11”，“安安”会在近100个不同场景中，为近100万用户提供提前教育、客户关怀等服务。大家在操作支付宝App时，如果遇到困难，即使没有主动向客服求助，智能客服系统也会在“谨慎”的观察后，根据算法进行判断，再通过弹窗等形式主动触达用户，帮助大家解决问题。